Ngôn ngữ Dịch

Kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng dịch vụ buồng phòng bao gồm ba chiều: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và vật chất . Nó cũng chia thành hai khía cạnh: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận tương tự cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba khía cạnh: chất lượng chức năng, môi trường và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận khác khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh: đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng.

Chuyên đề tốt nghiệp ngành nhà hàng khách sạn

Đề tài chuyên đề: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

Ngành Nhà hàng khách sạn có rất nhiều chủ để để các bạn sinh viên chọn như là: Lễ tân, buồng phòng, phục vụ,… làm đề tài viết chuyên đề tốt nghiệp. Nếu như, các bạn vẫn còn băn khoăn hoặc do dự không biết đâu mới là đề tài phù hợp nhất. Thì bài viết này, chính là một gợi ý hay dành cho bạn.

Hotrothuctap.com chia sẻ đến các bạn sinh viên Đề cương chi tiết viết chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng khách sạn với đề tài cụ thể: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn. Các bạn sinh viên không chỉ được gợi ý Đề tài chuyên đề tốt nghiệp Nhà hàng khách sạn mà còn có thể tham khảo luôn Đề cương chi tiết.

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.2.Dịch vụ trong khách sạn
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng
- 1.2.2.1.Đặc điểm
- 1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng

1.3.Một số lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng

1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1.4.Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn

1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan
1.4.2. Một số nhân tố khách quan.

Xem thêm: Chuyên đề: Nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận F&B trong khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

2.1.Tổng quan về Joviale Hotel

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy
2.1.3 Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Joviale Hotel
2.1.5 Phương hướng hoạt động của Joviale Hotel

2.2.Tổng quan về bộ phận buồng tại Joviale Hotel

2.3.Quy trình phục vụ buồng tại Joviale Hotel

2.3.1 Nghiệp vụ buồng tại Joviale Hotel
- 2.3.1.1 Nội quy của Joviale Hotel
- 2.3.1.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng
- 2.3.1.3 Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
- 2.3.1.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng
2.3.2 Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Joviale Hotel
- 2.3.2.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng
- 2.3.2.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
- 2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại Joviale Hotel

2.4.1. Ưu điểm
2.4.2. Nhược điểm

Xem thêm: Chuyên đề: Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ du lịch cho khách sạn A

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

3.1. Phương hướng, mục tiêu và nhiệm vụ của Joviale Hotel

3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Joviale Hotel

3.2.1. Tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng
3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ buồng trong khách sạn
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận buồng
3.2.4. Về cơ cấu tổ chức và quản lý tại bộ phận buồng
3.2.5. Về môi trường làm việc

3.3. Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ buồng tại Joviale Hotel

3.3.1. Về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
3.3.2. Về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú
3.3.3. Về vấn đề lao động

KẾT LUẬN

Bài viết này chia sẻ riêng Đề tài viết chuyên đề tốt nghiệp và Đề cương viết chuyên đề tốt nghiệp ngành Nhà hàng khách sạn. Ngoài ra, bạn nào có nhu cầu muốn triển khai viết bài với đề tài này hoặc thuê người viết chuyên đề với đề tài khác thì hãy liên hệ ngay Zalo: 0917 193 864 để được tư vấn tận tình và báo giá chi tiết Dịch vụ viết thuê chuyên đề tốt nghiệp của Hotrothuctap.com

570 KB

411

Nhấn vào bên dưới để tải tài liệu

Để tải xuống xem đầy đủ hãy nhấn vào bên trên

1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài: Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất lượng phục vụ khách du lịch. Du lịch Việt Nam đang được nhiều bạn bè trên thế giới biết đến qua các điểm du lịch, những danh lam thắng cảnh nổi tiếng , những di tích lịch sử văn hóa thế giới, làmột điểm đến an toàn, thân thiện. Mỗi năm thu hút hàng triệu lượt khách đến tham quan, lưu trú và nghĩ dưỡng. Chính vì vậy, chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến và sẽ đến Việt Nam. Trải qua 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng của The Nam Hải resort, em thấy rằng bộ phận buồng của resort đã đạt được những thành công nhất định trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, đáp ứng được những tiêu chuẩn của một resort 5 sao, khẳng định vị thế của resort trên thị trường. Do đó em xin chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort”. 2.Mục đích nghiên cứu: Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn, về tình hình chất lượng dịch vụ bộ phận buồng của The Nam Hải trong thời gian qua, từ đó đưa ra một số biện pháp giúp khách sạn hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại The Nam Hải resort. 2 Dịch vụ mà resort cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, do vậy chất lượng dịch vụ của resort có được là chất lượng dịch vụ của tất cả các dịch vụ nhỏ trong resort hợp thành. Trong kinh doanh resort thì kinh doanh lưu trú là chính, do đó, dịch vụ bộ phận buồng trong resort có tầm quan trọng hơn cả. .Chính chất lượng dịch vụ buồng của resort sẽ có ảnh hưởng nhiều đến sự cảm nhận và để lại ấn tượng sau này cho khách. 3. Pham vi nghiên cứu: Do chỉ có 1 tháng rưỡi thực tập tại bộ phận buồng, nên phạm vi nghiên cứu của bài chỉ được tiến hành trong thời gian em thực tập tại bộ phận buồng của khách sạn từ 28/02/2011 đến 10/04/2011, và không gian nghiên cứu chỉ là những hoạt động xảy ra trong bộ phận buồng trong thời gian thực tập mà thôi. 4. Phương pháp nghiên cứu: Để tìm hiểu và đánh giá chất lượng của bộ phận kinh doanh buồng tại resort, báo cáo đã sử dụng 3 phương pháp nghiên cứu, đó là: - Phương pháp quan sát - Sử dụng phương pháp phân tích - Phương pháp thu thập xử lý dữ liệu 5. Bố cục của đề tài: gồm 3 chương Chương I: Cơ sở lý luận chung về resort, hoạt động kinh doanh resort và chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort. Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải. Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ RESORT, HOAT ĐỘNG KINH DOANH RESORT VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH RESORT 1.1.Một số lý luận về kinh doanh resort 1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh resort Trong những năm gần đây số lượng khách sạn đã tăng lên nhanh chóng nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động du lịch. Bên cạnh các khách sạn thương mại hình thức các khách sạn nghỉ dưỡng [ resort hay hotel resort] cũng đã bắt đầu xuất hiện góp phần đa dạng hoá các loại hình cơ sở lưu trú. Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về resort và chưa xây dựng được tiêu chuẩn xếp hạng riêng dành cho resort nên công tác quản lí thống kê còn gặp nhiều khó khăn. Tác giả Bảo Trâm trong bài viết của mình về resort trên báo Du Lịch Việt Nam số ra tháng 9/2006 cho rằng resort là một thuật ngữ tiếng Anh chỉ một mô hình du lịch lưu trú, nghỉ dưỡng cao cấp và thư giãn đa dạng, gắn liền với cảnh quan thiên nhiên và môi trường tự nhiên. Cảnh quan thiên nhiên không bị phá vỡ khi các nhà đầu tư xây dựng resort, trái lại nó được chấm phá, tô điểm thêm bởi kiến trúc hài hoà của khu resort. Trong resort có nhiều tiện nghi và các cơ sở vật chất kĩ thuật. Định nghĩa được coi là chung nhất về resort là: Khách sạn nghỉ dưỡng [resort] là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu [bungalow] ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. Kinh doanh resort là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách nghỉ ngơi, tĩnh dưỡng, đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách [dancing, hồ bơi, casino, restaurant...], nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 4 Trong trang Web: //en.Wikipedia.org thì resort được định nghĩa là khu nghỉ dưỡng và khu nghỉ mát. Khu nghỉ dưỡng là một nơi sử dụng cho thư giãn hoặc giải trí. Con người có xu hướng tìm ra một nơi nghỉ dưỡng cho những ngày lễ hoặc kì nghỉ. Thông thường một khu nghỉ dưỡng thường được đi bởi một công ty đơn lẻ mà họ cố gắng chuẩn bị đầy đủ mọi thứ hoặc hầu hết những người đi nghỉ tại đó mong muốn trong thời gian đi nghỉ tại đó có đồ ăn, đồ uống, chổ ở, thể thao, giải trí và mua sắm; Khu nghỉ mát dùng để chỉ một nhóm hay quần thể các khu du lịch làm nơi nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. Các dịch vụ này được triển khai trên một khuôn viên địa lí không quá rộng lớn 1.1.2. Hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 4-5 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng [ Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ…]. Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Dịch vụ trong resort bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort. + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng. 5 - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại resort như dịch vụ đưa đón, thẫm mỹ, dịch vụ giặt là... 1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh resort Resort - khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch của du khách thường được xây dựng ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp. Resort có đặc điểm chung là yên tĩnh, xa khu dân cư, xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên, có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Resort khác với các cơ sở lưu trú thông thường bởi hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Do Resort mang lại những giá trị và dịch vụ hoàn hảo hơn nên giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. Đối tượng phục vụ chính là khách đến nghỉ dưỡng, có thu nhập cao và địa vị xã hội. Kinh doanh resort phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: kinh doanh resort chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì tài nguyên du lịch là yéu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới, mà khách du lịch là khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư rất lớn, do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm trong resort: cơ sở vật chất kỹ thuật của resort phải có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong resort chính là một nguyên nhân quan trọng đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Kinh doanh resort đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trong resort. Mặt khác lao động trong resort 6 có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động của nhân viên phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong resort. Kinh doanh resort mang tính quy luật: kinh doanh resort chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh té xã hội, quy luật tâm lý con người…Ví dụ, kinh doanh resort phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động của khí hậu trong năm sẽ tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định về giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra tính thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi, điều này gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh resort. 1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh resort 1.1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát tiển của ngành du lịch và đời sống kinh tế – xã hội nói chung của môt quốc gia. + Góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia. Khi khách du lịch đi du lịch từ nơi này đến nơi khác cũng như từ quốc gia này đến quốc gia khác sẽ mang tiền từ nơi họ sinh sống đến nơi đó tiêu dùng, diều này sẽ góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch. + Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong một nước. Thông qua hoạt động kinh doanh khách sạn, một phần quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Như vậy là có sự phân phối tại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác 7 + Phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động đựơc vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ thu hút một lượng lớn khách du lịch, điều này góp phần thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước đến thực hiện các hoạt động đầu tư kinh doanh tại các địa phương trong cả nước. + Kéo theo sự phát triển của các ngành khác, như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ… 1.1.4.2. Ý nghĩa về mặt xã hội + Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ. + Đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau, thông qua các hoạt động kinh doanh này sẽ giúp người dân các nước, các dân tộc gặp gỡ và làm quen với nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến với đất nước và con người Việt Nam. + Trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động. 8 1.2.Bộ phận buồng trong resort 1.2.1.Khái niệm, vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng 1.2.1.1.Khái niệm Bộ phận buồng là một bộ phận thuộc khách sạn, bộ phận này chuyên chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. 1.2.1.2.Vị trí của bộ phận buồng trong resort - Một khách sạn tồn tại được nhờ kinh doanh buồng, nhờ bán đồ ăn, đồ uống và nhờ kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu lạc bộ sức khoẻ... Trong các dịch vụ này, doanh thu buồng thường chiếm tỷ lệ cao. - Ngoài các yếu tố khác, việc bán dịch vụ cho thuê buồng phụ thuộc vào chất lượng bài trí buồng, vệ sinh buồng sạch sẽ và an toàn. Tiêu chuẩn mà khách đánh giá một buồng tốt hay xấu phụ thuộc lớn vào cá nhân mỗi nhân viên phục vuc buồng. Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách buồng ngủ theo ý muốn, tạo ra một ấn tượng tốt vè khách sạn. 1.2.1.3 Chức năng của bộ phận buồng Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. 1.2.1.4. Nhiệm vụ của bộ phận buồng - Chuẩn bị buồng để đón khách mới đến. - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn. - Kiểm tra hoạt động của các thiết bị trong buồng. 9 - Nhận và giao các dịch vụ khách thuê buồng. 1.2.2.Đội ngũ lao động của bộ phận buồng 1.2.3.Tổ chức lao động tại bộ phận buồng trong resort 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 – dưới 50 tuổi. 1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort - Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc. - Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. - Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. - Thể lực tốt. - Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn - Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách. - Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản - Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác. 1.3.Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh resort Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị… Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu 10 của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 [TCVN 5814 - 94] đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. * Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen [1982] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos [1984] cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, là dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg [1988, 1991]. Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ [gọi là thang đo SERVQUAL]. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và sử dụng để kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. + Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. 11 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng lại rất khác nhau còn phụ thuộc vào tập quán tiêu dùng hay thời gian, không gian hay tâm trạng lúc tiêu dùng dịch vụ của khách sạn vì thế các nhà quản lý gặp nhiều khó khăn trong khâu này. Giải pháp là họ dựa vào những yếu tố có thể đo đếm được như: số lượng khách, quan sát thái độ của nhân viên phục vụ với nhà quản lý, hay thông tin phản hồi phía khách. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. 12 Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng. Cả hai yếu tố này đều phải dựa trên nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. - Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao. + Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. + Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 1.3.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 1.3.3.1. Hệ thống sản phẩm tại bộ phận buồng Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp ứng các yêu cầu của khách như : - Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu lại. - Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khách sạn. 13 - Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực công cộng trong khách sạn. - Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu cầu. - Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giã trẻ nhỏn khách sẽ điện thoại báo xuống văn phòng của nhân viên trực điện thoại yêu cầu nhười giữ trẻ trong khoảng thời gian khách đi vắng, dịch vụ được tính phí theo giờ. 1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải [ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa], lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…. Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo - điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống. 14 Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không. Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. 1.3.3.3. Công tác quản lý chất lượng Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động của nhân viên nhằm phát hiện những sai sót của nhân viên để ngăn chặn và sửa chữa. Việc kiểm tra khi nhân viên ca đó kết thúc công việc của mình sẽ do người quản lý thực hiện , so sánh kết quả thực hiên công việc với mục tiêu đề ra, từ đó phục vụ cho việc đánh giá và khích lệ nhân viên .Chẳng hạn khi nhân viên buồng trong khi dọn phòng không chú tâm đến công việc dẫn đến công việc dẫn đến làm việc cẩu thả ,không gọn gàng thì người quản lý có thể xử phạt cảnh cáo hoặc phạt trừ lương của nhân viên đó….nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong quá trình phục vụ công việc và đảm bảo chất lượng phục vụ dịch vụ của bộ phận buồng. Để kiểm tra được nhân viên có hoàn thành tốt công việc được giao hay không, sau khi nhân viên làm xong công việc, người giám sát sẽ trực tiếp vào kiểm tra kết quả lam việc của nhân viên đó. Nếu nhân viên làm không tốt, người giám sát sẽ gọi cho nhân viên đó đến làm lại đồng thời cảnh cáo nhắc nhở, nếu còn phạm lỗi nhiều lần sẽ có những biện pháp nặng hơn như trừ lương hay báo với trưởng bộ phận ra quyết định cho nhân viên đó thôi việc. Công việc kiểm tra này phải được thực hiện thường xuyên, nghiêm túc nhằm đảm bảo thực hiện đúng các chỉ tiêu quản lý chất lượng đã đề ra. 1.3.3.4. Cơ sở vật chất Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort 15 thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi... Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm… phòng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong phòng tắm… có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất. Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý. Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rraats cao, nếu resort không trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong buồng ngủ tiêu chuẩn từ 3 sao trở lên thường bao gồm: - Đồ gỗ: + Giường đôi [1,6m *2m], giường đơn [1,2m *2m] + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Tủ quần áo + Mắc áo + Giá để hành lý + Giá để TV 16 + Bàn trang điểm - Đồ vải: + Ga giường đôi [2,5m * 3m]: ga phủ đệm, ga đắp. + Ga giường đơn [2,2m * 3m]: ga phủ đệm, ga đắp. + Đệm đôi, đệm đơn + Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn. + Vỏ và ruột gối. + Phủ giường đôi, Phủ giường đơn. + Bộ rèm cửa + Túi đựng đồ giặt cho khách - Đồ điện: + TV + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh mini + Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng. + Máy nghe nhạc + Điện thoại + Quạt - Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Ly tách + Bình đựng nước lọc + Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu + Phích nước sôi 17 + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm chân giường + Dép đi trong nhà + Tập gấp đặt trong phòng [bao gồm các catalo quảng cáo về khách sạn và các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn, bản đồ khu vực, phong thư, giấy viết, bút…] + Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Chậu cây cảnh. Trang thiết bị trong phòng vệ sinh: - Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính - Lavabo có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng - Bồn tắm, vòi hoa sen - Rèm che - Chỗ để khăn - Mắc treo quần áo - Bệ xí - Chỗ để giấy vệ sinh - Thùng rác 18 - Thảm chùi chân - Cốc để đánh răng - Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt - Áo choàng - Giấy vệ sinh 1.3.3.5. Qui trình phục vụ Chuẩn bị đón khách Đón tiếp khách và bàn giao buồng Phục vụ khách trong thời gian ở tại khách sạn Nhận bàn giao buồng và tiễn khách Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách Được tiến hành trước thời điểm khách đến khách sạn bao gồm công việc làm vệ sinh buồng ngủ và công tác kiẻm tra các trang thiết bị trong buồng: hệ thống điện nước, tiện nghi trong phòng ngủ, tiện nghi trong phòng vệ sinh… Giai đoạn 2: Đón tiếp khách và bàn giao buồng: - Tiếp nhận các thông tin trực tiếp từ lễ tân. - Nhân viên buồng nhận chìa khoá phòng và nhận bàn giao khách. - Nhân viên buồng dẫn khách đến phòng, mở khóa và mời khách vào. - Giới thiệu cách sử dụng một số trang thiết bị trong buồng nếu cần thiết. - Đóng hoặc mở rèm, cửa sổ, chúc khách và hỏi xem khách có yêu cầu gì không. Giai đoạn 3: Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn Bao gồm một số công việc sau: - Làm vệ sinh buồng hàng ngày. - Nhận đồ giặt là của khách. 19 - Phục vụ khách ăn tại phòng. - Theo dõi tình hình khách và thời gian lưu trú của khách. - Đáp ứng các yêu cầu khác của khách tuỳ theo khả năng của từng nhân viên. Giai đoạn 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách - Nắm được thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. - Phục vụ theo các yêu cầu của khách, giúp khách bao gói hành lý. - Kiểm tra mini Bar - Kiểm tra toàn bộ các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng mất mát do khách gây nên, nếu có phải thông báo ngay cho bộ phận lễ tân để đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp. - Tiễn khách ra khỏi phòng. - Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên tài sản đồng thời chuyển ngay cho bộ phận lễ tân để kịp trao lại cho khách. - Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh ngay để sẵn sàng đón tiếp khách mới. Quy trình phục vụ khách lưu trú tại khách sạn từ khi khách đến cho tới khi khách trả buồng và rời khách sạn thì nhân viên khách sạn phải thực hiện quy trình phục vụ 4 giai đoạn như trên. Đảm bảo được 4 giai đoạn như trên sẽ đảm bảo cung cấp cho khách lưu trú sản phẩm dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, điều này làm khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, và chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp thỏa mãn được yêu cầu của khách. 1.3.5.6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong resort 1.3.5.6.1. Quan hệ nội bộ - Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên phục vụ buồng 20 + Từ bộ phận tiếp nhận khách, nhân viên trực buồng sẽ báo cho nhân viên phục vụ buồng biết số buông có khách và số buồng khách đã trả hoặc buồng khách sắp đến để sắp xếp các công việc cần làm. + Nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh buồng nếu phát hiện sự cố hỏng hóc trang thiết bị trong phòng...sẽ báo nhân viên trực buồng gọi bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa kịp thời. - Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên khu vực công cộng + Nhân viên khu vực công cộng báo tình hình vệ sinh khu vực mình phụ trách cho nhân viên trực buồng và làm thủ tục giao nhận chìa khóa ở phòng làm việc nhân viên trực buồng. - Giữa nhân viên trực buồng với nhân viên đồ vải Nhân viên trực buồng báo trưởng bộ phận duyệt tình hình kinh doanh dịch vụ giặt là quần áo cho khách do phòng đồ vải gửi đến, đồng thời nộp cho bộ phận tài vụ. - Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên đồ vải + Khi khách có nhu cầu giặt là quàn áo. nhân viên buồng phải báo ngay cho nhân viên đồ vải đến nhận quần áo của khách, sau khi làm sạch thì giao lại cho khách. + Khi phát hiện vải bọc sofa, rem cửa bi thủng, rách, nhân viên phục vụ buồng sẽ báo cho nhan viên đồ vải lịp thời sửa chữa - Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên đồ vải + Phòng đồ vải có nhiệm vụ cung cấp khăn, giẻ lau cho nhân viên khu vực công cộng. - Giữa nhân viên phục vụ buồng với nhân viên kho + Nhân viên kho phụ trách công tác kiểm tra, bổ sung, cấp phát các vật dụng, đồ dùng làm vệ sinh cho nhân viên phục vụ buồng + Nhân viên buồng báo với nhân viên kho tình hình các vật dụng để nhân viên kho kiểm kê và làm biểu báo về tình hình cấp phát. - Giữa nhân viên khu vực công cộng với nhân viên kho 21 Nhân viên khu vực công cộng báo với nhân viên kho về dụng cụ. hóa chất...nếu thiếu sẽ kịp thời bổ sung. 1.3.5.6.2. Quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác - Với bộ phận lễ tân + Nhân viên bộ phận lễ tân luôn cập nhật những thông tin về khách đến, đi cho nhân viên buồng để phối hợp chuẩn bị phòng trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách. + Nhân viên bộ phận buồng nắm được thời gian khách rời khách sạn sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân biết tình trạng phòng trước khi khách trả phòng, đồng thời kiểm tra các vật dụng, tiện nghi trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì, khách có bỏ quên đồ trong phòng không, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân tìm cách xử lý. - Với bộ phận ban- bar + Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên phục vụ buồng khi làm vệ sinh phải báo cho nhân viên bộ phận bàn- bar đến thu dọn. + Cung cấp các loại khăn trải bàn, khăn ăn.. cho bộ phận bàn- bar. - Với bộ phận bảo vệ + Nhân viên bộ phận buồng khi làm vệ sinh phòng khách sẽ kiểm tra cửa phòng khách có bị mở không để báo cho bộ phận báo vệ vào kiểm tra, tránh tình trạng mất đồ của khách. + Nếu phát hiện khách có những hành vi bất thường, trái pháp luật, kịp thời báo cho bộ phận bảo vệ tìm cách xử lý. - Với bộ phận nhân sự Bộ phận buồng làm tốt công tác diều động và xử phạt nhân viên trong bộ phạn theo quy định của khách sạn và trình lên cho bộ phận nhân sự thẩm duyệt. - Với bộ phận tài vụ 22 + Giám đốc bộ phận buồng trình báo cáo thu- chi hàng năm của bộ phận mình lên cho bộ phận tài vụ. + Bộ phận buoongflamf tốt công tác xin mua, xin lingx vật phẩm đồ dùng theo nhu cầu. Bộ phận tài vụ kịp thời cung cấp. 1.3.4. Một số chỉ tiêu, tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 1.3.4.1.Các chỉ tiêu về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại resort 1.3.4.1.1.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng vệ sinh trong phòng ngủ - Cầu thang, lối đi, thảm trải phải sạch sẽ, khô ráo. Đây là những nơi đầu tiên mà khách nhìn thấy khi lên phòng vì thế cần tạo ấn tượng tốt trong mắt khách. - Trần tường nhà không có bụi, mạng nhện,không bị bẩn, sàn nhà đảm bảo sạch, trong phòng không có mùi hôi: cần tạo không gian sạch sẽ và thoải mái nhất cho khách. - Các loại đồ gỗ trang trí phải sạch sẽ, không bị nứt hay hư hỏng. - Các loại cửa kính phải sạch, không bị mờ, cửa ra vào sạch sẽ. - Các thiết bị đồ điện hoạt động bình thường, hệ thống điện phải an toàn khi sử dụng, đồng thời không bị bụi bám vào. - Đồ vải như rèm, riđô không bị rách, các loại ga gối, vỏ chăn, màn phủ giường, bọc đệm phải sạch,phẳng ,không có vết ố,không rách,không mùi khó chịu. Đảm bảo những điều này sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách khi lưu trú tại khách sạn. - Ghế salon,bàn làm việc trong phòng khách phải được hút sạch bụi, làm sạch sẽ, sắp xếp ngay ngắn. - Các loại đồ thủy tinh, sành sứ sử dụng và trang trí trong phòng như ly tách, lọ hoa, gương soi... đều phải cọ rửa sạch sẽ, khô ráo, tránh sử dụng cốc vỡ, nứt cho khách. 1.3.4.1.2.Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng vệ sinh - Trần tường nhà không có vết ố, không có bụi, mạng nhện. - Sàn nhà sạch, khô ráo, không trơn tạo an toàn cho khách khi sử dụng. 23 -Gương soi, giá kính, lược..phục vụ cho khách phải được chuẩn bị đầy đủ, lau chùi sạch sẽ, không được có vết nứt. -Móc quần áo phải đầy đủ, ngay ngắn, giấy vệ sinh phải mềm,đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng. -Các trang thiết bị như bình nóng lạnh, lavabo, bệ xí phải sạch bóng không có mùi hôi, không bị tắc.Cống thoát nước sạch sẽ,không có tóc,không có rác ,chất bẩn. -Trang bị đầy đủ khăn tắm và khăn mặt, khăn tay cho khách, khăn phải khô và sạch sẽ. - Thùng rác, dép đi trong phòng sạch sẽ, khô ráo. -Đảm bảo phòng vệ sinh thông thoáng,sạch sẽ thuận tiện trong quá trình sinh hoạt. 1.3.4.2.Một số tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 1.3.4.1.1.Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ buồng dựa trên sự mong đợi của khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc ngang bằng với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ buồng đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên bộ phận 24 buồng trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng nhất quán thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ buồng một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ làm việc tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí không có lợi và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ buồng của các khách sạn cũng phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. 1.3.4.2.2.Tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn phụ thuộc vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ khách sạn thường rất khó đánh giá, đo lường, và khách hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Vì thế chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng thông qua một “đại lượng tâm lý” gọi là: mức độ thoả mãn. Dựa theo quy luật về sự thoả mãn của Donal M.Davidoff ta có công thức sau: S=P–E Trong đó: S [Satisfaction] : Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ P [Perception] : Sự cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ E [Expectation]: Sự mong chờ trước khi tiêu dùng của khách hàng. 25 Theo quy luật này, chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn phụ thuộc vào hiệu số[P – E], hay chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý: Sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Muốn cho chất lượng của dịch vụ buồng cao, các nhà quản lý phải tìm mọi cách sao cho P càng lớn hơn E càng tốt [hoặc P = E]. Tức là khi khách du lịch càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình với khách sạn, càng cảm hài lòng với khách sạn thì chất lượng dịch vụ buồng ở khách sạn sẽ càng cao và ngược lại. Một trong những biện pháp các nhà quản lý khách sạn “đẩy” S tăng là tìm mọi cách để kéo khách hàng trở thành “đồng minh” của mình. Từ đó, khách sẽ dễ bỏ qua những sơ xuất của nhân viên phục vụ của khách sạn. Tuy nhiên, để đạt được điều đó không dễ vì còn phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức và trình độ của mỗi nhân viên phục vụ trong khách sạn, trong giao tiếp hàng ngày với khách. Trên thực tế, để đo lường chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn người ta có thể dựa vào kết quả phiếu điều tra, thăm dò ý kiến của khách đã tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn về mức độ hài lòng của họ về từng tiêu chuẩn của dịch vụ buồng. 1.3.4.2.3. Chất lượng dịch vụ buồng phải được thực hiện thống nhất trong toàn ngành: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cần dựa vào việc đánh giá các tiêu chuẩn sau: 1/ Vị trí, kiến trúc: Các phòng ngủ phải được bố trí hợp lý bảo đảm thuận tiện, vị trí của buồng cũng là một tiêu chuẩn để xếp hạng phòng. Diện tích tối thiểu của buồng ngủ: - Buồng 2 phòng: 22m2 - Buồng đơn: 9m2 - Buồng đôi: 14m2 - Buồng 3, 4 giường: 18m2 Còn diện tích tối thiểu của phòng vệ sinh: 4m2 26 Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng như nghỉ biển, nghỉ núi… phải có diện tích để đặt thêm giường nếu khách yêu cầu. 2/ Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ: - Hệ thống điện: + Độ chiếu sáng đảm bảo. + Đèn cấp cứu để đề phòng khi có sự cố xảy ra. + Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt. + Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy chữa cháy. - Hệ thống nước: + Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy. + Cấp nước nóng: 24/24 giờ. + Hệ thống xử lý nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ sinh môi trường. 3/ Dịch vụ và mức độ phục vụ: Dịch vụ buồng ngủ là dịch vụ chính của khách sạn, khách tới khách sạn là để tìm thuê buồng ngủ qua mỗi đêm hoặc nhiều đêm tuỳ thuộc vào mỗi cuộc hành trình. Điều mà họ mong muốn là có được một không gian nghỉ ngơi thật thoải mái, an toàn, thoáng mát, vệ sinh, ấm cúng và gần gũi. Khách của khách sạn là những người có khả năng thanh toán cao, họ càng bỏ ra nhiều tiền, càng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch thì yêu cầu đòi hỏi của họ về mức độ phục vụ càng cao. 4/ Nhân viên phục vụ: - Về nghiệp vụ: Người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào tạo và làm việc theo đúng nghiệp vụ chuyên môn. - Về sức khoẻ: Những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ định kỳ. 27 - Về trang phục: Những người quản lý và nhân viên phải mặc đồng phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn. 5/ Vệ sinh: Thực hiện các biện pháp để đảm bảo yêu về vệ sinh: - Vệ sinh khu vực buồng ngủ - Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ trong phòng ngủ - Vệ sinh cá nhân [đối với nhân viên phục vụ] 1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Đối với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường bởi các tiêu chí mang tính chất định lượng như: độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như độ dài, ngắn, nặng nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm… Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng, chúng ta khó có thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những tiêu chíđịnh lượng bởi những đặc điểm riêng biệt của những sản phẩm dịch vụ khách sạn là tính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng đồng thời… Do đó, mô hình servqual do Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới – để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được. Và khi áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của mình. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ [Parasuraman & ctg 1994]. Parasuraman & ctg [1994] đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL 28 là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg [1985] cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. Tin cậy [reliability]: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên 2. Đáp ứng [Responsiveness]: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng 3. Năng lực phục vụ [Competence]: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận [access]: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự [Courtesy]: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. 6. Thông tin [Communication]: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ [khách hàng] hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tin nhiệm [Credibility]: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 29 8. An toàn [Security]: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin. 9. Hiểu biết khách hàng [Understanding customer]: thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình [Tangibles]: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. Trong mô hình Servqual, những biện pháp đánh giá này được thể hiện ở những nỗ lực để xoá bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Điều đó giúp doanh nghiệp khách sạn giảm bớt khoảng cách thứ 5. Nội dung của 5 khoảng là: - Khoảng cách 1 [GAP 1]: là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn không vềđiều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. - Khoảng cách 2 [GAP 2]: là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với sự chuyển hoá chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ [hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ]. - Khoảng cách 3 [GAP 3]:là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất luợng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường [hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định]. - Khoảng cách 4 [GAP 4]: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng [hay khách sạn không thực hiện lời hứa]. - Khoảng cách 5 [GAP 5] : chính là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng khách hàng cảm nhận được. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg [1985] cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 30 năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên. [Parasuraman & ctg, 1988]. 1.4. Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cuả bộ phận buồng 1.4.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ buồng Chất lượng dịch vụ là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp khách sạn hiện nay, nó thể hiện vị thế đẳng cấp của khách sạn. Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước khác nơi họ đã đi qua. 1.4.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vấn để chất lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lý do sau: Chất lượng dịch vụ buồng cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn . Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng giúp khách sạn nâng cao uy tín và tăng lợi nhuận. 31  Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, họ hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường. Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn . Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp do: + Chất lượng dịch vụđược đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất lợi về nhân lực vì: - Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân lực. - Khách sạn càng có uy tín, danh tiếng trên thị trường thì lượng khách lựa chọn khách sạn càng lớn, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn càng cao, và những lợi ích của khách sạn luôn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng 32 dịch vụ buồng cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện nhân viên cho khách sạn. 33 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ THE NAM HẢI 2.1.1 Sự hình thành và phát triển của tập đoàn GHM và The Nam Hải resort Khu nghỉ mát The Nam Hải nằm ở bãi biển Hà My giữa Hội An và Đà Nẵng, là địa điểm ưa thích của nhiều khách du lịch trong và ngoài nước, rất gần với đô thị cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, Non Nước,… cách sân bay Đà Nẵng chưa tới 30 phút đi xe. The Nam Hải, Hội An là một trong những khách sạn 5 sao sang trọng nhất tại Việt Nam, do Công ty tập đoàn Indochina làm chủ đầu tư và được quản lý bởi GHM [General Hotel Management]. Được thành lập năm 1992 bởi hai chủ khách sạn là Adrian Zecha và Hans Jenni, công ty TNHH Quản lý Khách sạn GHM sở hữu tập hợp nhiều khách sạn rất độc đáo về phong cách và đặc tính riêng. Mỗi khách sạn đều có nét nổi bật riêng về môi trường thiên nhiên có một không hai của nó – có vị trí nằm ở những địa điểm lý tưởng từ Langkawi cho đến Phuket, Bali đến khu biển South Beach. Hình thành và bắt đầu đi vào hoạt động vào tháng 12 năm 2006, Nam Hải là một trong những khu nghỉ mát đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Việt Nam hiện nay. Trải dài trên 1 km bờ biển hoang sơ của bãi biển Non Nước nổi tiếng của Việt Nam, và được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 10 bãi biển đẹp nhất thế giới. Với diện tích 35 hec-ta, Khu nghỉ mát Nam Hải bao gồm 60 phòng khách sạn dạng biệt thự và 40 căn biệt thự - loại từ một đến năm phòng ngủ, và mỗi biệt thự đều có hồ bơi riêng. Những ngôi biệt thự trong The Nam 34 Hải mô phỏng kiến trúc của những ngôi nhà rường của người Việt nhưng chúng được cách tân khéo léo để phù hợp với những kỹ thuật và tiện nghi hiện đại. Nhờ vậy resort Nam Hải tạo ấn tượng cho bất cứ ai đến bởi phong cảnh hữu tình với thiết kế khéo léo tinh tế. Trong từng khu biệt thự nét sáng tạo thể hiện trong sự tao nhã của loại gỗ đen và sự cao cấp của chất liệu. Mặt nước được kết hợp như một mặt phẳng nổi, và không có sự tách biệt rõ ràng giữa bên trong và bên ngoài, điểm nhấn của khu nghỉ dưỡng bao gồm 2 nhà hàng sang trọng, khu chăm sóc sức khỏe và spa nổi trên hồ nước, 3 hồ bơi hướng biển tiêu chuẩn quốc tế và sân golf Montgomerie Links Vietnam có 18 lỗ được thiết kế bởi vận động viên golf nổi tiếng Colin Montgomerie. Khu vực Spa gồm 8 ngôi nhà thủy tạ xây dựng theo phong cách truyền thống nằm cạnh hồ sen yên tĩnh. Tạp chí Asia Spa trong một số ra năm 2007 viết rằng khu nghỉ mát và dịch vụ spa của The Nam Hai “đã đạt đến mức sang trọng không thể hơn được tại Việt Nam”. Địa chỉ: Thôn 1, Xã Điện Dương, huyện Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam Điện thoại: +[84-510] 3940000 Fax: +84-510-3940 999 Web: //www.thenamhai.com 2.1.2 Hệ thống sản phẩm tại The Nam Hải resort Nam Hải là một resort được xây dựng theo cấp hạng 5 sao, chính vì vậy, hệ thống sản phẩm tại đây rất đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Các sản phẩm của Nam Hải bao gồm : -Dịch vụ chính: +Dịch vụ lưu trú : Nam Hải có tỏng cộng 40 biệt thự loại từ 1 đến 5 phòng ngủ, mỗi biệt thự đều có hồ bơi riêng và 60 phòng khách sạn dạng biệt thự phục vụ vụ nhu cầu nghỉ ngơi của khách. + Dịch vụ ăn uống : bao gồm 2 nhà hàng sang trọng là nhà hàng chính chuyên phục vụ các món ăn Á- Âu và nhà hàng biển phục vụ các đặc sản biển, tiệc nướng ngoài trời, một quầy bar phục vụ các thức uống nhẹ, cocktail... 35 + Dịch vụ bổ sung gồm :  Các dịch vụ công cộng như : câu lạc bộ, khu spa nhiệt đới, 3 hồ bơi bao gồm hồ bơi lớn ở khu vực trung tâm,hồ bơi nhỏ và hồ bơi nước nóng, quầy Bar, 4 sân quần vợt và sân chơi bóng rổ, Heath Club, khu nhà dành cho trẻ em, thư viện, phòng hội nghị, cửa hàng thủ công mỹ nghệ bày bán các sản phẩm thủ công mỹ nghệ châu Á và nhiều sản phẩm đặc trưng của The Nam Hải.  Các dịch vụ tiện ích trong khách sạn: dịch vụ giặt là, dịch vụ giữ trẻ, phục vụ phòng 24/24, internet tại khu vực sảnh khách sạn., đưa đón bằng xe buýt chất lượng cao... 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của The Nam Hải resort TỔNG GIÁM ĐỐC Phó tổng giám đốc Thư ký Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận tài chính – kế toán Bộ phận đón tiếp Bộ phận phục vụ ăn uống Quan hệ trực tuyến Bộ phận bếp Bộ phận phục vụ buồng Bộ phận kỹ thuật Bộ phận spa Bộ phận biệt thự Bộ phận kinh doanhMarketi ng Quan hệ chức năng Bộ phận an ninh 37 - Tổng giám đốc: Nắm quyền điều hành và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Phó tổng giám đốc Là người giúp việc cho tổng giám đốc, và tham mưu cho tổng giám đốc về công tác thị trường, xây dựng kế hoạch kinh doanh [kế hoạch hàng năm và kế hoạch dài hạn], là người do tổng giám đốc đề nghị. Và phó tổng giám đốc cũng là người thay mặt tổng giám đốc điều hành khách sạn khi tổng giám đốc không có mặt. - Thư ký Thư ký là bộ mặt thứ hai của công ty sau ban giám đốc. Đó là cánh tay phải đắc lực cho tổng giám đốc và phó tổng giám đốc nói riêng và của cả khách sạn nói chung. Thư ký còn là người truyền đạt các mệnh lệnh quyết định của ban giám đốc, hay các nhiệm vụ đã được giao tới toàn thể khách sạn hoặc những người có liên quan. + Công việc chi tiết của Thư ký có thể bao gồm: - Nhận điện thoại, sắp xếp lịch hẹn, tiếp khách. - Thực hiện các công tác hành chính hậu cần như đăng ký vé máy bay, khách sạn. - Xin thị thực, soạn thảo văn bản, hợp đồng, dịch thuật. - Quản lý lưu trữ hồ sơ. - Chuẩn bị tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo. - Tham dự và viết biên bản cho các cuộc họp…. - Bộ phận quản trị nhân lực Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn thực hiện 3 khâu: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của Nhà nước, làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có 38 triển vọng, đưa hồ sơ lên cho các bộ phận tiếp nhận để các bộ phận tiến hành phỏng vấn và bộ phận đó sẽ quyết định có nhận nhân viên đó hay không. Bộ phận nhân sự cũng làm công tác cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý trong các quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật nhân viên trong khách sạn. - Phòng kế toán tài chính: Vai trò của bộ phận kế toán trong khách sạn là ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Tổ thu ngân [cashier] ở bộ phận tiền sảnh [front-office] của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu, xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Bộ phận kế toán không chỉ có chức năng lưu giữ tài liệu kế toán hàng ngày, bộ phận này còn gắn liền hoạt động với hai bộ phận buồng phòng và nhà hàng & quầy uống. Ngoài ra, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm đối với hệ thống thông tin quản lý trong toàn khách sạn. 39 - Bộ phận kế toán đảm nhiệm việc thu nhập và báo cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn, đóng vai trò tham mưu quan trọng cho toàn khách sạn bằng cách cung cấp các dữ kiện cho việc đưa ra các quyết định chuẩn bị ngân sách. - Người đứng đầu của bộ phận kế toán có nhiệm vụ kép: không chỉ chịu trách nhiệm với Tổng Giám Đốc của khách sạn mà còn chịu trách nhiệm với phó chủ tịch về tài chính của tập đoàn khách sạn hay với chủ đầu tư. Vì người kế toán phải cung cấp cho tập đoàn khách sạn một bản xác minh [độc lập với Tổng Giám Đốc] về tính chính xác của các kết quả hoạt động về tài chính khách sạn. - Bộ phận đón tiếp: Bao gồm các bộ phận như lễ tân, dịch vụ khách hàng,bộ phận hành lý/tiền sảnh  Bộ phận lễ tân: Đây được coi như bộ mặt của khách sạn, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân thực hiện công việc bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách, đón tiếp khách, giải quyết vàđáp ứng những nhu cầu của khách, hướng dẫn khách, quản lý và làm thủ tục thanh toán kịp thời cho khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra bộ phận lễ tân trong khách sạn còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận này đóng vai trò cố vấn trong việc cung cấp mọi thông tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn, giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách.  Bộ phận dịch vụ khách hàng Nhân viên bộ phận này có trách nhiệm đáp ứng nhuwngxyeeu cầu của khách bao gồm sắp xếp tour du lịch, giới thiệu thực đơn, đặt phòng/chỗ, hướng dẫn và cung cấp những thông tin hỗ trợ theo yêu cầu. 40  Bộ phận hành lý/tiền sảnh Nhân viên bộ phận này có nhiêm vụ chào đón khách, hỗ trợ di chuyển hành lý khi khách đến hoặc rời khách sạn, giao fax, giao các thông báo hoặc kiện hàng. - Bộ phận phục vụ ăn uống: Trong khách sạn bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong viêc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày. Bộ phận này tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cũng tham gia thực hiện chức năng bán hàng hoá, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ: + Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày trong khách sạn. + Phục vụ các món ăn và thức uống đến tận phòng khách 24/24. + Quầy Bar phục vụ các món cocktail, rượu whiskies, đồ uống có men, rượu rum, bia và các loại thức uống khác. + Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để phục vụ mọi yêu cầu của khách. + Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, thẩm mỹ. + Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách. + Quản lý các tài sản vật tư hàng hoá của nhà hàng. + Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày. - Bộ phận bếp : Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn bộ thức ăn cho khách, có thể khách trong nhà dùng bữa cá nhân hoặc có thể khách dùng bữa ở bất kỳ nơi đâu trong nhà hàng hoặc quầy Bar. Bộ phận nhà bếp cũng phải phục vụ thức ăn cho khách tại bãi biển và cho phòng ăn của tập thể nhân viên. - Nhiệm vụ: + Nắm vững kế hoạch, thực đơn yêu cầu chế biến của khách về thức ăn để tính tiêu chuẩn, tính giá thành, lập dự trù chuẩn bị nguyên liệu để kịp khi phục vụ khách. 41 + Đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện, thời gian và chất lượng các món ăn của khách. - Bộ phận phục vụ buồng : Nhân viên bộ phận buồng phòng tại The Nam Hải chịu trách nhiệm thực hiện hàng ngày các dịch vụ liên quan đến buồng phòng của khách đến ở, bao gồm chuẩn bị sẵn sàng khăn tắm, ra trải giường và các vật dụng khác khi khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh những khu vực công cộng và sảnh sau khách sạn, giặt giũ/ phục vụ theo yêu cầu, cung cấp thức ăn và nước uống cho mini bar, cắm hoa tại khách sạn. Ngoài ra, nhân viên bộ phận buồng phòng còn có trách nhiệm cung cấp, giặt giũ và bảo quản đồng phục cho nhân viên khách sạn. - Bộ phận kỹ thuật : Bảo dưỡng và vận hành hệ thống máy móc thiết bị toàn bộ khách sạn 24/24. Sửa chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị trong phòng khách và các khu vực công cộng. - Bộ phận spa : Bộ phận spa sẽ cung cấp các kỹ thuật phục hồi sức khỏe và tạo cho khách thư giãn theo trường phái phương Đông. Các phòng Suite Spa có đầy đủ tiện nghi như bộ phận tắm hơi, tắm vòi hoa sen cho khách đi một mình hoặc vợ chồng. Ngoài ra, một câu lạc bộ thể dục được trang bị đầy đủ có đội ngũ huấn luyện chuyên nghiệp sẽ giúp khách tận hưởng dịch vụ một cách tốt nhất. - Bộ phận biệt thự : Nhân viên bộ phận này chính là cầu nối liên kết giữa khu nghỉ mát và những người chủ độc lập nhằm cung cấp các thông tin về biệt thự có hồ bơi và quản gia theo yêu cầu của khách hàng, luôn đảm bảo các dịch vụ đến với khách hàng được kịp thời. - Bộ phận kinh doanh và Marketing : Bộ phận này được chia thanh 3 bộ phận nhỏ phụ trách 3 mảng đó là: 42  Marketing : bộ phận này giúp mang lại thu nhập cho The Nam Hải bằng cách giới thiệu nhiều hoạt động dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng.  Quan hệ bên ngoài : Kết hợp hoat động quảng cáo với các hoạt động quan hệ công chúng bên ngoài.  Bộ phận kinh doanh : Giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ phong phú và đa dạng của khách sạn thông qua kỹ năng của mình. 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải resort ĐVT : USD 2008 Số tiền TT 2009 Số tiền TT Số tiền Tổng doanh thu 6653688 100.00% 5742098 100% 7,483,414 100% 1-Lưu trú 4318958 64.91% 3350828 63.52% 4,691,159 62.69% 2-Ăn uống 1761545 26.47% 1513614 28.10% 2,119,060 28.32% 3-Bổ sung 573185 8.61% 480854 8.37% 673,195 9.00% Chỉ tiêu 2010 TT Chi phí 1733065 1523092 1803442.76 Lợi nhuận 4920624 4219006 5,679,972 Chỉ tiêu Tốc độ phát triển 2009/2008 2010/2009 Δ % Δ % Bình quân Δ % Tổng Doanh Thu -911590 -13.7% 1,741,316 30.32% 414,863 8.31% Tổng Chi phí -209973 -12.11% 280350.76 18.40% 35,189 3.145% Tổng Lợi nhuận -701618 -14.25% 1,460,996 34.62% 379,689 10.185% [ Nguồn : phòng nhân sự ] Qua số liệu ở bảng trên về kết quả hoạt động kinh doanh của The Nam Hải, ta nhận thấy doanh thu vào năm 2009 thấp hơn so với năm 2008 là 13.7% tương ứng với 911590 USD và lợi nhuận của resort cũng giảm 14.25% tương ứng với 701618 USD , tuy nhiên, chi phí bỏ ra trong năm 2009 cũng thấp hơn so với năm 2008. Năm 2009 là năm cả thế giới lâm 43 vào tình trạng khủng hoảng kinh tế nên sẽ có sự sụt giảm ở tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng, sự sụt giảm này làm cho số lượng người đi du lịch giảm, kéo theo doanh thu từ các ngành dịch vụ cũng bị giảm. Năm 2009 so với 2010 doanh thu và lợi nhuận có sự tăng trưởng vượt bật., mặc dù chi phí vẫn tiếp tục tăng. Doanh thu năm 2010 so với 2009 tăng 30.32% tương ứng vơis 1,741,316 USD, lợi nhuận cũng tăng 34.62% tương ứng với 1,460,996 USD. Tỷ lệ bình quân của cả ba năm vẫn đạt lần lượt về doanh thu 8.31%, chi phí 3.145% và lợi nhuận 10.2185%. Điều đó cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng tốt hơn. Điều này cũng chứng tỏ hiệu quả sử dụng nguồn vốn và quản lý chi phí của The Nam Hải. Có sự tăng trưởng vượt bậc này là do thế giới đã dàn khôi phục sau khủng hoảng kinh tế, The Nam Hải cũng đã có được một lượng khách hàng quen, và với đội ngũ marketing bán hàng chuyên nghiệp đã có những chính sách nhằm thu hút khách đến với The Nam Hải như quảng bá rộng rãi trên các phương tiện truyên thông... Qua bảng thể hiện cơ cấu doanh thu theo từng dịch vụ ta thấy doanh thu lưu trú là chiếm tỷ lệ cao nhất,rồi đến doanh thu ăn uống và cuối cùng là doanh thu thu từ dịch vụ khác.Ngành kinh doanh khách sạn,bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng nhất,giúp khách sạn mang lại nguồn thu cao trong hoạt động kinh doanh, nhưng bên cạnh đó kinh doanh lưu trú không vẫn chưa đủ mà còn phải có các dịch vụ khác đi kèm trong khách sạn mới có thể thu hút khách lưu trong dài hạn,đem đến nguồn thu tối đa cho khách sạn. 2.2 Bộ phận buồng tại The Nam Hải resort 2.2.1 Giới thiệu chung Bộ phận buồng tại The Nam Hải bao gồm 2 bộ phận chính là bộ phận giặt là và bộ phận buồng phòng, 2 bộ phận này chia nhau quản lý các bộ phận như bộ phận công cộng, 44 cắm hoa, đồng phục nhân viên...Phục vụ cho hoạt động kinh doanh lưu trú, tại The Nam Hải có 60 phòng khách sạn dạng biệt thự và 40 biệt thự loại từ một đến 5 buồng ngủ, 40 biệt thự này đều có hồ bơi riêng. 45 2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng The Nam Hải resort QUẢN LÝ BỘ PHẬN BUỒNG Thư ký Trợ lý quản lý buồng Trưởng bộ phận giặt là Giám sát đồ vải Giám sát giặt là Giám sát buồng Nhân viên giặt là cấp cao Nhân viên đồ vải, đồng phục, thợ may Nhân viên giặt là, trả đồ Giám sát khu vực công cộng Trưởng ca Nhân viên buồng Nhân viên vận chuyển Nhân viên cắm hoa Nhân viên khu vực công cộng 46 - Chức năng của quản lý bộ phận buồng: Quản lý toàn diện bộ phận buồng ngủ, phục vụ khách nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phòng luôn sạch sẽ. Công việc cụ thể: + Công việc kinh doanh, lập ra hệ thống quản lý có hiệu quả, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý. + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt yêu cầu, và giải quyết khiếu nại của khách. + Lập kế hoạch và thực hiện công tác đào tạo để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên. + Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn , quan tâm theo dõi công việc của nhân viên, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Chức năng của thư ký, trợ lý trưởng bộ phận: + Thực thi kế hoạch công tác do Giám đốc lập ra, thay mặt Giám đốc khi Giám đốc vắng mặt. + Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc, đồng thời thư ký sẽ ghi chép lại toàn bộ nội dung cuộc họp để truyền đạt, nhắc nhở toàn thể nhân viên của bộ phận. + Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận. + Kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi khách tới nghỉ tại khách sạn. + Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên quản lý bộ phận. + Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. 47 - Giám sát buồng: Nhận phân công công việc từ trợ lý giám đốc, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm vệ sinh tại khu vực phòng khách, giám sát, kiểm tra việc làm phòng của nhân viên. Quản lý toàn diện phòng khách bảo đảm phục vụ khách với chất lượng tốt nhất. Công việc cụ thể: + Họp nhận phân công công việc với trưởng bộ phận tai thời điểm đầu ca làm việc. + Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày để bố trí công việc hàng ngày, kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân của nhân viên, kiểm tra công việc của nhân viên. + Kiểm tra, đôn đốc nhân viên tại khu vực mình phụ trách. + Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày và báo cáo kết quả kiểm tra lên giám đốc bộ phận và lên bộ phận tiếp nhận khách. + Kiểm tra các phòng khách đã đặt trước bảo đảm đủ tiêu chuẩn, giải quyết khiếu nại của khách. + Kiểm tra phòng khi khách trả phòng, nếu có gì hư hỏng hay mất mát trong phòng thì kịp thời báo cho nhân viên lễ tân xử lý. + Thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên. + Viết nhật ký công tác hàng ngày, làm tốt công tác giao ban, định kỳ báo cáo tình hình công việc lên Giám đốc bộ phận, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. -Giám sát khu vực công cộng: Đôn đốc nhân viên hoàn thành công tác vệ sinh và phục vụ tại các khu vực công cộng trong khách sạn. Công việc cụ thể: + Kiểm tra việc làm vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn của nhân viên. + Quản lý trang thiết bị ở toàn bộ khu vực công cộng. + Viết nhật ký công tác hàng ngày, định kỳ báo cáo công việc lên quản lý bộ phận. 48 - Chức năng của trưởng ca: Đôn đốc nhân viên làm công tác vệ sinh phòng khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn phục vụ. Công việc cụ thể: + Kiểm tra tác phong, trang phục và vệ sinh cá nhân, thái độ phục vụ của nhân viên. + Kiểm tra tình hình phòng chưa có khách, lập biểu báo về kết quả kiểm tra. + Kiểm tra các phương tiện, thiết bị phòng khách. + Kiểm tra tình hình phòng khách. + Bố trí nhân viên làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. - Nhân viên buồng: Làm vệ sinh sạch sẽ tất cả các lhu vực trong phòng khách theo tiêu chuẩn của khách sạn. Công việc cụ thể: + Nhận phân công công việc hàng ngày. + Thực hiện tốt công việc được giao. + Bảo đảm an toàn tài sản trong khách sạn cũng như tài sản cá nhân trong phòng khách trong quá trình dọn dẹp. - Nhân viên vận chuyển: Công việc cụ thể: + Giao các loại đồ vải phục vụ việc làm phòng cho nhân viên làm buồng. + Thu gom đồ dơ, rác từ phòng khách. + Vận chuyển các dụng cụ phục vụ việc làm phòng cho nhân viên trong thời gian nhanh nhất. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 49 - Nhân viên cắm hoa: Quản lý việc trang trí, bày trí hoa trong các khu vực của khách sạn cũng như trong phòng khách. - Nhân viên khu vực công cộng: Làm vệ sinh các khu vực công cộng, khu văn phòng..., kiểm tra tình trạng của các trang thiết bị ở các khu vực này. Nếu có hư hỏng gì thì báo bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa. -Trưởng bộ phận giặt là: Quản lý toàn bộ các đồ vải trong khách sạn cũng như quần áo khách gửi giặt, đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao. Công việc cụ thể: + Triệu tập cuộc họp các nhóm trưởng, trưởng ca để bố trí phân công công việc + Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận + Giải quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên quản lý bộ phận. + Thực hiện các công việc khác do cấp trên giao. -Giám sát đồ vải: Kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện công việc của nhân viên, giám sát và phân công công việc cho nhân viên. Công việc cụ thể: + Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. 50 + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận. -Giám sát giặt là: Phụ trách đôn đốc, kiểm tra việc nhân viên giao nhận,làm sạch quần áo của khách khi khách có yêu cầu, đồng thời cũng đảm nhận giám sát công việc cung cấp, giặt giũ tất cả các loại đồ vải trong khách sạn và đồng phục nhân viên. Công việc cụ thể: + Sắp xếp phân công công việc cho các nhân viên trong bộ phận + Thực thi cụ thể kế hoạch đào tạo. + Định kỳ đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền và đề đạt ý kiến thưởng phạt lên trưởng bộ phận. - Nhân viên giặt là cấp cao: Cũng thực hiện những công việc của nhân viên bô phận giặt là, tuy nhiên đây là những nhân viên có kinh nghiệm trong việc giặt là. Những nhân viên này được giao nhiêm vụ xử lý những loại đồ vải hay quần áo của khách có những vết bẩn khó xử lý, đòi hỏi nhân viên phải có tay nghề kỹ thuật cao. - Nhân viên đồ vải, đồng phục, thợ may: Phụ trách việc xếp các loại khăn dùng phòng, spa, sắp xếp đồng phục cho nhân viên khách sạn theo trật tự nhất định thuận tiện cho viêc phát đồng phục trước giờ vào ca. Đo và đặt may quần áo, đặt hàng thay mới giày dép cho nhân viên, đồng thời đội ngũ thợ may tại bộ phận này chịu trách nhiệm sửa chữa lại các loại quần áo bị hỏng, sút chỉ...của nhân viên khách sạn. - Nhân viên giặt là: + Sắp xếp, phân loại các loại vết bẩn trên đồ vải và quần áo của khách để áp dụng các biện pháp xử lý thích hợp. 51 + Giặt, sấy khô và là ủi các loại đồ vải. + Nhận và làm sạch quàn áo của khách khi khách yêu cầu. + Cung cấp các dịch vụ tiện ích như giặt khô, giặt nhanh... + Giữ vệ sinh khu vực giặt là. + Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng The Nam Hải resort Là một khu nghỉ mát hàng đầu, theo tiêu chuẩn 5 sao, các dịch vụ được cung cấp tại bộ phận buồng của The Nam Hải bao gồm : - Giặt ủi : tại bộ phận này cung cấp các dịch vụ như giặt thường, giặt khô, là ủi quần áo với các mức giá khác nhau. Đặc biệt, ở đây còn cung cấp dịch vụ giặt nhanh theo yêu cầu của khách. - Cắm hoa : bộ phận này cung cấp hoa cho tất cả các nơi trong khách sạn, khi khách có yêu cầu, bộ phận này sẽ cung cấp hoa tươi và mang đến tận phòng khách trong thời gian nhanh nhất. - Phục vụ phòng 24/24 : bộ phận buồng phòng tại The Nam Hải luôn sẵn sàng phục vụ khách mọi lúc khách yêu cầu. - Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi khách có yêu cầu. Bộ phận buồng đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ tiện ích cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại resort, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách đưa ra, điều này làm tăng sự thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng, làm tăng uy tín về chất lượng dịch vụ của resort, quyết định được việc khách có quay lại resort vào lần tới hay không. 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của The Nam Hải resort 2.3.1. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải resort Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải bao gồm 3 giai đoạn: 52 - Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách: Được tiến hành tại thời điểm trước khi khách đến khách sạn, công việc gồm: làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phòng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phòng, vệ sinh… -Giai đoạn 2: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn. + Làm vệ sinh buồng hàng ngày. + Nhận đồ giặt là của khách. + Phục vụ khách ăn tại phòng nếu khách yêu cầu. + Đáp ứng các yêu cầu của khách tuỳ theo khả năng của nhân viên. - Giai đoạn 3: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. + Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra mini bar + Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn xem có hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu có hư hỏng thì thông báo kịp thời cho bộ phận lễ tân. + Thông báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ. + Sau khi khách đã đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng. Quy trình phục vụ buồng tại The Nam Hải chỉ bao gồm 3 giai đoạn, tại The Nam Hải giai đoạn đón tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm, nhân viên lễ tân sau khi làm các thủ tục giao nhận buồng cho khách tại quầy lễ tân sẽ trực tiếp lái xe đưa khách đến phòng và giới thiêu các trang thiết bị trong phòng cũng như hỏi xem khách có yêu cầu gì hay không. Việc phân công công việc như vậy sẽ giảm được thời gian khách chờ nhân viên buồng lên nhận chìa khóa và dẫn khách đến phòng, điều này sẽ làm khách cảm thấy gia tăng mức độ hài lòng với phong cách làm việc chuyên nghiệp của một resort lớn tiêu chuẩn 5 sao như The Nam Hải. 53 2.3.1.1 Quy trình vệ sinh phòng ngủ Trước khi làm vệ sinh buồng, nhân viên bộ phận buồng chuẩn bị các dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế cho vào túi mang đến phòng khách để làm vệ sinh. Dụng cụ làm vệ sinh bao gồm: chổi quét nhà, chổi quét trần, khăn lau bụi, khăn lau kính gương, khăn lau cốc, khăn lau nhà, xô đựng nước, túi đựng rác, các loại hóa chất dùng để cọ rửa nhà vệ sinh, … Đồ dùng thay thế như: túi đựng đồ giặt, giấy vệ sinh, bàn chải, thuốc đánh răng.dầu gội, sữa tắm., sữa dưỡng thể...Các đồ vải thay thế trong phòng sẽ do nhân viên vận chuyển mang tới phòng cho nhân viên làm phòng. Nguyên tắc làm vệ sinh buồng tại The Nam Hải cũng được tiến hành theo trình tự từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài sao cho công việc sau không ảnh hưởng đến công việc trước. Nếu phòng có khách ở thì trước khi vào phòng cần gõ cửa 3 cái, sau 3 cái không thấy khách trả lời thì nhân viên làm vệ sinh buồng tự mở cửa vào. Còn nếu có người ở trong phòng thì phải hỏi ý kiến khách xem khi nào khách cần làm vệ sinh buồng. Nhân viên làm phòng thường đi theo nhóm hai người chia nhau làm vệ sinh phòng ngủ và làm vệ sinh khu nhà dưới bao gồm nhà vệ sinh, phòng tắm, lavabo, khu vực để hành lý của khách. Về quy trình làm vệ sinh buồng và vệ sinh phòng vệ sinh tại The Nam Hải cũng không khác so với tiêu chuẩn đặt ra. -Quy trình làm vệ sinh buồng The Nam Hải: + Mở cửa, bật các đèn trong phòng kiểm tra tình trạng hoạt động. + Mở, kéo rèm làm thông thoáng phòng. + Mang đèn pin, thực đơn khi tối nhân viên đi làm phòng đã mang lên cho khách dùng xuống khu vực nhà dưới và cất trong tủ. + Lột vải trải giường, vỏ chăn, vỏ gối, thu gom khăn khách đã sử dụng như khăn mặt, khăn tay, áo choàng, thảm chùi chân....đem ra ngoài. 54 + Trải giường: * Trải ga phủ giường : 2 nhân viên đứng hai bên cạnh giường, mỗi người cầm một mép ga cùng tung ga phủ lên đệm, phần thừa 4 phía phải bằng nhau, 2 người cùng nâng đệm, rồi dắt mép ga trên đầu giường rồi đến mép ga cạnh giường, cuối cùng xuống đuôi giường căng ga cho thẳng, dắt tiếp phần ga còn lại xuống dưới đệm và bắt góc đệm thành một góc 45 o, sao cho phần giữa giường và 2 bên mép đệm phải phẳng, bốn góc đệm phải vuông, không dồn cục. * Trải ga đắp: thay vỏ chăn mới, ga đắp được trải trên ga phủ giường, tư thế trải giống như trải ga phủ giường, tung ga về phía giường, phía đầu giường kéo ga sát thành đầu giường. Phía cửa giường, nâng chăn lên thành một đường gờ nhỏ. Phần ga còn lại dắt xuống dưới đệm. Thay vỏ gối, đặt gối lên giường, mỗi bên đặt hai gối dựa đứng vào thành đầu giường, thêm một gối dài ở giữa và hai gối trang trí dựa trước gối nằm. + Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để rửa. + Thu dọn các đồ phế thải như: vỏ chai, các loại đồ hộp… bỏ vào túi đựng rác. + Kiểm tra thiết bị, máy móc: điện thoại, máy thu hình. + Làm vệ sinh đệm: lật đệm, đập bụi, phủ bụi. + Quét nền nhà + Lau chùi các vật dụng, các trang thiết bị trong phòng. + Lau sàn nhà. 2.3.1.2. Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh Sau khi giúp nhân viên khu vực nhà trên làm giường, mỗi người sẽ tự chia ra làm vệ sinh khu vực mình được giao. + Thu gom rác trong thùng bỏ vào túi rác mang ra ngoài. + Rửa và lau chùi ly tách, cất vào tủ mini bar. + Dùng hóa chất cọ rửa lavabo, bệ xí, sau khi cọ xong dùng khăn lau khô. 55 + Kiểm tra số lượng khăn, dầu gội, sữa tắm...nếu thiếu phải bổ sung đủ. + Quét và lau nhà. 2.3.2. Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại The Nam Hải resort Các bộ phận Trưởng bộ phận buồng Trợ lý Thư ký Giám sát buồng Nhân viên buồng Giám sát khu vực công cộng Nhân viên khu vực công cộng Quản lý bộ phận giặt là Giám sát giặt là Nhân viên giặt là Nhân viên giao nhận quần áo khách Quản lý kho Nhân viên cắm hoa Phòng đồng phục Tổng Số lao động Nam Nữ 0 1 0 2 0 2 3 6 15 34 3 0 4 12 1 2 10 1 0 1 0 40 0 0 4 1 1 1 4 69 Trình độ Sơ cấp Trung cấp 0 0 0 0 0 0 0 40 4 0 0 0 0 0 0 7 0 0 0 2 49 Cao đẳng Đại học 0 1 0 2 0 2 6 3 3 2 2 1 0 0 0 0 4 2 1 1 0 12 0 0 3 0 0 1 2 17 Qua bảng ta nhận thấy tỷ lệ nữ trong bộ phận buồng nhiều hơn tỷ lệ nam, và việc phân bổ nam nữ trong khách sạn không đồng đều. Tổng số lượng lao động của tổ buồng là rất lớn với 109 người. Điều này là hoàn toàn phù hợp với một resort lớn như Nam Hải, doanh thu thu được từ việc bán buồng ngủ cho khách luôn đạt cao nhất trong tổng doanh thu của The Nam Hải. Do vậy lao động trong bộ phận kinh doanh này cần được chú ý, tạo môi trường làm việc thuận lợi, tạo được động lực cho người lao động. - Độ tuổi của lao động trong bộ phận buồng: Độ tuổi trung bình của lực lượng lao động tại bộ phận buồng trong Nam Hải là từ 20 – dưới 50 tuổi, nhân viên trực tiếp làm buồng, nhân viên giặt là, đồng phục... có độ tuổi từ 20dưới 40 tuổi, những nhân viên trên 40 tuổi đa số làm việc tại khu vực công cộng. 1 2 0 0 0 0 0 14 56 - Trình độ của đội ngũ lao động trong bộ phận buồng: Trong kinh doanh resort thì trình độ của đội ngũ lao động là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Việc đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn của khách hàng chủ yếu thông qua việc đánh giá nhân viên những người trực tiếp phục vụ khách. Tại Nam Hải, tỉ lệ nhân viên có bằng đại học khá ít chỉ có 14 người so với tổng số lao động tại bộ phận buồng, số nhân viên này hầu hết làm việc tại văn phòng hoặc làm người quản lý, giám sát bộ phận. Những nhân viên trực tiếp phục vụ khách chỉ đòi hỏi về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn không đòi hỏi cao, ngoại ngữ tối thiểu là bằng B. Lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao thì sẽ tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt thoả mãn yêu cầu của các đối tượng khách. 2.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác trong The Nam Hải resort Bộ phận buồng là sợi dây liên kết tất cả các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đối với bộ phận lễ tân : bộ phận buồng luôn cập nhật những thông tin về khách đến, đi từ bộ phận lễ tân để chuẩn bị phòng trong tình trạng tốt nhất, sẵn sàng phục vụ khách. Ngược lại, bộ phận buồng khi nắm được thời gian khách rời khách sạn sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân biết tình trạng phòng trước khi khách trả phòng, đồng thời kiểm tra các vật dụng, tiện nghi trong phòng xem có hư hỏng hay mất mát gì, khách có bỏ quên đồ trong phòng không, kịp thời báo cho bộ phận lễ tân tìm cách xử lý. Đối với bộ phận bếp : bộ phận buồng khi làm phòng sẽ để thực đơn trong phòng khách để khách có thể dễ dàng gọi món khi khách không muốn ra ngoài. Đối với bộ phận nhà hàng : nhân viên phụ trách khu vực công cộng thường xuyên quét dọn, lau chùi khu vực bên trong và bên ngoài của nhà hàng, tạo không gian thoáng đãng cho nhà hàng. Tai bộ phận nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên phục vụ phòng, khi khách muốn dùng bữa trong phòng,các nhân viên này sẽ mang thức ăn lên cho khách, khi khách dùng 57 xong sẽ để trong phòng, khi nhân viên làm buồng làm vệ sinh sẽ gọi điện cho nhân viên phục vụ đến dọn dẹp. Nắm được thời gian lưu trú của khách, khi khách trả phòng, nhân viên buồng sẽ goi nhân viên phục vụ phòng đến kiểm tra và bổ sung thêm các loại thức ăn và đồ uống có trong mini bar. Đối với bộ phận kỹ thuật : khi làm vệ sinh trong phòng khách, nhân viên làm phòng sẽ kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có bị sự cố gì để kịp thông báo cho bộ phận kỹ thuật tiến hành sửa chữa, thay thế... Đối với bộ phận an ninh : bộ phận buồng khi làm vệ sinh phòng khách cũng sẽ kiểm tra cửa phòng khách có bị mở không để báo cho bộ phận báo vệ vào kiểm tra, tránh tình trạng mất đồ của khách. Tất cả các bộ phận trong khách sạn luôn có mối quan hệ mật thiết hỗ trợ lẫn nhau trong công việc. Trong mối quan hệ này, bộ phận buồng đã thực hiện rất tốt vai trò là sợi dây liên kết các bộ phận với nhau, giúp cho quá trình hoạt động của các bộ phận được thuận lợi, trôi chảy, cũng giúp phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Các bộ phận phối hợp nhịp nhàng với nhau sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng, điều này sẽ làm tăng uy tín và góp phần tăng doanh thu cho khách sạn nhờ lượng khách đến ngày càng tăng. 2.3.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận buồng trong The Nam Hải resort Các trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ của khách được trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, bao gồm: - Điều hòa nhiệt độ - Bồn tắm ốp bằng vỏ trứng - Máy pha trà và cafe - Máy sấy tóc - Điện thoại - Quầy bar mini & tủ lạnh 58 - LCD màn hình phẳng truyền hình / Hệ thống âm thanh Bose - iPod và hệ thống âm thanh Dock - Truy cập Internet không dây - Bàn ghế làm việc - Thiết bị báo cháy, nổ - Két an toàn Phòng tắm có đầy đủ các trang thiết bị: vòi tắm hoa sen, bình nóng lạnh, bồn sing, bàn chải và kem đánh răng, khăn tắm, xà phòng tắm, gương, sanitary, body lotion, dầu gội, sữa tắm…Ngoài ra còn có phòng để hành lí riêng cho nam và nữ, phong tắm và phòng vệ sinh riêng biệt... Trang thiết bị cụ thể trong phòng và hiên trạng sử dụng gồm: STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 13 14 15 16 17 18 20 21 22 23 24 26 Trang thiết bị Giường[ >1m8] Hệ thống đèn + Đèn ngủ + Đèn làm việc Tivi Đầu DVD Tủ lạnh Máy điều hòa Tủ đựng quần áo Bàn làm việc Máy sấy tóc Thiết bị báo cháy nổ Đệm mút có vải bọc Ra, gối Két an toàn Điện thoại Gạt tàn thuốc Máy pha cà phê/trà Lọ hoa Gương soi Túi đựng quần áo giặt ủi,bảng giá giặt ủi Tranh ảnh treo tường Hiện trạng sử dụng Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt 59 27 28 29 30 31 32 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 Thảm sàn nhà Dép đi trong phòng Các ấn phẩm quảng cáo Bồn tắm Vòi hoa sen Dụng cụ cá nhân. Giỏ đựng rác Túi xách đi biển Móc treo áo quần bằng gỗ, móc kẹp, móc lụa Giấy mềm và hộp giấy mềm Bông tẩy trang, bông ngoáy tai Chén đựng xà phòng và sạn Ly súc miệng, ly đựng chai nước súc miệng Dép và cái bọc dép Đèn pin Cân Cuộn nhang muỗi và cái đợ nhang muỗi Cây dùng để mang giày và bàn chải đánh giày Khăn tắm, khăn tay, khăn mặt, khăn chân Túi đựng băng vệ sinh Bộ kim chỉ, bao trùm đầu, dũa móng tay Dầu gội, dầu xã, dầu tắm, sữa dưỡng da Khăn lau vệ sinh, giấy toilet Áo choàng tắm Nến và chụp đèn nến bằng thủy tinh Bộ bàn chải và kem đánh răng Thảm su Bộ đèn giả cổ Dao cạo râu Muối, hủ đựng và muỗng Bát đồng Tạp chí Hộp đựng tập quảng cáo khách sạn Giấy viết thư và bì thư,giấy nháp Tập da hướng dẫn về khách san Cây bon sai Sofa Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Tốt Khách đến The Nam Hải chủ yếu là khách nước ngoài, từ nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới, họ là những người có địa vị và thu nhập cao trong xã hội. Để phục vụ 60 tốt khách hàng theo tiêu chuẩn 5 sao thì các trang thiết bị cung cấp trong phòng phải đầy đủ, đáp úng các yêu cầu về tiện nghi và sang trọng. Trang thiết bị và dụng cụ làm vệ sinh buồng: nhân viên lam buồng sẽ đi theo nhóm 2 người. Mỗi nhóm nhân viên buồng được trang bị 2 giỏ dụng cụ bao gồm: + Một giỏ đựng các loại hóa chất dùng để cọ rửa lavabo, nhà vệ sinh...như R1, R2, R3, hóa chất lau các vết bị gỉ, sét, dụng cụ gạt gương, chổi treo trước cửa phòng làm dấu để khách biết đang có nhân viên làm vệ sinh trong phòng. + Một giỏ đựng các đồ dùng thay thế và bổ sung cho phòng khách như giấy vệ sinh, bàn chải đánh răng, lược, dầu gội, sữa tắm, dưỡng thể, muối tắm, bông tẩy trang, dũa móng tay... + Khăn lau, chổi, xô đựng nước, cây lau nhà. + Các loai đồ vải do nhân viên vận chuyển mang đến đặt sẵn bên hông phòng khách, nhân viên làm phòng nếu thiếu bất kỳ đồ dùng làm vệ sinh sẽ điện thoại cho nhân viên vận chuyển mang tới. Việc chuẩn bị đày đủ các trang thiết bị cho nhân viên buồng thể hiện tác phong làm việc chuyên nghiệp của resort, điều này sẽ rút ngắn thời gian làm vệ sinh buồng, nhân viên sẽ không phải tốn thời gian chạy về lại kho lấy thêm trang thiết bị làm phòng, làm chậm trễ tiến độ công việc, giảm sự hài lòng của khách và sự hài lòng này là yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ buồng. 2.3.5. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort Là một khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn thế giới nên công tác giám sát, kiểm tra chất lượng tại The Nam Hải là công việc hết sức quan trọng, được thực hiện thường xuyên, đặc biệt là tại bộ phận buồng vì đây là nơi đầu tiên giúp khách hàng cảm nhận được chất lượng của khách sạn, phòng của khách luôn sạch sẽ, thoáng đãng. 61 Công việc kiểm tra này do quản lý các bộ phận thực hiện, sau khi nhân viên làm xong việc, người giám sát sẽ trực tiếp kiểm tra xem nhân viên có làm đúng theo tiêu chuẩn mà công việc đã đề ra nhằm phát hiện những sai sót của nhân viên để ngăn chặn sai sót và kịp thời sửa chữa. Ví dụ, người giám sát sẽ trực tiêp đứng kiểm tra công việc của nhân viên, hoặc sau khi nhân viên làm xong, người giám sát sẽ vào kiểm tra từng khu vực, công việc cụ thể như sau: + Kiểm tra cửa kính, cửa chính trong phòng có còn bụi bẩn hay bị mờ không. + Kiểm tra giường trải có thẳng, đúng kỹ thuật, có bị dồn cục hay có vết dơ không. + Ly tách trong mini bar đã được rửa sạch và lau khô chưa, soi ly ra phía ánh sáng thì không xuất hiện dấu tay hay vết bẩn. + Sàn nhà sạch và khô, không có nước. + Kiểm tra tình trạng hoạt động của đèn, đồ điện, các thiết bị trong phòng có tốt hay hư hỏng gì để báo tổ kỹ thuật sửa chữa kịp thời. + Dùng tay kiểm tra lavabo đã lau khô chưa hay vẫn còn nước, nếu vẫn còn sẽ gọi nhân viên vừa làm đến làm lại. + Đồ dùng của khách như khăn, lược, dầu gội, sữa tắm...đã được bổ sung đầy đủ chưa.... Nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác trong công việc,The Nam Hải đã đưa ra những biện pháp khen thưởng đối với những nhân viên làm tốt cũng như xử phạt cảnh cáo đối với nhân viên làm sai lần đầu hay trừ lương, nặng hơn là thôi việc đối với nhân viên thường xuyên mắc lỗi. Công tác giám sát, kiểm tra chất lượng tại The Nam Hải thực sự được chú trọng, việc kiểm tra không chỉ là nhiệm vụ của riêng người giám sát,tại Nam Hai, công tác này được giao cho toàn thể nhân viên trong khách sạn. Mỗi nhân viên đã được đào tạo để làm việc theo tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, nhằm mang đến sự thoải mái tuyệt đối cho khách hàng. 62 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải resort - Ưu điểm: + Quy trình phục vụ buồng đáp ứng được tiêu chuẩn chât lượng đề ra. + Đội ngũ nhân viên tại Nam Hải được đào tạo bài bản, có chất lượng cao. + Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ buồng hiện đại, tiện nghi. + Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng được thực hiện thường xuyên, nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu chuẩn của resort 5 sao. - Nhược điểm: hầu như không có. Với một resort 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế, việc tìm ra nhược điểm trong thời gian ngắn là việc rất khó. Việc kiểm tra, kiểm soát và đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là yêu cầu đặt ra cho bộ phận quản lý, và công tác này đã được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo khách hàng đến với The Nam Hải sẽ tận hưởng được chất lượng dịch vụ tôt nhất về phong cách phục vụ, cơ sở vật chất phục vụ trong quá trình khách lưu trú... Với The Nam Hải, khách hàng chấp nhận bó ra một khoản chi lớn để có được chất lượng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng của mình. 63 CHUƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI THE NAM HẢI 3.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh 3.1.1.Phương hướng - Duy trì thường xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên của khách sạn để nâng cao kỹ năng khuyến khích sự tận tuỵ, tận tâm trong công việc. - Nâng cao công tác quản lý: Có cách quản lý tốt để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo thì mới có thể thu hút khách, và có khách thì mới có cách quản lý và phục vụ tốt được, giữa hai vấn đề này có mối quan hệ biện chứng với nhau. Vì vậy nâng cao công tác quản lý là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, do đó khách sạn cần phải tăng cường đẩy mạnh việc nâng cao công tác quản trị lưu trú. 3.1.2. Mục tiêu kinh doanh - Đẩy mạnh quảng cáo, tiếp thị và quan hệ với khách hàng, đặc biệt là qua webssite. - Thiết lập mối quan hệ với hệ thống công ty lữ hành, tạo mối quan hệ với các cơ sở đào tạo nhân lực. - Thực hiện chính sách khuyến mãi đối với khách hàng của khách sạn. - Chú trọng đến công tác chiêu thị vào những thời điểm trái vụ để thu hút khách 3.2. Một số giải pháp giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại tại The Nam Hải resort 3.2.1. Duy trì công tác quản lý chất lượng dịch vụ Công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải hiện nay đã được quan tâm theo đúng tầm quan trọng của nó. Do vậy, khách sạn nên tiếp tục thường xuyên chỉ đạo, theo 64 dõi, giám sát, thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị của khách, giải quyết các thắc mắc với từng khách hàng. Từ đó đưa ra kết luận chính xác về chất lượng dịch vụ buồng, khâu nào tốt, khâu nào chưa tốt sau đó triển khai các biện pháp sửa chữa sai sót, đảm bảo nâng cao chất lượng là nhiệm vụ của mọi người của toàn bộ phận nói chung và của bộ phận buồng nói riêng trong khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ thông qua hình thức khen thưởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên người lao động. Tiếp tục đẩy mạnh công tác đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực kinh doanh lưu trú Thường xuyên đôn đốc, kiểm tra và theo dõi tình trạng các cơ sở vật chất trong phòng, đảm bảo các trang thiết bị trong phòng luôn trong tình trạng tốt nhất. Cơ sở vật chất tại The Nam Hải hiện nay được đánh giá rất tốt, tuy nhiên, đó là ở hiện nay. Chính vì vậy, khách sạn phải luôn theo dõi, tìm hiểu về những tính năng mới của các trang thiết dùng trong kinh doanh lưu trú để cải tiến, thay thế kịp thời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 3.2.3. Duy trì chất lượng đội ngũ lao động Nhận thức được rằng vấn đề dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ buồng trong khách sạn nói riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, The Nam Hải đã chú trọng đầu tư vào con người để nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua việc: + Đào tạo đào tạo đội ngũ lao động Động viên, khuyến khích sự sáng tạo, linh hoạt trong suy nghĩ và hành động của đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả lao động bằng những hình thức như: tăng lương, thưởng… 65 Công tác đào tạo nhân viên được tiến hành thường xuyên, liên tục nhằm trau dồi, bổ sung thêm các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết ở bộ phận buồng là: nghiệp vụ buồng, trình độ ngoại ngữ, kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với khách.Vấn đề về đội ngũ lao động hiện nay resort đã thực hiên rất tốt việc đào tạo, nâng cao nghiệp vụ của nhân viên. + Bồi dưỡng, nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên: Để đảm bảo chất lượng công việc thì ý thức trách nhiệm của người nhân viên được đạt lên hàng đầu. Dù công việc có khó khăn đến đâu nhưng làm việc có ý thức trách nhiệm thì sẽ đạt hiệu quả cao.The Nam Hải đã thực hiện công tác này thông qua việc: - Thường xuyên bồi dưỡng đạo đức, rèn luyện nhân cách của người nhân viên. - Quản lý ở bộ phận buồng quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên, nhằm động viên chia sẻ những khó khăn, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao. - Phân công công việc cho từng nhân viên rõ ràng để mỗi người đều có ý thức và trách nhiệm với công việc của mình. +Công tác tuyển chọn lao động: Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng lao động các bộ phận buồng sau này trong khách sạn. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn sẽ giảm bớt được sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau này là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Chất lượng đội ngũ lao động xét trên khía cạnh nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, khả năng hoà nhập, đảm bảo đội ngũ lao động có đủ trình độ, độ tuổi hợp lý. Về công tác tuyển chọn lao động, The Nam Hải cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ những yêu cầu đối với người dự tuyển để tất cả mọi người có khả năng có thể tham gia dự tuyển. 66 3.2.4. Duy trì, phát triển mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn hiện nay rất tốt, tuy nhiên, khách sạn cũng đã có những biện pháp để duy trì và phát triển thêm mối quan hệ vốn có này, thường xuyên tổ chức những cuộc thi giữa các bộ phận trong resort như cuộc thi cắm hoa giữa các bộ phận đã được tổ chức nhân dịp 8/3, bầu chọn nhân viên xuất sắc...những hoạt động này sẽ giúp nhân viên mới vào có điều kiện tiếp xúc, làm quen với những nhân viên cũ trong bộ phận cũng như nhân viên của các bộ phận khác, điều này sẽ giúp ích rất nhiều cho việc phát triển mối quan hệ giữa nhân viên buồng với nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn, tạo được sự thuận lợi trong công việc của mỗi nhân viên cũng như sự vận hành của toàn khách sạn. 3.2.5. Giữ vững quy trình làm buồng Giữ nguyên quy trình làm phòng hiện nay, của nhân viên nhằm đảm bảo nhân viên thực hiện đúng kỹ thuật, đảm bảo chất lượng. Ở Nam Hải, quy trình làm buồng được thống nhất theo tiêu chuẩn nhất định, khách sạn cần tìm những biện pháp nhằm giữ vững được quy trình làm buồng như thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, huấn luyện cho nhân viên trong resort các nghiệp vụ buồng, giúp nhân viên nắm rõ quy trình, nâng cao dược tay nghề. 3.2.6. Duy trì các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại bộ phận buồng Hệ thống sản phẩm của The Nam Hải rất đa dạng, hoàn toàn đáp ứng được tiêu chuẩn của một resort nghỉ dưỡng 5 sao. Vấn đề đặt ra là khách sạn cần có những biện pháp nhằm giữ vững chất lượng của toàn bộ hệ thống sản phẩm, thường xuyên bổ sung. thay mới các các trang thiết bị hỗ trợ cho các sản phẩm dịch vụ đó, giúp đảm bảo được dịch vụ sẽ đến tay khách hàng với chất lượng tốt nhất. 67 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển của bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và có lẽ chưa khách sạn nào có một giải pháp hoàn thiện tuyệt đối với công tác này. Dù hoạt động chưa đến 5 năm nhưng The Nam Hải đã thực hiện rất tốt việc quản lý chất lượng dịch vụ trong đó có quản lý chất lượng dịch vụ buồng, kết quả hoạt động kinh doanh trong các năm đều đạt mức tăng trưởng cao. Tuy nhiên, vấn đề chất lượng là một vấn đề rất khó quản lý nếu chúng ta không có được những biện pháp để duy trì. Qua những nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại The Nam Hải, em hy vọng sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ buồng nói chung và của The Nam Hải nói riêng, những giải pháp trên đây sẽ góp phần hoàn thiện, duy trì chất lượng dịch vụ và để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của resort. Mặc dù đã cố gắng, song bản chuyên đề này không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn cô Bùi Thị Tiến đã giúp đỡ em hoàn thành bản chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn! 68 Tài liệu tham khảo 1......TS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương [2004]. Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động- Xã hội. 2....Báo cáo hoạt động kinh doanh của The Nam Hải trong các năm 2008, 2009 và 2010. 3.......Trường trung cấp nghiệp vụ Du lịch [1999]. Nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn du lịch[Tài liệu do chuyên gia Singapore giảng dạy] 4..............................................................................................................................Website. Tổng cục du lịch : //www.vietnamtourism.gov.vn Website The Nam Hải : //www.thenamhai.com NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... .............................................................................................................................................

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Đề tài chuyên đề: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng phòng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn

Video liên quan

Bài Viết Liên Quan

Toplist mới

Bài mới nhất

Chủ Đề