CÁC BƯỚC LẬP KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI CRM THÀNH CÔNG
Sau khi tìm hiểu phần mềm quản lý khách hàng và lợi ích của crm mang lại, thì chúng ta bắt đầu muốn sử dụng phần mềm CRM nhưng chúng ta nên bắt đầu triển khai từ đâu? Bài viết hôm nay sẽ giúp bạn trả lời câu hỏi đó.
Sau đây là 11 bược để lập kế hoạch triển khai CRM bài bản, chuyên nghiệp, phù hợp với doanh nghiệp của bạn:
Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng sử dụng và nhu cầu đi kèm:
Đây là một trong các bước quan trọng nhất trong việc triển khai CRM. Khi xác định được bước này thì mới doanh nghiệp bạn mới có thể đi đúng hướng được. Trong bước này, trưởng dự án là người cần xác định rõ các vấn đề sau:
– Hiện trạng của doanh nghiệp: đầu tiên bạn cần xác định sản phẩm chính của doanh nghiệp bạn kinh doanh là gì? Khách hàng mục tiêu của bạn là ai? Đối tượng khách hàng là B2B, B2C hay cả 2? Kênh bán hàng tập trung ở những kênh nào? Khách hàng của bạn thường phân bố ở đâu? Xác định được thị trường chính là thị trường nào?,…Chỉ khi DN xác định chính xác được các vấn đề trên thì hệ thống phần mềm CRM mới biết nên bắt đầu từ đâu. Vì vậy, nắm bắt được hiện trạng của DN là vấn đề rất quan trọng trong việc triển khai CRM.
– Các đối tượng người dùng của CRM: các đối tượng người dùng mà phần mềm CRM sẽ phục vụ trong tương lai bao gồm những ai? Đâu là đối tượng sử dụng chính, đâu là đối tượng sử dụng phụ? ⇒ Cần phải làm rõ điều này ngay từ đầu để hướng các giá trị, tính năng trọng tâm của hệ thống CRM vào đúng các đối tượng cần phục vụ.
– Khó khăn, nhu cầu và mong muốn: khó khăn đang gặp phải của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu, mong muốn của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu nào là cần thiết, nhu cầu nào chưa cần thiết?
* Lưu ý: thông thường hệ thống CRM sẽ được thiết kế để phục vụ cho 03 đối tượng sử dụng chính là marketer [người làm tiếp thị], salesman [nhân viên bán hàng] và nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo nhu cầu doanh nghiệp hoặc ngành nghề hoạt động mà các đối tượng người dùng này sẽ có thể được mở rộng.
Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án
Sau khi đã xác định chính xác được các vấn đề ở bước 1 thì bắt đầu xác định mục tiêu cần phải đạt được từ dự án CRM:
Để trả lời câu hỏi này thì chúng ta cần đi từ vai trò cốt lõi của 1 hệ thống CRM. CRM khi triển khai thực tế sẽ muôn hình muôn vẻ tùy theo sự hiểu biết và mong muốn của chủ DN đặt vào nó. Tuy nhiên dù là như thế nào thì đa phần mọi người đều đồng ý rằng vai trò của 1 hệ thống CRM sẽ xoay quanh 3 chữ: TÌM [TIẾP THỊ], CHỐT [BÁN HÀNG] và GIỮ [CSKH] khách hàng. Trưởng dự án là người cần phải xác định xem các mục tiêu cụ thể của dự án CRM trong DN của mình là gì? Sẽ hướng tới điều gì? [cả 3 vai trò kể trên hay chỉ chú trọng vào 1 trong 3 vai trò đó tùy theo hiện trạng DN?].
Tóm lại, ở bước này bạn cần xác định ĐÚNG và ĐỦ các mục tiêu của dự án sao cho phù hợp với hiện trạng, nhu cầu của DN. Vì nếu như vậy thì là bạn đã thành công một nửa trong việc triển khai CRM cho DN của mình.
Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên
Lập danh sách các mục tiêu của dự án CRM chưa phải là kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM mà bạn cần tiến thêm một bước nữa đó chính là xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên của dự án. Trưởng dự án cần trả lời được là mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai trước, mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai sau sao cho phù hợp với tình hình hiện trạng của DN nhất.
Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có
Bước tiếp theo của việc xác định mục tiêu và mục tiêu ưu tiên là cần xem xét lại các quy trình nghiệp vụ của DN. Đánh giá xem liệu nó sẽ còn phù hợp với hệ thống CRM sắp tới hay cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung? Nếu cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung thì DN nên tiến hành trước khi làm CRM, cần chuẩn hóa lại quy trình nghiệp trước, triển khai CRM sau nếu không bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để sửa đổi lại quy trình trên phần mềm đã chạy.
Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ
Ở bước này, DN cần xác định những dữ liệu nào sẽ được tổ chức lưu trữ trên hệ thống CRM? DN có dữ liệu cũ hay không? Hiện trạng như thế nào? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho người liên hệ? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho công ty? v.v..
Bạn cần liệt kê ra tất cả những thông tin mà doanh nghiệp cần lưu trữ và quản lý trên phần mềm CRM. Việc liệt kê này giúp doanh nghiệp có được một phần mềm quản lý đúng và đủ dữ liệu. Mặc khác cũng giúp DN có cái nhìn bao quát về các nguồn dữ liệu hiện tại để dễ dàng hơn trong việc đấu nối với các hệ thống khác sau này.
Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra
Đây là bước mà DN xác định các giá trị cụ thể mà phần mềm CRM sẽ mang lại thông qua các báo cáo, thống kê. DN mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, tần suất như thế nào, định dạng ra sao? Báo cáo nào quan trọng, cần ưu tiên? Báo cáo nào đang làm bằng tay, mất nhiều thời gian cần phải tự động?…Tất cả cần được liệt kê và trao đổi chi tiết với các bộ phận người dùng trong công ty. Sau đó trưởng dự án cần trao đổi chúng với nhà cung cấp nhằm đánh giá tính khả thi khi thực hiện trên phần mềm CRM sau này.
Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong – ngoài
Đây là bước xem xét rằng liệu hệ thống CRM có cần tích hợp với hệ thống nào khác của DN hiện tại hay không? Nếu có thì mức độ tích hợp tới đâu? Hình thức, nội dung tích hợp là gì? Chỉ đồng bộ 1 chiều hay phải đồng bộ 2 chiều? Tần suất đồng bộ như thế nào: realtime hay theo chu kỳ?
Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm
Các rủi ro trong 1 dự án CRM có thể liên quan đến các vấn đề như công nghệ, các hệ thống tích hợp chung, con người và quy trình nghiệp vụ. Đánh giá, dự báo các rủi ro có thể có sẽ giúp cho dự án giảm thiểu tối đa các mối đe dọa trong suốt quá trình triển khai, giúp dự án thành công như mong đợi.
Những rủi ro có thể gặp phải khi triển khai CRM có thể kể đến:
- Tiến độ dự án bị chậm trễ so với dự định ban đầu
- Phát sinh chi phí trong quá trình triển khai
- Yêu cầu thay đổi thường xuyên
- Các quy trình không còn phù hợp khi đưa vào CRM
- Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống bên thứ 3
- Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai
- Định hướng / chiến lược công ty thay đổi trong quá trình triển khai
- Người dùng không hợp tác sử dụng phần mềm
- Lãnh đạo thiếu quyết tâm / không ủng hộ
Bước 9: Lập team dự án [nội bộ]
Bước tiếp theo trong việc triển khai CRM đó là cần có một nhóm thực hiện dự án. Một nhóm thực hiện dự án CRM được gọi là chuẩn bao gồm: người điều hành chung [thường là người trong Ban giám đốc], người quản lý dự án [thường là người hiểu cả quy trình, nghiệp vụ và công nghệ trong công ty], người quản trị CRM [thường là IT] và người sử dụng chính.
Nhiệm vụ của team dự án nội bộ là:
- Hiểu rõ về yêu cầu, mục tiêu của người dùng.
- Tìm kiếm đơn vị triển khai phù hợp
- Phối hợp nhà cung cấp làm rõ yêu cầu trong giai đoạn ban đầu của dự án cũng như kiểm soát các yêu cầu phát sinh từ người dùng trong suốt quá trình triển khai
- Kiểm thử phần mềm, đào tạo nội bộ trước khi đưa vào sử dụng chính thức.
- Đánh giá định kỳ, tổng hợp phản hồi từ người dùng cuối → lên kế hoạch nâng cấp phần mềm định kỳ với nhà cung cấp [nếu cần].
Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp
Đây cũng là 1 bước quan trọng trong quá trình triển khai CRM. Kinh nghiệm của nhà cung cấp sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của 1 dự án CRM nhất là những dự án CRM tùy chỉnh theo yêu cầu vì những dự án này thường đòi hỏi đơn vị triển khai cần phải có kiến thức, sự am hiểu sâu rộng nghiệp vụ nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, cộng với thế mạnh kiến thức công nghệ có sẵn để có thể đưa ra nhiều giải pháp cho DN lựa chọn, mục tiêu làm sao tối ưu nhất, phù hợp nhất với hiện trạng DN.
Bước 11: Giám sát triển khai , đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần
Chọn xong nhà cung cấp, ký kết hợp đồng triển khai chưa phải là nhiệm vụ cuối cùng của team dự án nội bộ. Trưởng dự án cần tham gia giám sát quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để kiểm soát tất cả yêu cầu phát sinh [nếu có]. Đồng thời, liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ, phù hợp nhất với nguồn lực của công ty.
Hy vọng 11 bước lập kế hoạch để triển khai CRM thành công trên sẽ giúp DN bạn có thêm nhiều ý tưởng để triển khai CRM một cách hiệu quả. Nếu bạn đang cần phần mềm CRM bạn có thể tham khảo trang AlphaCRM+. AlphaCRM+ là giải pháp cho Marketing và Bán hàng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Quản lý thông tin khách hàng là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng sự cạnh tranh và hướng tới thành công bền vững trong tương lai. Truy cập Website: //alphacrmplus.asia/ để biết thêm chi tiết.
ALPHACRM+ TRỰC THUỘC CÔNG TY ĐẦU TƯ CÔNG NGHỆ VÀ CHUYỂN ĐỔI SỐ ALPHAGROUP & CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIPHONE KHU VỰC 9
Phone: 0835799997 [Hotline]
Website: //alphacrmplus.asia/
Email:
Fanpage: //www.facebook.com/alphacrmplus.asia/
Địa chỉ: Block1- Tầng trệt Tòa Nhà Thanh niên 41 Cách Mạng tháng 8, P. Thới Bình, Ninh Kiều, Tp. Cần Thơ.