Đánh giá chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines

Loading Preview

Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above.

kiện thực tế hiện nay cũng như kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặtđất của Vietnam Airlines tại sân bay Phú Bài-Huế. Do đó, với mục tiêu không ngừng nângcao công tác chất lượng dịch vụ mặt đất, nhóm đã chọn đề tài nghiên cứu “QUẢN TRỊDỊCH VỤ CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY PHÚBÀI-HUẾ” làm đề tài nghiên cứu cho bài báo cáo.2. Mục tiêu nghiên cứu-Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines.Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại hãng hàng không Vietnam Airlines Huế-từ đó chỉ ra được các ưu, nhược điểm.Khảo sát sự cảm nhận của khách hàng về các thành phần cấu thành chất lượng dịch-vụ của Vietnam Airlines thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi;Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Vietnam Airlines Huế nhằmnâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnhtranh của hãng trên thị trường Huế.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu-Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ.-Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là khách hàng đã từng bay với VietnamAirlines-Địa điểm thực hiện công tác khảo sát điều tra sẽ là các phòng bán vé của VietnamAirlines và trong phòng chờ tại sân bay Phú Bài trên địa bàn Thừa Thiên Huế.4. Phương pháp nghiên cứu-Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện tức là dựa trên sự thuận lợi hay dựatrên tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra.- Thu thập số liệua. Số liệu thứ cấp :- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới chất lượng dịch vụ củahãng hàng không Vietnam airlines, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thôngtin về số lượng khách hàng đã đã và đang tham gia các chuyến bay của Vietnamairlines..17-Nguồn thu thập số liệu : Từ các website, sách, báo, tạp chí, giáo trình có liên quan…- Từ các nguồn khác .b. Số liệu sơ cấp :- Thông tin cần thu thập : thông tin về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ-của hãng hàng không Vietnam airlinesNguồn thu thập và cách thức thu thập : Thu thập số liệu thông qua điều tra, phỏngvấn các khách hàng đã và đang tham gia các chuyến bay của Vietnam airlines Phátbảng hỏi điều tra cho các khách hàng theo phương pháp chọn mẫu đã chuẩn bịtrước. Bảng hỏi được thiết kế dựa vào kết quả thu thập được từ quá trình thực hiệnphỏng vấn khách hàng, tham khảo ý kiến của nhân viên bán vé tại các đại lýVietnam airlines để rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quátrình lựa chọn các hãng hàng không.5.Tài liệu tham khảo:- Luận văn Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong mạng bayquốc nội của Tổng công ty Hàng không VietNam- //www.vietnamairlines.com/- Bài giảng môn Quản trị dịch vụ của Giảng viên Nguyễn ThịMinh HươngB. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ1. Mô hình SERVQUAL Kĩ thuật và chức năngMô hình này nhận dạng được ba yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đó là: chấtlượng kĩ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.2. Mô hình SERVQUAL Khoảng cáchParasuraman và cộng sự [1985] đề cập chất lượng dịch vụ như là một hàm số củacác khoảng cách giữa sự kì vọng và các kích thước dịch vụ18-Khoảng cách 1 xuất hiện, khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ và sự cảm nhận của tổ chức về sự kì vọng của khách hàng.-Khoảng cách 2 xuất hiện khi tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thứccủa mình về kì vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ-Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên [tổ chức] không chuyển giao dịch vụ chokhách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.-Khoảng cách 4 xuất hiện khi tổ chức cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúngnhư những gì đã hứa hẹn hoặc cam kết không đúng như những thông tin đã quảngbá đến khách hàng-Khoảng cách 5 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng vớicảm nhận về dịch vụ họ nhận được.19Chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể ñược mô tả qua 5 thànhphần cơ bản:[1] Độ tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn theo như đãcam kết ngay lần đầu tiên.[2] Năng lực phục vụ: những phẩm chất và năng lực của nhân viên tạo lòng tin chokhách hàng: sự chuyên nghiệp,thái độ lịch sự, xem trọng khách hàng và kĩ năng giao tiếp tốt.[3] Tính hữu hình: các phương tiện/trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình vàtrang phục của nhân viên[4] Sự đồng cảm: sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng và đến từng yêu cầuđặc biệt của khách hàng[5] Khả năng đáp ứng: sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấpdịch vụ.3. Mô hình SERQUAL Thứ bậc và kết quảChất lượng dịch vụ được tạo nên bởi ba thành phần cơ sở: chất lượng tương tác, chấtlượng môi trường vật chất và chất lượng kết quả. Mỗi thành phần cơ sở này sau đó sẽđược tách ra thành nhữngthành phần nhỏ hơn để đánh giá.+Trong các mô hình trên thì mô hình 2 gắn liền với dịch vụ hàng không của VietNamairlines và yếu tố Độ tin cậy là quan trọng nhất, luôn được VietNam Airlines đặtlàm tiêu chí hàng đầu.Qua nhiều năm nắm thị phần lớn trong loại hình hàng không ở Việt Nam, có thể thấyVietnam Airlines là một trong những hãng bay có lượng khách hàng thuộc vào hàng topvà có độ tin cậy cao của hành khách dành cho hãng. Hiện nay, so với các hãng hàng20không đang hoạt động trong nước thì hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giácao do đã nhiều năm kinh nghiệm hoạt động luân chuyển hành khách trong và ngoàinước. Vietnam Airlines không chỉ là hãng hàng không lớn mà còn là hãng hàng khôngquốc gia của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam.C. Bảng hỏi.PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNGThưa Quý KháchChào mừng Quý Khách trên chuyến bay của Vietnam AirlinesĐể giúp chúng tối hiểu rõ về khách hàng và cải tiến hơn nữa chát lượng phục vụ , xin Quýkhách vui lòng tham gia vào chương trình thăm dò ý kiến khách hàng của chúng tôi bằngcách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây . Sau khi trả lời xong , xin Quýkhách vui lòng chuyển lại phiếu thăm dò ý kiến này cho tiếp viên trên chuyến bay hômnay.Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ Quý khách .Quý khách hãy đánh dấu √ vào các câu trả lời thích hợp .THÔNG TIN VỀ CHUYẾN BAY HÔM NAY CỦA QÚY KHÁCHSố hiệu chuyến bay :..................Bay từ :...................Ngày :....tháng ......năm 20.........Số ghế :...................Đến :...........................1. Hạng ghế mà Quý khách đang sử dụngHạng thương gia [ Hạng C]2. Mục đích chính chuyến đi của Quý kháchCông tác / kinh doanh /công vụHạng phổ thông [Hạng I/Y]Đi du lịch , đi nghỉĐi học , đi lao độngĐi tham dự hội nghị , hội thảoĐi thăm họ hàng , bạn bèMục đích khác [ xin nêu rõ ]……………………………………...3. Lý do Quý khách lựa chọn chuyến bay này của Vietnam AirlinesĐược giới thiệu bởi đại lí bán lẻNối chuyến thuận tiệnLà một phần của hành trình tourChuyến bay ít điểm dừng nhấtChuyến bay có giá vé thấp nhấtChuyến bay duy nhất con chỗLà thành viên chương trình kháchĐã từng bay và hài lòng với21

Đội tàu bay của Vietnam Airlines. [Ảnh: Minh Ngọc/VNA]

Trong hoạt động hàng không, bên cạnh nguyên tắc số một là bảo đảm an toàn tuyệt đối thì chất lượng dịch vụ, trong đó có tiêu chí đúng giờ chính là yếu tố làm nên thương hiệu cũng như sức cạnh tranh của một hãng vận chuyển. Đây cũng chính là giá trị cốt lõi Vietnam Airlines hướng tới.

Xếp hạng cao nhất về an toàn bay, đúng giờ

Năm 2018, Vietnam Airlines ước thực hiện an toàn gần 142.000 chuyến bay, vận chuyển 22 triệu lượt khách và gần 350.000 tấn hàng hóa. Chỉ số đúng giờ [OTP] vượt mục tiêu năm và đạt ở mức cao 89,2% [chỉ số OTP trung bình của các hãng hàng không trong nước là 86,6%]. Đội tàu bay của Vietnam Airlines tiếp tục được mở rộng, nâng cấp trong năm 2018 với việc bổ sung 2 máy bay thân rộng Airbus A350 và 3 máy bay thân hẹp thế hệ mới A321neo. Đội máy bay hiện đại được đưa vào khai thác trong năm đã góp phần vào thành công chung của Vietnam Airlines cũng như khẳng định thương hiệu, vị thế của hãng hàng không 4 sao năm thứ ba liên tiếp theo tiêu chuẩn Skytrax.

[Tỷ lệ chậm hủy chuyến của hàng không Việt cao hơn chuẩn thế giới]

Ông Dương Trí Thành, Tổng giám đốc Vietnam Airlines cho biết: “Năm 2018, con số lợi nhuận của Vietnam Airlines lần đầu tiên vượt mốc 2.000 tỷ đồng. Đây cũng là năm chúng tôi tập trung vào chuẩn bị nguồn lực, nâng cấp chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đảm bảo ổn định việc khai thác đúng giờ. Thành công của năm 2018 sẽ tạo nền móng quan trọng cho sự phát triển của Vietnam Airlines trong năm tới”. Cũng trong năm 2018, Vietnam Airlines và hãng thành viên Jetstar Pacific Airlines lọt vào danh sách các hãng hàng không được xếp hạng tuyệt đối 7/7 sao về an toàn hàng không do AirlinesRatings-website uy tín thế giới chuyên đánh giá về mức độ an toàn và chất lượng dịch vụ hàng không toàn cầu bình chọn. Nằm cùng bảng xếp hạng cao nhất là các hãng hàng không tên tuổi toàn cầu như Singapore Airlines, British Airways, Emirates, American Airlines... Năm nay, AirlinesRatings thực hiện đánh giá an toàn đối với 435 hãng hàng không quốc tế dựa trên những tiêu chuẩn chung được chính quyền hàng không các quốc gia công nhận và cả tiêu chí riêng của AirlinesRatings đặt ra. Cụ thể, tiêu chí chung bao gồm bộ 8 nhóm tiêu chí an toàn của Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế [ICAO Country Audit]; chứng nhận an toàn khai thác của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế [IATA], chấp thuận bay của Liên minh châu Âu [IOSA]... Còn tiêu chí riêng do của AirlinesRatings đặt ra là không để xảy ra tai nạn làm thương vong hành khách hoặc phi hành đoàn trong vòng 10 năm gần nhất. "Như vậy, đánh giá của AirlinesRatings về an toàn bay được thực hiện trong cả một quá trình, phù hợp với đặc thù vận hành, khai thác của ngành vận tải hàng không," phía Vietnam Airlines cho hay. Đáp ứng yêu cầu phát triển, từ nhiều năm qua, Vietnam Airlines đã thực hiện có hiệu quả chiến lược hiện đại hoá đội tàu bay, góp phần nâng tầm và khẳng định vị thế của ngành hàng không Việt Nam trên thị trường quốc tế.

Nhìn nhận việc thay đổi có tính chất bước ngoặt về đội bay và kiên định xây dựng văn hoá an toàn hàng không đã có tác dụng giảm đáng kể tỷ lệ sự cố khai thác của Vietnam Airlines, lãnh đạo Vietnam Airlines cho biết, 21 năm qua, Vietnam Airlines liên tục đảm bảo tuyệt đối an toàn, không để xảy ra những vụ việc đáng tiếc liên quan đến khai thác bay.

Đặc biệt, trong giai đoạn từ 2009 đến nay, tỷ lệ số lượng sự cố, vụ việc liên quan đến an toàn hàng không của hãng đã giảm 3 lần so với giai đoạn trước đó. Trong những năm gần đây, những chỉ số trọng yếu của an toàn bay vượt trội so với các hãng hàng không khác trong nước và ở mức cao so với mặt bằng chung thế giới, theo số liệu của IATA.

Sẵn sàng cho mùa bay cao điểm Tết

Để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong dịp Tết Kỷ Hợi, trong giai đoạn từ ngày 20/1-19/2/2019 [tức 15 tháng Chạp tới 15 tháng Giêng], Vietnam Airlines sẽ cung ứng 1,4 triệu ghế trên toàn mạng nội địa, tăng hơn 100.000 ghế [tương đương 566 chuyến bay] so với cùng kỳ. Thực hiện chỉ thị của Bộ Giao thông Vận tải về yêu cầu tăng cường đảm bảo an ninh an toàn và chất lượng dịch vụ hàng không trong dịp Tết, các đơn vị liên quan như hãng hàng không, Tổng công ty quản lý bay Việt Nam [VATM], Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam [ACV], hải quan và công an cửa khẩu đều phải ngồi lại với nhau trong nhiều cuộc họp phối hợp và đề ra một chương trình hành động chung triển khai kế hoạch bay cao điểm.

[Giải mã ‘văn hóa an toàn’ trên mỗi chuyến bay Vietnam Airlines]

Riêng đối với Vietnam Airlines, đã thành thông lệ, việc chuẩn bị đón Tết luôn được triển khai sớm hơn. Từ năm 2016 đến nay, hãng áp dụng biện pháp tổ chức một đợt bảo dưỡng máy bay quy mô lớn trước khoảng 3 tháng. Nhờ đó, khi vào lịch bay cao điểm, 99% tàu bay có khả năng sẵn sàng khai thác, làm tăng cơ số tàu bay dự bị và giảm thiểu hỏng hóc kỹ thuật, đồng thời hãng chấp nhận tăng cường vật tư, khí tài dự bị thay thế trong mùa cao điểm. Cùng với hàng loạt giải pháp kịp thời khác, Vietnam Airlines liên tục đạt được chỉ số OTP ở mức cao: năm 2015 là 85,4%, năm 2016 là 84%, năm 2017 tăng lên 89,7% và 2018 là 89,2% và nằm trong top 10 hãng có tỷ lệ đúng giờ cao nhất thế giới./.

Minh Ngọc [Vietnam+]