Mong đợi của khách hàng về dịch vụ
|
Chúng ta đang trải qua thời kỳ mà mọi lĩnh vực kinh doanh đều chịu áp lực cần đổi mới và sáng tạo. Song hành cùng chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ luôn là mối ưu tiên hàng đầu của doanh nghiệp. Vậy những thách thức trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp bạn phải đối mặt trong năm 2019 là gì? Đâu là sự chuẩn bị tốt nhất để mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong năm mới? Show
Hãy cùng SOI.Pro cập nhật những xu hướng đáng quan tâm của dịch vụ khách hàng năm 2019.
 Dịch vụ khách hàng năm 2019 Khách hàng biết rõ họ muốn và mong đợi gì khi được hỏi về trải nghiệm dịch vụ. Họ không chỉ so sánh bạn với các đối thủ cạnh tranh, mà so sánh dịch vụ của bạn với dịch vụ tốt nhất họ đã từng trải nghiệm, từ bất kỳ công ty nào mà họ là khách hàng. Hãy tìm hiểu lý do một số doanh nghiệp luôn được khách hàng yêu mến, câu trả lời có thể giúp doanh nghiệp bạn có những ý tưởng mới cho việc nâng tầm chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Khách hàng có cảm thấy thuận tiện khi trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp? Khách hàng có gặp bất kỳ trở ngại gì với những chính sách và quy trình mà doanh nghiệp đề ra? Khách hàng sẽ luôn lựa chọn doanh nghiệp mà họ cảm thấy dễ dàng nhất khi giao dịch, thậm chí họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn để đạt được điều đó.
Dịch vụ khách hàng năm 2019 Các doanh nghiệp đang ưu tiên và đầu tư nhiều hơn cho trải nghiệm khách hàng, đồng thời đây cũng là khoản đầu tư cho tiếp thị hiệu quả nhất mà các công ty nên thực hiện. Dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng đã, đang và sẽ tiếp tục là một trong những khoản đầu tư tiếp thị hiệu quả nhất mà doanh nghiệp có thể thực hiện.
Khách hàng ấn tượng hơn với các thương hiệu thấu hiểu hành vi và thói quen mua sắm của họ. Hãy sử dụng dữ liệu để dự đoán nhu cầu mua hàng của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược quảng bá có trọng điểm hoặc cung cấp những trải nghiệm tùy chỉnh trở nên phổ biến và dễ dàng hơn. Nhiều tổ chức cũng phân chia khách hàng của mình thành các nhóm nhỏ để việc cá nhân hóa trải nghiệm hiệu quả hơn.
Khác xa với thế hệ đi trước, phần lớn khách hàng ngày nay không muốn gọi điện thoại để có được giải pháp cho một vấn đề nào đó. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa đáp ứng được điều này, hãy xem xét việc cung cấp các giải pháp tự phục vụ mà khách hàng mong muốn và đánh giá cao.
Dịch vụ khách hàng năm 2019 Khách hàng có thể kết nối với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên, điều mà khách hàng quan tâm nhất là việc kết nối với doanh nghiệp theo cách họ muốn, không quan trọng là trò chuyện trực tuyến (hoặc chatbot), qua một kênh xã hội như Twitter, các ứng dụng nhắn tin hay thậm chí là điện thoại. Khách hàng chỉ muốn kết nối với doanh nghiệp một cách thuận tiện nhất và vấn đề của họ được đáp ứng một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Những gì thực sự diễn ra bên trong mỗi tổ chức sẽ được phản ánh tới khách hàng qua những trải nghiệm. Vì vậy nhân viên có những trải nghiệm tốt sẽ mang tới khách hàng những trải nghiệm tích cực và hoàn hảo hơn.
Điện thoại đã không còn là phương tiện liên lạc thuần túy. Khách hàng sử dụng các ứng dụng trên điện thoại để kết nối với bạn bè, gia đình, công ty và các tổ chức khác. Họ cũng đọc tin tức, mua sắm, học trực tuyến và liên lạc bằng các ứng dụng. Nếu doanh nghiệp vẫn chưa khai thác kênh chăm sóc khách hàng hữu dụng này, hãy tìm cách tiếp cận khách hàng của bạn trên thiết bị di động.
Dịch vụ khách hàng năm 2019 Ngày nay, không thể phủ nhận xu hướng gia tăng các tùy chọn tự phục vụ và giải pháp kỹ thuật số, như chatbot từ công nghệ AI, đang làm giảm lượng khách hàng tương tác trực tiếp, tuy nhiên khách hàng vẫn muốn có thể kết nối với chuyên viên chăm sóc khách hàng khi cần.
Trí tuệ nhân tạo đang phát triển với tốc độ rất nhanh, góp phần thúc đẩy dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta vẫn chưa sẵn sàng với một thế giới được phục vụ bởi robot, còn nhân viên chăm sóc khách hàng thì trở nên lỗi thời. Hiện tại, AI hỗ trợ khách hàng các yêu cầu đơn giản hơn, như thay đổi địa chỉ, kiểm tra trạng thái của đơn đặt hàng, trả lời một số câu hỏi đơn giản, phổ biến v.v… AI có thể giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng thông qua phân tích các hành vi tiêu dùng trong quá khứ. Đồng thời, AI có thể cung cấp những hiểu biết, giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chưa từng xảy ra trước đó của khách hàng. SOI.Pro hi vọng những gợi ý trên đây mà chúng tôi cung cấp sẽ là khởi đầu cho những thay đổi tích cực trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn trong năm 2019. Nguồn: khachhangbimat.vn Sưu Tầm: Thanh Bình - P. BKS
Mục lục [Hiện]
Khách hàng thường có xu hướng thiết lập cho mình những kỳ vọng nhất định đối với các sản phẩm, dịch vụ bất kỳ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này sẽ có tác động rất lớn đến tâm lý khách hàng và cái nhìn của họ dành cho doanh nghiệp. Do đó, làm hài lòng khách hàng và đáp ứng kỳ vọng của họ luôn là điều mà doanh nghiệp cần phải chủ động quan tâm. Vậy, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng thì doanh nghiệp cần phải làm gì? Bài viết được chia sẻ bởi Bizfly dưới đây sẽ giúp bạn đưa ra được những câu trả lời phù hợp nhất. Khái niệm về sự kỳ vọng của khách hàngSự kỳ vọng của khách hàng là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn được đáp ứng từ các sản phẩm, dịch vụ mà họ sử dụng. Sự kỳ vọng này được tạo dựng từ nhiều yếu tố khác nhau. Khái niệm về sự kỳ vọng của khách hàng Đó có thể là từ những tin quảng cáo, những trải nghiệm thực tế hay từ lời giới thiệu của bạn bè và mọi người xung quanh. Khi xuất hiện kỳ vọng, khách hàng thường có xu hướng so sánh những kỳ vọng của họ với những cảm nhận thực tế trải nghiệm. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàngđược thể hiện quakhách hàng không hài lòng với sản phẩm do kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng, khách hàng hài lòng với sản phẩm do kết quả đáp ứng được kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng với sản phẩm do kết quả vượt qua kỳ vọng của họ. Vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến kỳ vọng của khách hàng?Có nhiều lý do cho thấy sự cần thiết của việc quan tâm đến kỳ vọng khách hàng đối với doanh nghiệp. Một số những lý do điển hình nhất mà bất kỳ ai cũng có thể thấy được đó là: Doanh nghiệp nên làm gì để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng?Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, bạn có thể thực hiện một vài điều nên làm dưới đây. Hiểu rõ về điều mà khách hàng quan tâmThực hiện các cuộc khảo sát khách hàng để hiểu rõ hơn về những điều mà khách hàng quan tâm là một phương pháp hiệu quả giúp bạn đáp ứng được mọikỳ vọng của khách hàng. Điều bạn cần làm chính là đặt cho khách hàng của mình những câu hỏi từ tổng quan cho đến chi tiết để có thể đánh giá được mức độ quan tâm của họ đối với từng khía cạnh khác nhau thuộc về lĩnh vực mà bạn kinh doanh. Quản lý kỳ vọng của khách hàng thật tốtTrước khi cố gắng vượt qua được những kỳ vọng, mong đợi của khách hàng, bạn cần phải quản lý những kỳ vọng đó một cách tốt nhất và toàn diện nhất. Bạn nên bắt đầu công việc quản lý của mình bằng cách tìm hiểu xem đối tượng khách hàng của mình là ai? Họ có kỳ vọng như thế nào? Đối thủ có thể mang đến kỳ vọng nào cho các khách hàng đó? Xác định được điều mà doanh nghiệp nên mang đến cho khách hàng? Doanh nghiệp có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng không? Để từ đó, bạn có thể đưa ra được các chiến lược phù hợp và đáp ứng tốt kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. Đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầuChất lượng dịch vụ chính là động lực lớn nhất để khách hàng tiếp tục quay trở lại và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Do đó, đặt chất lượng dịch vụ khách hàng lên hàng đầu luôn là điều cần thiết và quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện. Bên cạnh việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng thì doanh nghiệp cũng cần điều chỉnh thái độ của nhân viên cho phù hợp để khách hàng có được những ấn tượng tốt nhất về doanh nghiệp. Luôn luôn giữ lời hứaNếu bạn đưa ra một lời hứa với khách hàng thì chắc chắn bạn phải thực hiện được lời hứa đó một cách trọn vẹn nhất dù đó là bất cứ lời hứa gì. Bởi khi khách hàng tiếp nhận lời hứa từ doanh nghiệp cũng chính là lúc họ đặt kỳ vọng về khả năng thực hiện của doanh nghiệp. Luôn luôn giữ lời hứa Do đó, khi bạn không thực hiện được theo đúng như những gì mình đưa ra vì bất cứ lý do gì không xuất phát từ khách hàng thì bạn sẽ khiến khách hàng nảy sinh nghi ngờ và không hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến khách hàng “một đi không trở lại". Bởi vậy, doanh nghiệp cần quan tâm tới vấn đề giữ uy tín với khách hàng và thực sự lưu ýđến cách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Nội dung này đã được Bizfly chia sẻ chi tiết trong bài viết "Chăm sóc khách hàng là gì và cách xây dựng dịch vụ khách hàng hiệu quả", bạn có thể tham khảo và áp dụng. Hãy trung thực với khách hàngTrung thực với khách hàng chính là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Việc sử dụng các thông điệp truyền thông hấp dẫn cùng hình ảnh đẹp mắt trong chiến lược quảng cáo không chỉ khiến khách hàng quan tâm đến doanh nghiệp mà còn khiến mức độ kỳ vọng của họ được gia tăng. Tuy nhiên, khi các sản phẩm được “thần thánh hoá", doanh nghiệp có thể phải nhận những “trái đắng" nếu khách hàng là người coi trọng mức độ trung thực. Do đó, thay vì lựa chọn cách không bền vững đó, bạn có thể giúp thoả mãn khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm có mức độ đáp ứng kỳ vọng một cách tốt nhất. Với những chia sẻ của Bizfly trong bài viết này, bạn đã nắm rõ được khái niệm, tầm quan trọng cũng như những cách tối ưu giúp doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất. Với bối cảnh thị trường đầy rẫy sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc đáp ứng tốt nhất những kỳ vọng của khách hàng chính là yếu tố mấu chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt và được khách hàng đón nhận nhiều hơn. |
