Cậu không hài lòng về tôi sao xin lỗi năm 2024

Trong quan hệ xã hội, tôi thấy rằng nói lời “xin lỗi” là điều không quá khó. Nhưng trong gia đình, vợ chồng mở lời nói với nhau câu “xin lỗi” đều là thử thách lớn nhất. Có phải sự thân thiết quá khiến người ta thấy khách sáo nên ngại dùng hay tại cái tôi của mình quá lớn khiến cả hai vợ chồng đều sợ “lép vế” nếu thừa nhận lỗi lầm của mình?

Lý do thông thường khiến các cặp vợ chồng không ai chịu mở lời trước là vì cả hai người đều cùng có lỗi. Ai cũng nhận thấy rằng lỗi của người kia nặng hơn mình dù rằng mình sai rành rành ra đó nhưng vẫn cố biện minh rằng “không có lửa thì sao có khói”.

Lời xin lỗi được nói ra đúng lúc giống như bình nước cứu hoả dập tắt đám cháy. Nếu cả hai cùng có lỗi thì người nên làm hoà trước vẫn là người đàn ông. Bởi vì phụ nữ luôn cảm kích và dễ mềm lòng trước kiểu cư xử cao thượng của “nam nhi đại trượng phu”, không chấp nhặt với phụ nữ. Không chừng sau đó hai vợ chồng lại phải tiếp tục cuộc chiến tự nhận lỗi về mình:

“Lỗi này thực sự của anh”

“Không, lỗi của em. Em sai rồi, anh xin lỗi em đi”.

Mục tiêu của lời xin lỗi là người xin lỗi muốn làm hoà và giữ hoà khí trong gia đình. Nhiều ông chồng quyết tâm không xin lỗi vợ, để chuyện gì cũ thì sẽ trôi qua. Nhưng không, người vợ sẽ ghim trong lòng “sống để bụng chết mang theo” chớ mấy ông đừng có hi vọng hão vì phụ nữ có mất trí nhớ thì họ cũng không quên lỗi lầm của chồng. Nhiều ông chồng khác thì coi lời xin lỗi như nước đá làm dịu vết bỏng. Họ mở miệng ra là xin lỗi lia lịa vì xin lỗi có mất cái gì đâu. Sau đó, đâu lại vào đấy, mèo vẫn hoàn mèo. Lời xin lỗi đó cũng chẳng có giá trị nữa mà còn gây tổn thương cho người vợ.

Nói lời xin lỗi với phụ nữ là cả một nghệ thuật mà tới nay nhân loại vẫn tiếp tục nghiên cứu (dù các bệnh hiểm nghèo đã có thuốc chữa rồi). Mà tại sao các ông chồng lại sợ nói xin lỗi vợ tới như vậy?

Đã sinh ra cái thân đàn ông, chắc chắn ông chồng nào cũng có ít nhất một hai lần “cắn răng” xin lỗi vợ, không bằng lời nói thì cũng bằng hành động xuống nước, cầu xin. Các bà vợ lại hành động như “người kể chuyện lịch sử”. Tội lỗi của chồng sẽ được đúc kết thành một câu chuyện có đầu có đuôi, có ngày, tháng, năm dương lịch, năm âm lịch cụ thể.

Bà vợ sẽ dùng nó làm vũ khí quật lại chồng vào những lần xung đột tiếp theo. Rồi nó sẽ thành một câu chuyện truyền miệng cho các bà bạn của vợ,mà các bà đó cứ tụm năm tụm bảy với nhau, nhìn mình lấm lét, không nói gì, chỉ nháy mắt với nhau, huých cùi chỏ, đá chân nhau. Thiệt tình, các bà vợ cứ như một vị quan toà xử đi xử lại phạm nhân chỉ với một tội danh đã kết án xong.

Mà không nhận lỗi thì có được cuộc sống yên thân không, hỡi các quý ông chồng?

Câu trả lời: Chắc chắn là sẽ được yên thân một cách tuyệt đối. Tới bữa cơm, vợ chỉ nấu đủ cho vợ và con ăn, có dư bả cũng ráng đem đi đổ dù trước đây tâm niệm rằng “cơm là hạt ngọc của trời, đổ cơm mang tội”. Áo quần dơ của mình sẽ được bả lựa kỹ càng để ra riêng trước khi giặt (thật chu đáo quá!).

Còncả vụ“cám treo heo nhịn” nữa. Đêm nằm ngủ mà lỡ đụng cái tay vào người bả thì bả la thất thanh rồi co tay đạp chân đá chồng văng khỏi giường. Chẳng ông nào chịu nổi cuộc sống lẻ loi như vậy quá 2 tuần. Thôi thì, ông chồng nào không tiện mở miệng ra nói xin lỗi vợ thì cũng còn mấy bí kíp lượm dọc đường sau:

• Nhắn tin cho vợ bằng những lời nhận lỗi chân thành (phải chân thành chứ không thể chân một ai khác).
• Gởi email cho vợ, nhớ nhé, cũng bằng những lời lẽ hết sức chân thành.
• Chuyển vài trăm đô tới vài ngàn đô (tuỳ mức độ lỗi) cho vợ shopping kèm với lời nhắn gọn“Anh xin lỗi” (không cần lời lẽ dài dòng chân thành làm gì).

Bởi vậy, xin lỗi là phải chân thành. Tha lỗi là phải bỏ qua và tuyệt đối không nhắc lại.

Mặt tích cực của cãi nhau là giúp vợ chồng hiểu nhau hơn, từ đó yêu thương nhau hơn. Không tin thì hỏi tôi nè, tôi ra đời 9 tháng sau khi ba mẹ có một trận cãi nhau kịch liệt mà tưởng đường ai nấy đi rồi chớ.

có lẽ được xem là “liều thuốc chữa lành” hiệu quả nhất khi họ đang không hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Đồng thời, đây còn là cách doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng, lắng nghe và hiểu nhu cầu khách hàng.

Do đó, để gia tăng trải nghiệm người dùng, chắc chắn doanh nghiệp cần biết các cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn. Đặc biệt với đội ngũ tổng đài viên. Thường xuyên tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề khiếu nại mỗi ngày. Đây được xem là nghiệp vụ mà họ bắt buộc phải cập nhật.

Bởi thế, bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho quý doanh nghiệp và bạn đọc một số cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn siêu hiệu quả. Cùng dành vài phút tham khảo bài viết dưới đây nhé!

Trong quá trình kinh doanh, khách hàng phàn nàn là chuyện không thể tránh khỏi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần có sự phòng bị, sẵn sàng xử lý tình huống một cách khéo léo và tinh tế. Nếu làm được, doanh nghiệp thuận lợi “đảo ngược tình hình”. Giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, tiếp tục tin tưởng và sử dụng dịch vụ, sản phẩm.

Một điểm chung, khi phàn nàn, họ thường có thái độ tiêu cực, khó chịu, nóng nảy. Lúc này, một lời xin lỗi chân thành có thể là “điểm chạm” giúp sự khó chịu của khách hàng được hạ nhiệt.

\>> Tìm hiểu thêm: Bí Quyết Xử Lý Từ Chối Khi Bán Hàng Qua Điện Thoại

Khách hàng phàn nàn là điều hiển nhiên trong quá trình kinh doanh.

Tuy nhiên, muốn làm được điều này, doanh nghiệp và đặc biệt là đội ngũ Telesales, CSKH. Đây là người giao tiếp với “thượng đế” mỗi ngày. Đòi hỏi phải biết cách phân loại khách hàng nhằm áp dụng những quy trình xử lý phù hợp nhất. Cụ thể:

• Nhóm 1 – Khách hàng trầm tính

  Với đối tượng khách hàng này, khi không hài lòng họ sẽ không chủ động phản ánh. Song, có thể họ sẽ đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn trên các nền tảng mạng xã hội, thương mại điện tử. Hoặc đơn giản là không tiếp tục tái mua hàng và giới thiệu người quen.

  Đối với khách hàng này, doanh nghiệp nên chủ động liên hệ nhằm tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết.

  • Nhóm 2 – Khách hàng nóng tính

    Thông thường, nhóm khách hàng này thường khá tiêu cực khi họ không hài lòng. Yêu cầu phải giải quyết ngay khi gặp vấn đề.

    Nhóm nóng tinh thường sẽ trực tiếp liên hệ đến doanh nghiệp. Lúc này, bạn cần bình tĩnh và chuyên nghiệp trong quá trình xử lý.

    • Nhóm 3 – Khách hàng hiềm kích

      Có thể nói, đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần phải cẩn trọng. Vì vấn đề không phải đến từ phía bạn. Bởi lẽ, họ sẽ cố tình “vạch lá tìm sâu”, phàn nàn những vấn đề không cần thiết hoặc xuất phát từ quan điểm cá nhân.

      Tương tự với nhóm nóng tính, doanh nghiệp cần bình tĩnh. Tuy nhiên, đi kèm với đó đòi hỏi nhân viên xử lý cần am hiểu về nghiệp vụ, chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ.

      \>> Có thể bạn quan tâm: 4 Cách Giảm Áp Lực Công Việc Cho Nhân Viên Tổng Đài Siêu Hiệu Quả

      Điều quan trọng trong quá trình xử lý phàn nàn, doanh nghiệp cần xin lỗi khách hàng.

      Các bước telesales khi khách hàng phàn nàn

      Dưới đây, hãy cùng điểm qua 5 bước giúp doanh nghiệp xử lý tinh tế các khủng hoảng, và đây cũng là cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn vô cùng hiệu quả.

      Bước 1: Tiếp nhận thông tin phàn nàn một cách chân thành

      Nhân viên CSKH, Telesales được xem là “bộ mặt” doanh nghiệp. Do đó, dù trong mọi tình huống nào, bạn cũng cần bình tĩnh. Tuyệt đối không được phản kháng, cãi lại khách dù xuất phát từ việc muốn bảo vệ doanh nghiệp của mình.

      Thay vào đó, đầu tiên hãy xin lỗi, và bắt đầu bình tĩnh lắng lắng nghe chia sẻ về vấn đề khách hàng đang gặp phải. Nhờ điều này, bạn sẽ hiểu được chính xác sự việc đang diễn ra, hạn chế việc hiểu sai ý khách và không giải quyết thỏa đáng.

      Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm

      Có thể bạn chưa biết, nhưng thái độ nhân viên telesales lúc này cực kỳ quan trọng. Nếu thể hiện sự đồng cảm với vấn đề khách hàng đang gặp phải, họ phàn nàn là đúng đắn. Khi nhận được sự tương tác trên, 90% khách hàng sẽ dễ chịu, bớt tức giận hơn vì họ nhận thấy mình được quan tâm, đồng cảm.

      Bước 3: Đưa ra hướng giải quyết khiếu nại phù hợp

      Sau khi hiểu được vấn đề phàn nàn, bạn nên sử dụng những câu hỏi mở. Đây là cách giúp bạn hiểu khách hàng đang mong muốn điều gì, và họ sẽ thoải mái chia sẻ hơn. Lúc này, doanh nghiệp có thể hiểu chính xác và xử lý “tận gốc” sự việc.

      Tình huống nếu không đặt câu hỏi, có thể bạn sẽ xử lý theo ý kiến chủ quan, không nhận được sự đồng tình của khách hàng và dễ xảy ra tình trạng phản ứng ngược, khách hàng sẽ tiếp tục cảm thấy khó chịu hơn.

      Bước 4: Hãy xin lỗi và cảm ơn khách hàng

      Lời xin lỗi luôn là từ khoá doanh nghiệp cần lặp lại nhiều lần trong cuộc trò chuyện. Đây là cách thể hiện thái độ chuyên nghiệp, luôn tiếp nhận và có hướng giải quyết, khắc phục mọi vấn đề mà khách hàng gặp phải.

      Đồng thời, đừng quên cảm ơn vì khách hàng đã mất thời gian chia sẻ vấn đề và tin tưởng sử dụng dịch vụ, sản phẩm.

      Bước 5: Kế hoạch chăm sóc sau khiếu nại

      Trong khoảng thời gian 3 – 7 ngày sau khiếu nại được giải quyết, doanh nghiệp nên có kế hoạch chăm sóc. Cụ thể, nên gọi điện để “thăm dò” mức độ hài lòng của khách hàng khi vấn đề được giải quyết.

      Ngoài ra, đừng quên tạo mối quan hệ thân thiết với họ bằng cách “đền bù”. Có thể sử dụng chính sách tặng voucher, chương trình mua hàng, giảm giá đặc biệt chỉ dành riêng.

      \>> Không thể bỏ qua: 5 Bí Kíp Gia Tăng Tỷ Lệ Khách Hàng Quay Lại

      Kịch bản gọi điện xin lỗi khi khách hàng phàn nàn

      Sau đây, doanh nghiệp có thể tham khảo một kịch bản chi tiết về cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn. Có thể đánh giá, đây là tình huống mà hầu hết các nhân viên CSKH/Telesales thường gặp phải.

      Nhân viên Telesales/CSKH: Xin lỗi! Cho em hỏi đây có phải số điện thoại của Anh/Chị [Tên khách hàng] không ạ?

      Khách Hàng: Vâng, Tôi [Tên khách hàng] nghe đây! Cho hỏi ai vậy?

      Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ, Em chào Anh/Chị. Em là [Tên nhân viên] liên hệ từ bên công ty [Tên doanh nghiệp]. Được biết anh chị đang gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm bên em đúng không ạ. Anh/Chị có thể cho em xin 5 phút để hỗ trợ mình được không ạ?

      Khách Hàng: Anh/Chị đang định gọi cho bên công ty em đây. Sản phẩm bên em bị lỗi nghiêm trọng, không xài được. Bên em làm ăn như vậy là không được, bla…bla…

      Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ, đầu tiên em thay mặt công ty chân thành xin lỗi Anh/Chị về trải nghiệm không tốt của anh chị. Đồng thời, Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi lại. Em sẽ ghi nhận đầy đủ thông tin cũng như phản hồi của Anh/Chị.

      Khách Hàng: Bên em toàn hứa suông thôi, né trách chứ có thấy gọi lại hay xử lý gì đâu.

      Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ vâng, có lẽ do chút hiểu lầm gì đó, một lần nữa bên em xin lỗi vì đã liên hệ muộn. Song, hôm nay em xin phép hỏi một số thông tin mà Anh/Chị đang gặp phải để xử lý tốt nhất. Đầu tiên,____

      Khách Hàng: Anh/Chị sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em gặp phải tình trạng____

      Nhân viên Telesales/CSKH: Vâng, bên em đã hiểu tình huống anh chị đang gặp phải. Hiện tại, bên em đưa ra phương án hỗ trợ như thế này___

      Khách Hàng: Ok, Anh/Chị đồng ý với phương án bên em đưa ra nhé! Nhưng anh mong muốn thêm một số đề nghị____

      Nhân viên Telesales/CSKH: Dạ vâng, bên em cảm ơn Anh/Chị đã thông cảm và tiếp tục tin tưởng công ty bên em. Đồng thời, em xin gửi tặng riêng Anh/Chị chương trình____

      Đây là một trong các kịch bản telesales chủ động sau khi khách hàng để lại thông tin phàn nàn. Tùy thuộc vào tình huống và nhóm khách, doanh nghiệp sẽ linh hoạt điều chỉnh cách xử lý cho phù hợp.

      Tạm kết

      Hy vọng những chia sẻ về cách xin lỗi khi khách hàng phàn nàn trong bài viết hôm nay chính là thông tin mà doanh nghiệp đang tìm kiếm. Từ đó xây dựng cho mình một kịch bản chăm sóc phù hợp hơn, gia tăng trải nghiệm khách hàng.

      Tuy nhiên, trong thời điểm chuyển đổi số là xu hướng tất yếu. Để chuyên nghiệp hoá quy trình chăm sóc khách hàng. Đặc biệt bắt kịp thị trường, doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ trong quá trình kinh doanh.

      OMICall – Hệ thống tổng đài được đông đảo doanh nghiệp tin tưởng sử dụng

      OMICall – Tổng đài đa kênh thông minh, hiện đang là lựa chọn hàng đầu của doanh nghiệp. Tại đây, doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hiệu suất CSKH và gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhớ các tính năng vượt trội:

      • Không giới hạn cuộc gọi đồng thời, giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ cuộc gọi.
      • Có sẵn mini CRM quản lý thông tin, quan hệ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
      • Quản lý đa kênh đồng thời, tương tác với khách hàng kịp thời.
      • Ticket nhắc nhở công việc, quản lý deadline của đội ngũ nhân viên.
      • Tính năng AI hiện đại, cho phép chấm điểm cuộc gọi theo giọng nói, cảm xúc, gán nhãn từ khoá.
      • Tính năng ghi âm cuộc gọi. Giúp doanh nghiệp kiểm tra, nghe lại và đánh giá các trao đổi giữa khách hàng và nhân viên.
      • …

      \>> Chắc chắn bạn quan tâm: Giải Pháp Tổng Đài Điện Thoại Cho Doanh Nghiệp

      OMICall được đánh giá là công cụ hỗ trợ đắc lực trong quá trình kinh doanh. Đây là lựa chọn hoàn hảo cho mọi doanh nghiệp thời đại 4.0. Xem ngay video hướng dẫn cách thiết lập tổng đài: