Trong kinh doanh hiện nay, quản lý quan hệ khách hàng là hoạt động không thể thiếu mà mọi doanh nghiệp đều cần phải nhìn nhận một cách nghiêm túc...
Nhưng vì sao quản lý dịch vụ khách hàng lại quan trọng như vậy? Bởi nó đóng vai trò cực kỳ to lớn, thậm chí quyết định tới việc công ty có thể làm hài lòng khách hàng đủ để họ mong muốn trở thành khách hàng trung thành hay giới thiệu thương hiệu tới những người quen của mình.
Đứng ở vị trí trung tâm của hoạt động này là việc doanh nghiệp tiến hành giải mã những điều khách hàng thực sự mong muốn và có nhu cầu thông qua hàng loạt các phương pháp phân tích nhân khẩu học, xu hướng mua hàng, phỏng vấn trực tiếp, phân tích số liệu về khách hàng cũ quay lại và lượng khách hàng rời bỏ công ty.
Dưới đây là 3 lợi ích to lớn của việc thắt chặt quản lý dịch vụ khách hàng tại bất kỳ doanh nghiệp nào:
1. Tối ưu hóa chiến lược marketing
Một hệ thống quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả chăc chắn sẽ cung cấp đầy đủ các dữ liệu liên quan tới doanh thu đến từ khách hàng, bao gồm trong đó cả những phân tích về xu hướng và giảm đang diễn ra.
Ngoài ra, nó còn cho biết sản phẩm của chúng ta đem lại doanh số tốt hơn vào thời điểm [hoặc mùa nào] nào trong năm.
Ví dụ, một công ty nhỏ chuyên bán áo bóng đá có thể nhận thấy doanh thu của mình đạt đỉnh vào những thời điểm trước những trận đấu quan trọng từ tứ kết trở đi, hoặc ngay trước thời điểm giải World Cup sắp diễn ra.
Vậy bộ phận marketing và bán hàng của doanh nghiệp chắc hẳn sẽ muốn tập trung vào những thời điểm này để đạt được mức ROI cao nhất có thể.
2. Cho phép đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng
Một quy trình quản lý bài bản luôn cho phép những nhà lãnh đạo có khả năng đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, với mức độ chính xác cao.
Đây là nền tảng cơ bản để thực hiện các chương trình giữ chân khách hàng hiệu quả, bởi bản chất của khách hàng trung thành vốn chính là những khách hàng hài lòng với dịch vụ mình nhận được.
Nhưng quan điểm của doanh nghiệp về sự hài lòng của khách hàng là gì?
Đó là cam kết của doanh nghiệp về việc luôn cung cấp cho khách hàng chính xác những thứ họ muốn và khiến họ cảm thấy hạnh phúc.
Shep Hyken, một chuyên gia về dịch vụ khách hàng của trang 24/7 Wall St. đã nói rằng: “Đừng coi dịch vụ khách hàng như một bộ phận trong doanh nghiệp, hãy hiểu nó như một triết lý kinh doanh”.
Giả sử đội ngũ quản lý dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp tiến hành khảo sát toàn bộ dữ liệu khách hàng, họ sẽ tìm ra những thông tin quan trọng về những mảng dịch vụ doanh nghiệp đang thực hiện rất tốt, và cả những mảng cần cải thiện, thì đó là những điểm yếu mà doanh nghiệp cần tập trung để giữ chân được khách hàng.
Lấy câu chuyện của Amazon làm ví dụ: Amazon.com đứng thứ 6 trong danh sách của tạp chí 24/7 Wall St. Về các công ty có dịch vụ khách hàng tốt nhất, bởi họ sở hữu những yếu tố thân thiện với người dùng mà không công ty nào có được: miễn phí giao hàng, giao hàng trong ngày và dễ dàng đổi trả.
Nhưng đừng quên vai trò đóng góp của bộ phận cốt cán như IT trong thành công này.
Tại sao vậy?
Vì các chuyên gia IT chịu trách nhiệm về triển khai các ứng dụng như theo dõi đơn hàng thời gian thực, cải tiến cho trang mua hàng tương thích với thiết bị di động giúp nâng cao trải nghiệm người dùng khi mua hàng.
Những người chịu trách nhiệm về hoạt động đổi mới sáng tạo tại doanh nghiệp như vậy, đáng buồn lại ít được nhắc đến trong thành công chung khi khách hàng hài lòng.
3. Tích hợp marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quản lý tốt dịch vụ khách hàng còn giúp cho các công ty tích hợp marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng làm một. Khi nguồn dữ liệu lớn về khách hàng đã nằm trong tay doanh nghiệp, việc thông tin được chia sẻ thông suốt giữa các bộ phận đem lại một lợi thế vô cùng to lớn trong vận hành và quản lý doanh nghiệp, đó chính là sự phối hợp nhịp nhàng và đồng bộ giữa các bộ phận.
Ví dụ, một công ty giày thông qua khảo sát khách hàng cũ [bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện] nhận thấy sản phẩm của mình có sức hấp dẫn với đối tượng người trẻ có tiền tiêu vặt hàng tháng, ưa thích mạng xã hội, thích được giao hàng và đổi trả miễn phí.
Thông tin này sau đó được chuyển tới bộ phận marketing và bán hàng. 2 bộ phận chủ chốt chịu trách nhiệm về doanh thu này sẽ hiểu rằng, họ cần tập trung vào các hoạt động quảng bá trên mạng xã hội cũng như thiết kế các nội dung của mình sao cho hấp dẫn để dễ dàng thu hút các khách hàng tiềm năng.
Tiếp đến, quy trình bán hàng quay trở lại với đội ngũ chăm sóc khách hàng khi họ cần làm việc sâu sát với bộ phận bán hàng và marketing để đảm bảo đơn hàng của khách hàng đến đúng người nhận, đúng thời hạn, miễn phí vận chuyển, không bị hỏng, được đổi trả khi có yêu cầu,…
Kết luận:
Quản lý dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu không thể thiếu trong quy trình tạo ra doanh thu của doanh nghiệp. Rất dễ nhận thấy, khi một hệ thống quản lý hiệu quả như vậy được áp dụng trong doanh nghiệp, năng suất làm việc cũng như kết quả kinh doanh cuối cùng được cải thiện nhanh như thế nào.
Vậy câu hỏi đặt ra đối với các chủ doanh nghiệp là: hệ thống quản lý của mình đã đạt yêu cầu? Liệu hệ thống đó có cần được nhìn nhận và triển khai nghiêm túc hơn không? Và mình có thể tối ưu hệ thống quản lý đó, để đem đến những lợi ích còn to lớn hơn cho cả khách hàng và doanh nghiệp hay không?
Nguồn: hoasao.vn/market/3-loi-ich
Sưu tầm: Kim Mỹ - P. Kinh doanh
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về sự thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh theo tính cách của khách".[1] Dịch vụ khách hàng liên quan đến ưu tiên mà tổ chức gán cho dịch vụ khách hàng so với các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức trung bình hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để nhận phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể, dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một tổ chức.[2] Từ quan điểm đó, dịch vụ khách hàng nên được đưa vào như một phần của cách tiếp cận tổng thể để cải thiện hệ thống. Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức mà khách hàng nắm giữ đối với tổ chức.[3] Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng hiệu quả chi phí và sử dụng đúng sản phẩm.[4] Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, xử lý sự cố, bảo trì, nâng cấp và xử lý sản phẩm.[4] Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện tại phía khách hàng nơi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, nó được gọi là "dịch vụ khách hàng tại nhà" hoặc "hỗ trợ khách hàng tại nhà".
Về công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, tivi, máy tính, sản phẩm phần mềm hoặc các mặt hàng điện tử hoặc cơ khí khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật.
Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp bởi một người [ví dụ: đại diện bán hàng và dịch vụ] hoặc bằng phương tiện tự động, như kiốt, trang Internet và ứng dụng. Một lợi thế với các phương tiện tự động là tăng khả năng cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, ít nhất có thể là sự bổ sung cho dịch vụ khách hàng của mọi người.[5] Một loại dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến được thực hiện thông qua trí tuệ nhân tạo ["AI"]. Lợi ích khách hàng của AI là cảm giác trò chuyện với một đại lý trực tiếp thông qua các công nghệ giọng nói được cải thiện đồng thời mang lại cho khách hàng lợi ích tự phục vụ.[6] Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tự động là bằng điện thoại cảm ứng, thường bao gồm menu chính và sử dụng bàn phím làm tùy chọn [ví dụ: "Bấm 1 cho tiếng Anh, Bấm 2 cho tiếng Tây Ban Nha", v.v.]
Tuy nhiên, trong kỷ nguyên Internet, một thách thức là duy trì và/hoặc nâng cao trải nghiệm cá nhân trong khi sử dụng hiệu quả của thương mại trực tuyến. "Khách hàng trực tuyến thực sự vô hình đối với bạn [và bạn đối với họ], vì vậy thật dễ dàng để trao đổi họ về mặt cảm xúc. Nhưng sự thiếu hiện diện trực quan và xúc giác này khiến cho việc tạo ra cảm giác kết nối giữa người với người trong lĩnh vực trực tuyến trở nên quan trọng hơn. " [7]
Ví dụ về dịch vụ khách hàng bằng phương tiện nhân tạo là trợ lý trực tuyến tự động có thể được xem là hình đại diện trên các trang web,[5] mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giảm chi phí hoạt động và đào tạo.[5] Chúng được điều khiển bởi các chatterbots [còn được gọi là "chatbot"] và một công nghệ cơ bản chính cho các hệ thống như vậy là xử lý ngôn ngữ tự nhiên.[5]
Hai cách chính để thu thập phản hồi là: khảo sát khách hàng và đo lường Điểm Promoter Net, được sử dụng để tính toán mức độ trung thành tồn tại giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.[cần dẫn nguồn]
Các số liệu dịch vụ khách hàng được theo sau bởi các công ty phụ thuộc vào công cụ được sử dụng cho dịch vụ khách hàng. Các số liệu phổ biến nhất bao gồm:
- lần phản hồi đầu tiên,
- thời gian phản hồi trung bình,
- tổng thời gian xử lý,
- điểm hài lòng của khách hàng [CSAT].[cần dẫn nguồn]
Nhiều tổ chức đã thực hiện các vòng phản hồi cho phép họ nắm bắt phản hồi tại điểm kinh nghiệm. Chẳng hạn, National Express ở Anh đã mời hành khách gửi tin nhắn trong khi đi xe buýt. Điều này đã được chứng minh là hữu ích, vì nó cho phép các công ty cải thiện dịch vụ khách hàng của họ trước những khiếm khuyết của khách hàng, do đó nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại lần sau.[8] Công nghệ đã giúp các công ty ngày càng dễ dàng có được phản hồi từ khách hàng của họ. Blog và diễn đàn cộng đồng cung cấp cho khách hàng khả năng đưa ra những giải thích chi tiết về cả những trải nghiệm tiêu cực cũng như tích cực với một công ty / tổ chức.
Có một vài tiêu chuẩn về chủ đề này. ISO và Viện dịch vụ khách hàng quốc tế [TICSI] đã công bố những điều sau đây:
- ISO 9004: 2000, về cải tiến hiệu suất
- ISO 10001: 2007, về hành vi dịch vụ khách hàng
- ISO 10002: 2004, về quản lý chất lượng trong việc xử lý các khiếu nại của khách hàng
- ISO 10003: 2007, về giải quyết tranh chấp
- ISO 10004: 2012, về giám sát và đo lường
- Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng quốc tế [TICSS]
- Tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng CCQA [Liên minh chất lượng chăm sóc] www. CCQA.org.uk
Ngoài ra còn có một tiêu chuẩn quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin: ISO / IEC 20000: 2005. Phần đầu tiên của nó liên quan đến thông số kỹ thuật và phần thứ hai là quy tắc thực hành.
Một số người đã lập luận rằng [9] rằng chất lượng và mức độ dịch vụ khách hàng đã giảm trong những năm gần đây và điều này có thể được quy cho sự thiếu hỗ trợ hoặc hiểu biết ở cấp điều hành và quản lý cấp trung của một công ty và/hoặc chính sách dịch vụ khách hàng. Để giải quyết tranh luận này, nhiều tổ chức đã sử dụng nhiều phương pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số hiệu suất chính khác [KPIs].[10]
Một số công ty được mời chào hoặc xếp hạng cao nhất cho dịch vụ khách hàng bao gồm:
- Amazon [11]
- Sản phẩm Avon [12]
- Calvin Klein [công ty] [13]
- Công viên Disney [14]
- Cửa hàng tạp hóa HEB [15]
- JetBlue [16]
- Liên minh tín dụng liên bang hải quân [17]
- Publix [18]
- Hoa Kỳ [19]
- Wegmans [20]
- Automated attendant
- Customer experience management
- Customer experience transformation
- Customer relationship management
- Customer satisfaction
- Customer service advisor
- Customer service representative
- Customer service training
- Demand chain
- Institute of Customer Service [UK]
- Interactive voice response
- Live support software
- Privacy policy
- Professional services automation
- Public Services
- Sales
- Sales process engineering
- Sales territory
- Service climate
- Service system
- Social skills
- Support automation
- Technical support
- Help desk software
- ^ Buchanan, Leigh [ngày 1 tháng 3 năm 2011]. “A Customer Service Makeover”. Inc. magazine. Bản gốc lưu trữ ngày 16 tháng 10 năm 2012. Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012.
- ^ Paul H. Selden [tháng 12 năm 1998]. “Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application”. Quality Progress: 59–63.Quản lý CS1: postscript [liên kết]
- ^ Teresa Swartz, Bình minh Iacobucci. Sổ tay dịch vụ Marketing và quản lý. Ngàn Bàu, CA: Hiền nhân
- ^ a b businessdipedia.com> hỗ trợ khách hàng Lưu trữ 2018-07-23 tại Wayback Machine Truy cập Mars 2011
- ^ a b c d Kongthorn, Alisa & Sangkeettrakarn, Chatchawal & Kongyoung, Sarawoot & Haruechaiyasak, Choochart [2009]. “Implementing an online help desk system based on conversational agent”. Bibliometrics Data in: Proceeding, MEDES '09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems. New York, NY, USA: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2.Quản lý CS1: nhiều tên: danh sách tác giả [liên kết] doi:10.1145/1643823.1643908
- ^ Goebel, Tobias. “Google Duplex's Conversational AI Shows a Path to Better Customer Service”. CMSWire.com. Simpler Media Group. Truy cập ngày 2 tháng 6 năm 2018.
- ^ Solomon, Micah [ngày 4 tháng 3 năm 2010]. “Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits”. Fast Company. Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012.
- ^ “Lunch Lesson Four - Customer service”. BBC News. ngày 3 tháng 10 năm 2003. Truy cập ngày 27 tháng 10 năm 2008.
- ^ Dall, Michael; Bailine, Adam [2004]. Service this: Winning the war against customer disservice [ấn bản 1]. Last Chapter First. ISBN 0-9753719-0-8.Quản lý CS1: postscript [liên kết]
- ^ “Performance Management and KPIsLinking Activities to Vision and Strategy”. mindtools.com [bằng tiếng Anh]. Truy cập ngày 31 tháng 8 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
- ^ “Wegmans among top 10 companies providing best customer service in 2018”. NewYorkUpstate.com. ngày 6 tháng 6 năm 2018.
Lấy từ “//vi.wikipedia.org/w/index.php?title=Dịch_vụ_khách_hàng&oldid=68159759”