Nhà bán lẻ điện tử thuần túy là gì

Bán lẻ điện tử [đuôi điện tử] là một từ thông dụng cho mọi giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng [B2C] diễn ra trên Internet. Nói một cách đơn giản, e-tailing là bán hàng hóa trực tuyến. Các công ty như Amazon và Dell đã tạo ra ngành bán lẻ trực tuyến bằng cách đưa toàn bộ trải nghiệm của khách hàng - từ duyệt sản phẩm đến đặt hàng đến thanh toán mua hàng - trên Internet. Thành công của những công ty này và các công ty khác đã khuyến khích các nhà bán lẻ truyền thống hơn tạo ra sự hiện diện trực tuyến để tăng cường các cửa hàng chính thống của họ.

Bán lẻ điện tử cũng có thể được gọi là bán lẻ Internet.

Techopedia giải thích Bán lẻ điện tử [E-Tailing]

E-tailing đã mở rộng nhanh chóng trong những năm qua. Tuy nhiên, những nỗ lực ban đầu về đuôi điện tử bao gồm các kế hoạch quá tham vọng cho trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn. Pets.com - một nhà bán lẻ trực tuyến đã thất bại một cách ngoạn mục khi bong bóng dot-com nổ vào đầu những năm 2000 - là minh chứng cho những hạn chế của đuôi điện tử trong những ngày đầu của Internet. Có khách hàng mua các sản phẩm vật nuôi trực tuyến và chờ giao hàng tỏ ra không thực tế khi những khách hàng đó có thể nhận được những gì họ cần tại bất kỳ siêu thị địa phương nào.

Vì sự thất bại của các mô hình đuôi điện tử thuần túy của bong bóng dot-com, nhiều nhà bán lẻ đã chọn phương pháp lai, bao gồm bổ sung các cửa hàng bán hàng truyền thống bằng một cửa hàng trực tuyến. Do đó, các giải pháp phần mềm và đám mây đã xuất hiện để cho phép các công ty thuộc mọi quy mô bắt đầu theo dõi điện tử. Một số trang web đuôi điện tử lớn hơn cung cấp các chương trình liên kết, nơi các doanh nghiệp có thể liệt kê hàng hóa trên nền tảng làm sẵn để đổi lấy phần trăm doanh số. Mặc dù đuôi điện tử chưa sẵn sàng để thay thế hoàn toàn các cửa hàng bán hàng truyền thống, nhưng nó đang phát triển với tốc độ nhanh hơn nhiều so với các cửa hàng truyền thống.

Page 2

Page 3

Quyền riêng tư trong công nghệ đang phát triển thành một vấn đề cấp bách. Sau vụ bê bối Cambridge Analytica, nguy cơ vi phạm dữ liệu và sử dụng dữ liệu cá nhân không phù hợp đã trở nên rõ ràng ngay cả với những người chưa từng xem xét nhu cầu riêng tư trước đây. Mọi người quan tâm chính xác đến cách thông tin của họ được lưu trữ và xử lý bởi các công ty quản lý thông tin đó. Mặc dù đã cố gắng theo quy định, nhưng thậm chí không rõ ai thực sự sở hữu dữ liệu này trong thực tế. Chúng ta hãy xem 10 câu trích dẫn đáng suy nghĩ nhất về quyền riêng tư công nghệ có thể giúp chúng ta đặt mọi thứ vào quan điểm.

Thanh thiếu niên và quyền riêng tư

Quyền riêng tư đã chết và truyền thông xã hội giữ khẩu súng hút thuốc. - - Pete Cashmore, CEO của Mashable

Câu nói này cực kỳ thú vị vì nó tập trung vào một khía cạnh tàn bạo của thời đại kỹ thuật số chúng ta đang sống: Bất cứ điều gì ngu ngốc mà bạn làm bây giờ là vĩnh cửu vì internet. Nhẫn sexting là một ví dụ như vậy - những nơi mà hình ảnh khỏa thân của các cô gái tuổi teen được chia sẻ giữa vô số chàng trai giữ họ như những chiếc cúp. Cuối cùng, những cô gái đó sẽ trở thành phụ nữ, và, ngoài chính lòng tự trọng của họ, sự nghiệp chuyên nghiệp của họ có thể bị hủy hoại mãi mãi.

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C PGS.TS. Nguyễn Văn Minh 0912.064692

Giới thiệu học phần Số tín chỉ: 2 [30,3,9,3] Mục đích: Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về thương mại điện tử B2C và quản trị hoạt động tác nghiệp thương mại điện tử B2C Tài liệu chính: Bài giảng Tài liệu tham khảo: - Efraim Turban, David King, Jae K. Lee, Electronic Commerce 2009: A Managerial Perspective, Pearson International Edition - Charles Denis, Tino Fenech, e-Retailing, Routledge, 2004 - Ben Sawyer, Dave Greely, Creating Stores on the Web, 2000 - Joanne Neidorf, Robin Neidorf, e-Merchant – Retail Strategies for e-commerce, Addison-Wesley, 2001 - Các tài liệu trên Internet

Nội dung học phần Chương 1. Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C Chương 2. Hoạch định tác nghiệp B2C và quản trị website bán lẻ điện tử của DN Chương 3. Kế hoạch mặt hàng và kỹ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử Chương 4. Quản trị bán hàng trong thương mại điện tử B2C Chương 5. Quản trị dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng trong thương mại điện tử B2C

Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C Chương 1 Tổng quan về bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C PGS TS. Nguyễn Văn Minh

Nội dung chương 1 1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C 1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ 1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử

1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử và TMĐT B2C Bán lẻ điện tử là việc bán háng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng [chứ không phải khách hàng doanh nghiệp]. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử. Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất. Trọng tâm nghiên cứu ở đây là bán lẻ điện tử

Phân loại giao dịch TMĐT Doanh nghiệp [Business] Người tiêu dùng [Consumer] B2B [Business-to-Business] B2C [Business-to-Consumer] C2B C2C G2B G2C Chính phủ [Government] C2G G2G Người bán Người mua

1.2. Thuận lợi, khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ - Thường chậm triển khai bán lẻ điện tử: do thiếu hiểu biết kỹ thuật, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng [thanh toán điện tử, logistics…]. - Liên quan đến các vấn đề pháp lý [đặc biệt là các luật thuế] - Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt [và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính] - Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử - Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. - Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ Vị trí bán hàng là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống, vị trí là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí bỏ ra cao. Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này. Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn Tiết kiệm chi phí lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng [tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn]

1.2.2 Ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ Dễ dàng, thuận tiện trong việc tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng [CRM] và các hệ thống vi marketing [micro-marketing systems] Vấn đề trên, cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng bổ sung [cross-selling] Cross selling.doc và bán hàng nâng cao [Up-selling-up] Up Selling.doc Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng [tuy nhiên, chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ cao hơn]

1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thành công của bán lẻ điện tử a, Tính chất của hàng hóa Với tất cả các điều kiện khác bằng nhau, trong môi trường trực tuyến, hàng hóa có những đặc trưng sau đây có khả năng tăng cao doanh thu hơn: Hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng có độ tin cậy cao hoặc nổi tiếng Sản phẩm số hóa [phần mềm, nhạc, video..] Hàng hóa giá trị không cao [đồ dùng văn phòng, vitamin…] Hàng hóa thường mua [tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ..] Hàng hóa có các đặc trưng chuẩn [sách, đĩa CD, vé máy bay...] mà việc kiểm tra vật lý là không quan trọng Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì [thực phẩm, sô cô la, vitamin…]

b, So sánh một số yếu tố của bán lẻ truyền thống và bán lẻ ĐT Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Sự mở rộng vật lý Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS [Point of Sale A.POS], máy bán hàng tự động [automat – A1124] - Các công nghệ tiền phương [Front-end] - Các công nghệ hậu phương [Back-end] - Các công nghệ “thông tin”

b, Phát huy lợi thế, khắc phục bất lợi thế của bán lẻ ĐT Đặc trưng Bán lẻ truyền thống Bán lẻ điện tử Quan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp - Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình - Mối quan hệ “vật lý” - Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh - Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hình - Mối quan hệ “logic” Cạnh tranh - Cạnh tranh địa phương - Ít đối thủ cạnh tranh hơn - Cạnh tranh toàn cầu - Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Cơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương - Không vô danh - Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng - Vô danh - Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng

1.3. Các yếu tố của hệ thống tác nghiệp TMĐT B2C của DN 1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến. Phụ thuộc vào nhiều điều kiện [hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…] mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử không phải như nhau Thời gian đầu tiên: Chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về sau, lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác.

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất [Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004]. Hàng điện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây [bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động. Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng [Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004].

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống. Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn [khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003] Phần cứng và phần mềm máy tính. Đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất [Dell và Gateway với khoảng 20 tỷ USD doanh số năm 2004]. Hàng điện tử dân dụng. ở Mỹ, khoảng 10-15% tổng số sản phẩm điện tử dân dụng được bán trực tuyến. Phổ biến là máy quay phim, máy in, máy quét và các thiết bị không dây [bao gồm các thiết bị trợ giúp cầm tay- PDA và điện thoại di động.

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Sản phẩm trang bị văn phòng. Cả TMĐT B2C và B2B đối với nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng [Doanh thu của hãng OfficeDepot.com đạt 13,6 tỷ USD năm 2004]. Hàng thể thao. Hàng thể thao bán rất tốt trên Internet, thường kết hợp với bán lẻ truyền thống. Sách và âm nhạc. Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn [khoảng 6,4 tỷ USD năm 2003]

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Đồ chơi: doanh thu bán đồ chơi tăng trưởng khả quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortar”. Hai công ty Toys”R”Us và Amazon.com dẫn đầu thị trường. Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: Là nhóm sản phẩm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phẩm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lẻ điện tử lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng. Sản phẩm giải trí: Bao gồm hàng chục sản phẩm, từ vé tham dự sự kiện [ticketmaster.com], đến các trò chơi trả tiền, thu hút hàng chục triệu người dùng mạng. Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Đồ trang sức. Trong tổng số doanh thu 45 tỷ USD mỗi năm, doanh thu bán đồ trang sức trực tuyến chiếm khoảng 2 tỷ USD năm 2004. với các hãng hàng đầu là Blue Nil.Inc., Diamond.com, Ice.com, tiếp theo là Amazon.com và eBay.com. Dự đoán kinh doanh đồ trang sức sẽ vươn lên vị trí thứ 6 trong các nhóm hàng bán trực tuyến. Ô tô. Ô tô mới được bán qua mạng, dự đoán trong vài năm sắp tới sẽ vươn lên một trong các vị trí đầu tiên. Gần như hầu hết các nhà sản xuất, bán lẻ, các loại hình doanh nghiệp hỗn hợp [“click and mortar”] lẫn doanh nghiệp thuần túy Internet đang xúc tiến triển khai kênh bán hàng này. Thị trường bao hàm cả ô tô mới và cũ, ô tô chở thuê và ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dịch vụ tài chính, bảo hành, bảo hiểm

1.3.1 Các loại hàng hoá chủ yếu trong bán lẻ ĐT Các dịch vụ. Doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng tên nhanh chóng; ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến. Các hàng hóa khác. - Thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ - Dịch vụ nhận đặt đóng giày - Các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp [nich products], đặc thù. Internet tạo ra một một thị trường mang tính mở và toàn cầu và không thay thế được cho các nhà bán lẻ muốn bán các sản phẩm rất đặc thù, ví dụ các lon Coca Cola cổ [Antiquebottle.com], hoặc dầu cây trà [Teatree.co.uk].

1. 3. 2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3. 2 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2.1 Tổng quan về dân số học người dùng mạng Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người - thường xuyên sử dụng Internet. Sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 [Ở Việt Nam cuối năm 2009 khoảng gần 23 tr.người dùng Internet] Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến [B2C] sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la, trong khi giao dịch B2B gấp 10 lần, đạt tới 12,4 ngàn tỉ

1. 3. 2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3. 2 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đề chung: - Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻ điện tử? - Nhà bán lẻ điện tử sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thị trường hẹp? - Phần lớn khách hàng của anh có gì? - Liệu khách hàng của anh có cần đến sản phẩm của anh không? - Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? - Liệu họ có phải là các khách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lần trong đời?

1. 3. 2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3. 2 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Các vấn đặc thù: - Khách hàng của anh đã sẵn sàng trực tuyến hay sẽ nhanh chóng sẵn sàng trực tuyến hay không? Cái gì sẽ thúc ép họ chuyển sang trực tuyến nếu họ chưa sẵn sàng? - Thị trường mục tiêu đã có và đã sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng hay chưa? Mức độ sẵn sàng sử dụng thẻ tín dụng để mua hàng như thế nào? Có các loại site, cũng như các cửa hàng bán lẻ điện tử tương tự và các loại khác chưa, như thế nào? Các thành viên của thị trường mục tiêu có thăm viếng thường xuyên hay không, hay thăm viếng một cách tình cờ? Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trong tương lai.

1. 3. 2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1. 3. 2 1.3.2 Khách hàng trong bán lẻ điện tử 1.3.2.2 Nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng Phân loại những người dùng Web: Người đơn giản [Simlifier]: chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung [như phòng chat, quảng cáo pop-up…]. Người lướt sóng [Surfer]: chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. - Người kết nối [Connector]: luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến. - Người mua bán kiếm lời [Bargainer]: sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT Khái niệm: - Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. - Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp [marketing mix], đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT Phối thức 4Ps: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy [1960] giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”: Place [vị trí], Product [sản phẩm], Price [giá] và Promotion [xúc tiến]. - “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. - “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. - “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối... - “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT Phối thức 4Cs: Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” [Lauterborn, 1990]. Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps”. “4Cs” bao gồm: - Convenience for the customers [Sự thuận tiện đối với khách hàng], - Customer value and benefits [Giá trị và lợi ích cho khách hàng], - Cost to the customer [Chi phí đối với khách hàng], và - Communication [Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng].

1.3.3 Các yếu tố của phối thức [hỗn hợp] bán lẻ ĐT P1 [Place] và C1 [Convenience for the customers]: P1 C1 Bán lẻ truyền thống Vị trí cửa hàng, các phương pháp quản lý việc xếp đặt hàng hóa, nơi người ta muốn chúng cần phải có mặt, để làm sao chúng được khách hàng mua Các quyết định về tính thuận tiện bao gồm vị trí các kệ hàng và sắp xếp hàng trên kệ. Bán lẻ điện tử Vị trí cửa hàng [Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống] Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử [e-malls] và đường liên kết tới các site liên kết Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT P2 [Price] và C2 [Customer value and benefits]: P2 C2 - “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. - Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống

1.3.3Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT P3 [Product] và C3 [Cost to the customer]: P3 C3 - Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng - Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu [khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương] “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng.

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT P4 [Promotion] và C4 [Communication and customer relationship]: P4 C4 - Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng - Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng [PR], thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành [Loyalty Schemes]

1.3.3 Các yếu tố của hỗn hợp [phối thức] bán lẻ ĐT Phối thức 7Cs và bổ sung các yếu tố: Đã có đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bổ sung Computing and Category management issues [Các vấn đề quản trị máy tính và phân loại]; Customer Franchise [Trao quyền cho khách hàng] và Customer care and service [Chăm sóc và dịch vụ khách hàng]. Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Content” [nội dung], “Customization” [đáp ứng yêu cầu khách hàng] – nằm trong yếu tố Customer value and benefits [giá trị và lợi ích cho khách hàng]; “Connectivity”[tính liên kết - trong yếu tố Convenience]; “Community” [tính cộng đồng – trong yếu tố Customer care and service ]; “Concern” [Mối quan tâm – cũng trong yếu tố Customer care and service].

1. 4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1. 4 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1.4.1 Sơ đồ chung về một nhà bán lẻ điện tử - Bán lẻ điện tử có thể được thực hiện từ nhà bán lẻ và nhà sản xuất bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng. Người bán hàng có tổ chức riêng của mình, và cũng cần mua hàng hóa và dịch vụ từ những người khác, thường là từ các doanh nghiệp [TMĐT B2B]. - Hình 1.1 cho thấy bán lẻ điện tử được thực hiện giữa người bán [nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất] và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các giao dịch TMĐT và các hoạt động có liên quan khác, vì chúng có thể ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử

B2B và quản trị chuỗi cung ứng 1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1.4.1 Sơ đồ chung về một nhà bán lẻ điện tử Đối tác kinh doanh Nhà cung ứng Đối tác kinh doanh B2B và quản trị chuỗi cung ứng phân phối Quan hệ với các nhà phân phối/Nhà cung ứng. Mục tiêu: Tối ưu hóa quan hệ với các đối tác kinh doanh và giảm chi phí Khách hàng B2C và các ứng dụng nhằm quan hệ với khách hàng. Mục đích: Tối ưu hóa quan hệ kinh doanh với khách hàng, tăng hiệu quả dịch vụ và doanh thu Các hoạt động bên trong. Mục đích: Thuận lợi hóa các tác nghiệp bên trong và tăng năng suất Bán hàng B2C, Marketing và CRM CÔNG TY Doanh nghiệp bán lẻ điện tử Kế hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp ERP. “Xương sống DN”

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử Các mô hình bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo một số cách thức. - Theo phạm vi các hàng hóa được bán [hàng hóa phục vụ mục đích chung, hàng hóa chuyên dùng], - Theo quy mô địa dư bán hàng [toàn cầu, khu vực], - Theo mô hình doanh thu [mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm..]. - Theo kênh phân phối [được sử dụng dưới đây].

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử Phân biệt 5 mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối : - Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến. Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống [như Sharp Image, Lands End] bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet. Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý, nhưng kênh phân phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp. - Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất. Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp [“click and mortar”]. Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.

1.4. Các mô hình bán lẻ điện tử 1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử - Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý. Họ chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon.com là một ví dụ của Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. - Nhà bán lẻ hỗn hợp. Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung [Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com]. - Các phố Internet. Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử a, Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện không qua các trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống. - Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt. - Ví dụ điển hình thành công của mô hình này là Lands End. Trước khi có Internet, Công ty giới thiệu sản phẩm qua các calalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi có Internet, Website của Lands End [LandsEnd.com] giới thiệu tất cả catalog sản phẩm của công ty.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử a, Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư - Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mô hình 3 chiều cơ thể của mình. Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mỗi mô hình và tư vấn kích cỡ dựa trên các số đo của khách hàng. - Khách hàng nam giới được sử dụng một tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự [sort] hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể từ ngày đặt đơn.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất - Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ vì quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng, và người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất. Hãng Dell đầu tiên sử dụng marketing trực tiếp kết hợp với tiếp cận bán hàng qua đơn đặt hàng, cung cấp hàng hóa của họ theo yêu cầu riêng của khách hàng.. - Các hãng ô tô trước kía chỉ phân phối ô tô qua các đại lý bán ô tô. Khi một khách hàng mong muốn một tính năng hoặc màu sắc đặc biệt, khách hàng phải chờ đợi nhiều tuần lễ hoặc nhiều tháng cho đến khi lô sản phẩm xuất xưởng có được chiếc ô tô như mong đợi. Nhà sản xuất tiến hành nghiên cứu thị trường để đánh giá xem các tính năng nào và màu sắc nào bán chạy nhất, sau đó họ sản xuất các sản phẩm mà họ dự định bán. Trong một số trường hợp, một số ô tô sẽ phải bán giá thấp vì không phù hợp nhu cầu thị trường.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất Các nhà sản xuất ô tô trước kia đã hoạt động theo cách thức “sản xuất cho tồn kho”: ô tô được sản xuất - lưu kho tạm thời - chất xếp lên phương tiện - vận chuyển - lưu chờ bán tại kho đại lý. Hãng GM [General Motors] ước lượng Hãng phải duy trì lưu kho ô tô chưa bán được trị giá tới 40 tỷ USD trong các kênh phân phối của mình. Hãng Ford và GM, và nhiều hãng ô tô khác thiết lập kế hoạch triển khai chương trình sản xuất ô tô theo đơn đặt hàng, tương tự cách tiếp cận của Dell khi sản xuất máy tính. Chuyển từ “sản xuất cho tồn kho” sang “sản xuất theo đơn đặt hàng”. Điều này cho phép cắt giảm tới 50% chi phí tồn kho, đồng thời đem lại cho khách hàng nhận được chiếc ô tô theo mong muốn của họ trong thời gian ngắn nhất [ví dụ trong 1-2 tuần lễ].

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử b, Mô hình bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất - Một ví dụ về xu hướng theo đơn đặt hàng đáp ứng yêu cầu đại chúng [buil-to-order mass customization] là hãng Jaguar. Người mua ô tô của Jaguar có thể xây dựng chiếc ô tô mà mình tưởng tượng ra một cách trực tuyến trên website của Jaguar. Trên site này, khách hàng có thể thiết kế các tính năng và các bộ phận xe, quan sát xe trực tuyến, định giá xe và sau này nhận xe ở một đại lý gần nhất. Sử dụng website, khách hàng có thể quan sát hơn 1250 phối hợp hình dáng khác nhau trong số vài triệu, quay hình ảnh 360 độ, và nhìn thấy giá cập nhật tự động phụ thuộc vào tính năng và chi tiết thêm bớt. Sau khi lưu giữ xe trong garage ảo, khách hàng có thể quyết định mua xe và lựa chọn đại lý giao xe thuận lợi nhất. Khách hàng có thể theo dõi, nhìn thấy qua mạng quá trình sản xuất ô tô mà mình đã đặt mua.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử c, Mô hình các nhà bán lẻ điện tử thuần túy - Các nhà bán lẻ điện tử ảo [thuần túy] là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. - Amazon.com là ví dụ trước tiên cho các nhà bán lẻ điện tử thuộc loại này. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng. - Nhà bán lẻ điện tử thuộc loại kinh doanh hàng hóa đa dụng như LaYoYo [Layoyo.com] bán đĩa DVD,VCD, đĩa nhạc CD đa dạng các thể loại trên Internet và chào bán một danh mục rất phong phú sản phẩm đến nhiều nhóm người dùng khác nhau trên một địa bàn rộng mà không duy trì một hệ thống các cửa hàng bán lẻ thực. - Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một thị trường hẹp [ví dụ Cattoys.com]. Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử d, Mô hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys [Macys.com] hoặc Sears [Sears.com], các cửa hàng hạ giá của Wal-Mart [waltmart.com]. - Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử e, Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến Phố trực tuyến bao gồm hai loại: Danh mục tham khảo và Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. - Danh mục tham khảo. Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ [banner ads] trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch. Một ví dụ về danh mục là Hawaii.com/marketplace. Các cửa hàng tham gia trên site có thể cùng sở hữu site, hoặc trả phí đăng ký, hoặc trả hoa hồng cho một bên thứ ba [ví dụ một portal] thực hiện quảng cáo logo cho họ. Loại hình bán lẻ này về cơ bản thuộc loại marketing liên kết.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử e, Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến - Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ. Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website. Choicemall.com là một ví dụ thuộc loại này. Một ví dụ về site phố với các dịch vụ chia sẻ là Yahoo. Yahoo lưu trú Cattoys.com. Khi một người dùng mạng đi vào Yahoo, kích chuột vào toys, rồi kich vào cattoys, người dùng sẽ được dẫn tới cửa hàng của Cattoys.com. Bằng cách khác, người dùng có thể trực tiếp vào Cattoys.com, trong trường hợp này, người dùng không thể nhận ra mình đang ở môi trường của Yahoo, mà chỉ nhận biết điều này khi kiểm tra thanh toán. Trong trường hợp tốt nhất, khách hàng khi vào các cửa hàng khác nhau trong cùng một phố, họ chỉ phải sử dụng một giỏ hàng, và trả tiền một lần. Khả năng như vậy Yahoo đã được cung cấp.

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử d, Các mô hình B2C khác Một số mô hình khác được sử dụng trong TMĐT B2C. Một số mô hình sử dụng trong B2C đồng thời cũng được sử dụng trong TMĐT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMĐT khác. Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác Tên mô hình Mô tả Trung gian giao dịch Trung gian điện tử giữa người mua và người bán. Phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch, thị trường lao động, mua bán chứng khoán và bảo hiểm Cổng thông tin Bên cạnh thông tin, phần lớn các cổng cung cấp các đường link tới các thương gia [các thương gia trả hoa hồng cho dịch vụ này]. Một số cung cấp dịch vụ lưu trú và phần mềm Ví dụ store.yahoo.com, một số còn kiêm bán hàng

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử d, Các mô hình B2C khác Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác Tên mô hình Mô tả Cổng cộng đồng Kết hợp các dịch vụ cộng đồng với bán hàng, marketing liên kết [ví dụ: virtualcommunities.start4all.com] Người tạo lập và phổ biến nội dung Cung cấp nội dung cho đại chúng [thời sự, tin chứng khoán...]. Đồng thời cũng tham gia vào chuỗi tin tức [cyndication chain] [ví dụ: espn.com, reuters.com, cnn.com]

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử d, Các mô hình B2C khác Một số mô hình khác được sử dụng trong TMĐT B2C. Một số mô hình sử dụng trong B2C đồng thời cũng được sử dụng trong TMĐT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMĐT khác. Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác Tên mô hình Mô tả Marketing lan tỏa [Viral marketing] Sử dụng thư điện tử hoặc SMS để quảng cáo. Cũng có thể bán hàng trực tiếp qua các liên kết [ví dụ: blueskyfrog.com] Nhà tạo thị trường Tạp lập và quản lý các chợ nhiều đến nhiều [ví dụ: chemconnect.com], hay các site đấu giá [ví dụ: ebay.com, dellauction.com], tập hợp những người mua hoặc những người bán [ví dụ ingrammicro.com]

1.4.2 Một số mô hình bán lẻ điện tử d, Các mô hình B2C khác Một số mô hình khác được sử dụng trong TMĐT B2C. Một số mô hình sử dụng trong B2C đồng thời cũng được sử dụng trong TMĐT B2B, B2B2C, G2B và các loại hình TMĐT khác. Bảng 1.6: Một số mô hình kinh doanh B2C khác Tên mô hình Mô tả Sản xuất theo đơn đặt hàng Các nhà sản xuất thực hiện việc thích ứng hóa hàng hóa và dịch vụ của mình với nhu cầu khách hàng qua đơn đặt hàng trực tuyến [ví dụ: dell.com, nike.com; jaguar.com] B2B2C Một nhà sản xuất bán hàng cho doanh nghiệp, doanh nghiệp phân phối cho khách hàng cá nhân Nhà cung cấp dịch vụ Cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thực hiện đơn hàng [phân phối], an ninh [ví dụ: paypal.com, escrow.com]