Quan hệ khách hàng trong ngân hàng là gì

Chuyên viên quan hệ khách hàng là nhân sự, một vị trí trong bộ máy một doanh nghiệp. Họ có nhiệm vụ củng cố, phát triển mối quan hệ với các khách hàng nhằm khai thác tối đa nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận quan hệ khách hàng hiện nay đang phát triển cực mạnh ở ngân hàng, ở các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Về cơ bản, Chuyên viên QHKH được chia là 02 mảng:

• Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng cá nhân và Hộ kinh doanh cá thể.
• Chuyên viên quan hệ khách hàng Doanh nghiệp: Phụ trách mở rộng mạng lưới và chăm sóc phát triển các khách hàng doanh nghiệp từ nhỏ, vừa đến lớn.

Chuyên viên quan hệ khách hàng tiếng anh là gì?

Chuyên viên quan hệ cá nhân trong Tiếng Anh là Customer Relationship Manager. Và được viết tắt là CRM. Còn RBO là gì? Nó là thuật ngữ của ngành ngân hàng. Được viết tắt từ cụm từ tiếng anh Regional Business Office, chỉ vị trí Chuyên viên khách hàng cá nhân.

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng là gì?

Công việc của nhân viên quan hệ khách hàng rất vất vả về cả thể xác và tinh thần. Họ thường xuyên phải di chuyển tới nhiều địa điểm khác nhau trong một ngày. Họ không chỉ đơn thuần làm các công việc như gọi điện tư vấn khách hàng, bán sản phẩm. Chúng ta nên nhìn nhận tổng quát hơn.

Về bản chất, các chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân hoặc nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng hoặc chuyên viên quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đều có một quy trình làm việc gần tương tự nhau. Gồm 6 bước;

Bước 1: Tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm

Để bán được hàng bạn luôn cần nắm rõ sản phẩm của bạn có chức năng gì, ưu điểm và nhược điểm thế nào. Có chính sách ưu đãi, bảo hành gì đi kèm không. Từ đó bạn mới rút ra được sản phẩm của mình vượt trội, yếu kém hơn đối thủ ở đâu từ đó có kịch bản tư vấn tốt nhất. Bước 1 quan trọng là thế nhưng rất nhiều chuyên viên QHKH lại bỏ qua hoặc thực hiện rất qua loa. Dẫn đến khi khách hàng đặt câu hỏi thì lúng túng không trả lời được, gây mất thiện cảm của khách hàng.

Bước 2: Tìm kiếm Khách hàng

Bạn có thể không tìm hiểu về sản phẩm mà vẫn bán được hàng. nhưng nếu không có được tệp khách hàng tiềm năng thì không thể bán được hàng. Trong bước này bạn cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu của bạn có thể là những đối tượng như thế nào [tuổi, nghề nghiệp, nơi ở, giới tính,…]. Sau khi vẽ được chân dung của khách hàng mục tiêu bạn sẽ tìm kiếm phương thức liên hệ với họ.

Bước 3: Tiếp xúc Khách hàng

Việc tiếp xúc khách hàng khá nhạy cảm. Các chuyên viên QHKH khá sợ chuyện này. Vì nhiều khách hàng không được lịch sự cho lắm. Hoặc đôi khi bị từ chối quá nhiều nên hình thành tâm lý tự ti. Để tiếp xúc với khách hàng thành công nhiều chuyên viên tư vấn khách hàng phải học cả tâm lý học, nhân tướng học để có thể nắm bắt tâm lý khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác bạn bè, thân thiết, chứ không phải mới quan hệ mua – bán.

Bước 4: Tư vấn & Đàm phán

Ở bước này, chuyên viên tư vấn khách hàng sẽ gợi ý sản phẩm theo ý thích, nhu cầu sử dụng của khách hàng. Có thể hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ để khách hàng trải nghiệm thực tế. Sau đó đàm phán về giá cả, cân đối lợi ích giữa hai bên.

Bước 5: Chốt bán hàng

Chốt bán hàng là thành quả của chuỗi ngày nhiệt tình tư vấn, chăm sóc khách hàng. Yêu cầu của bước này là các chuyên viên QHKH phải nhận diện được thời điểm nào là thích hợp chốt sale nhất.

Bước 6: Chăm sóc sau bán hàng

Bước 6 sẽ mở ra một chu kỳ bán hàng mới cho chuyên viên QHKH. Tại sao ư? Nếu bạn không biết câu trả lời thì hẳn bạn chưa nghe đến khái niệm “word of mouth” rồi. Khái niệm này chỉ hiệu ứng truyền miệng. Tức là người mua hàng sẽ tuyên truyền với bạn bè, người thân về sản phẩm đã mua. Nếu các chuyên viên QHKH thực hiện tốt bước này thì rất có thể khách hàng sẽ tự động tìm kiếm chứ không phải tự đi tìm kiếm khách hàng.

Lộ trình thăng tiến của chuyên viên quan hệ khách hàng

Để tiến đến vị trí cao nhất bạn sẽ mất khoảng 10 năm. Cụ thể như sau:

Từ 0 – 2 năm đầu tiên: Chuyên viên QHKH

Từ 2 – 3 năm: Trưởng nhóm QHKH

Từ 3 – 5 năm: Phó phòng/Trưởng phòng Quan hệ khách hàng

Từ 5 – 7 năm: Phó giám đốc/Giám đốc Chi nhánh

Từ 7 – 10 năm: Giám đốc phê duyệt/ Các vị trí tương đương tại Hội Sở

Đi kèm với số năm kinh nghiệm là kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng mềm, mạng lưới các mối quan hệ. Không phải cứ đủ số năm là sẽ được thăng chức đâu mọi người nhé.

Những cơ hội nhận được

Mối quan hệ: Vì được tiếp xúc với khách hàng nên dĩ nhiên các chuyên viên QHKH hàng sẽ quen biết nhiều. Những khách hàng đó có thể trở thành bạn, cộng sự sau này.

Tiền thưởng: Thu nhập của chuyên viên QHKH không phải là lương cứng mà là lương theo doanh thu. Càng chốt được nhiều đơn hàng thi lương thưởng càng cao.

Nâng cao khả năng giao tiếp: Khả năng giao tiếp chắc chắn sẽ tốt lên từng ngày. Bởi bạn phải giao tiếp quá nhiều, nó đã thành thói quen. Và bởi bạn phải trải, xử lý quá nhiều sự từ chối, khiếu nại.

Những áp lực phải đối mặt

Áp lực về thời gian: Bạn phải luôn đúng giờ. Bạn phải xử lý các giấy tờ thật nhanh. Vì không khách hàng nào dễ chịu nếu phải chờ đợi.

Áp lực về doanh số: Nếu không có doanh số lương của chuyên viên quan hệ khách hàng không cao. Thậm chí còn bị phạt vì không đạt doanh số đã cam kết.

Áp lực về trách nhiệm công việc: trách nhiệm ở cả phía doanh nghiệp và khách hàng. Tức là họ phải làm hài lòng cả khách hàng và chủ doanh nghiệp. Họ phải bảo vệ lợi ích của cả 2 bên.

2019-11-27

Hiện nay làm việc trong ngân hàng là một trong số những ngành nghề phổ biến nhất. Trong đó chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân là một trong những vị trí trí quan trọng mà mọi ngân hàng đều tuyển dụng. Bài viết này, Nhanh.vn sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quát và rõ ràng nhất về khái niệm cũng như công việc của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân.

Khách hàng viết tắt là KHCN là tập hợp những cá nhân, tổ chức, nhóm người, doanh nghiệp,...mà các doanh nghiệp cố gắng Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng và thửa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.

Trong đó, đối tượng khách hàng bên ngoài gồm có:

• Khách hàng cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh,
• NGOs, cơ quan nhà nước, tổ chức thiện nguyện.
• Các bên có quyền lợi liên quan

Chuyên viên quan hệ khách hàng [CV KHCN] là những người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Các sản phẩm ấy có thể là các khoản vay nợ, gửi tiết kiệm hoặc thẻ vay nợ hoặc tiết kiệm. Đồng thời công việc của chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cũng yêu cầu cầu chăm sóc khách hàng, tiếp nhận, phân loại và kiểm tra hồ sơ của khách hàng trước khi chuyển cho bộ phận có liên quan thẩm định.

Lưu ý: Đối với các ngân hàng, vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá quan trọng bởi vì họ là những người đại diện cho ngân hàng, là hình ảnh cụ thể nhất của ngân hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cá nhân. Đối với khách hàng, họ là chuyên viên tư vấn đáng tin cậy luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc khi cần. Ngoài ra họ còn là rào chắn giúp các ngân hàng tránh khỏi những rủi ro đặc thù trong ngành.

Kinh doanh hiệu quả hơn với phần mềm quản lý bán hàng Nhanh.vn - Quản lý tập trung, tiết kiệm, đơn giản

• Tìm kiếm khách hàng [cá nhân, hộ gia đình] có tiềm năng, có nhu cầu: vay hoặc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng [tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán…]. Đây là công việc ưu tiên số 1 của một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân vì về bản bản chất CV QHKH vẫn là sale. 
• Tiếp xúc, tương tác với khách hàng, dựa trên nhu cầu sử dụng cũng như khả năng tài chính của khách hàng và khả năng cung ứng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng để tư vấn và hướng dẫn cho khách hàng hoàn tất các thủ tục cần thiết theo quy định của ngân hàng. 
• Thẩm định khách hàng có nhu cầu vay vốn về uy tín, chứng minh năng lực kinh doanh, quy mô hoạt động, khả năng tài chính thương mại, tình hình kinh doanh, kế hoạch kinh doanh, khả năng trả nợ gốc và lãi vay, tài sản đảm bảo nợ vay… để đảm bảo lợi ích cho ngân hàng.
• Lập tờ trình thẩm định hoặc báo cáo thẩm định theo quy định của ngân hàng và trình các cấp xét duyệt cho vay hoặc từ chối cho vay.
• Lập hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp và các hồ sơ văn bản có liên quan. Theo dõi và lập hồ sơ giải ngân theo yêu cầu của khách hàng và các quy định khác nhau về giải ngân của ngân hàng.
• Kiểm tra sử dụng vốn vay theo quy định của ngân hàng và theo dõi việc trả nợ gốc và lãi vay theo hợp đồng của khách hàng. 
• Trong trường hợp khoản vay phát sinh nợ xấu, nợ khó đòi, chuyên viên thực hiện việc chuyển nhóm nợ, xử lý thu hồi nợ trước hạn, khởi kiện để thu hồi nợ, đôn đốc khách hàng trả nợ.
• Thực hiện tất toán hợp đồng và giải chấp tài sản thế chấp, xoá đăng ký giao dịch đảm bảo khi khách hàng tất toán hợp đồng.
• Chăm sóc khách hàng sau giao dịch. Đây là bước mà nhiều chuyên viên hay không quan tâm nhưng thực tế khâu chăm sóc sau giao dịch giúp khách hàng có cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ cũng như tăng sự chuyên nghiệp của ngân hàng.

Xem thêm: Mẹo nhỏ giúp quản lý khách hàng cá nhân sao cho tốt

• Kỹ năng nghiệp vụ: CV QHKH cá nhân cần hiểu biết và nắm được các kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ cũng như các quy định của ngân hàng mình đang làm việc.
• Kỹ năng đàm phán - thách thức với chuyên viên - đây là một trong những khó khăn đối với một chuyên viên: Mục đích cuối cùng của moi ngân hàng là lợi nhuận vì vậy khi thuyết phục được khách hàng là bạn đã thành công đem lại nguồn thu cho ngân hàng. Do đó đây là một trong những kĩ năng quan trọng nhất đối với một CV QHKH cá nhân.

Các kỹ năng cần có của một một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân

• Kỹ năng tư duy và giải quyết tình huống: Nhắc đến ngân hàng là nhắc đến những con số vì vậy CV QHKH cá nhân cần tư duy và tính toán chính xác để trả lời cho khách hàng các câu hỏi về lãi suất, số tiền,... Ngoài ra công việc của một CV QHKH đòi hỏi họ phải thường xuyên đối mặt với các tình huống bất ngờ vì vậy phân tích và cách xử lý tình huống cũng là một kỹ năng rất quan trọng.

• Làm việc tại môi trường tốt, có lộ trình thăng tiến: Hầu hết các ngân hàng đều trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết cho công việc. Ngoài ra môi trường làm việc cũng khá năng động, trẻ trung, đồng nghiệp thân thiện, hòa đồng, phúc lợi cao.
• Vì công việc của CV QHKH cá nhân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên bạn sẽ có cơ hội cải thiện khả năng giao tiếp và mở rộng mối quan hệ của mình sau nhiều năm làm việc.
• Chế độ đãi ngộ, lương thưởng tốt: Các ngân hàng đều có chế độ đãi ngộ và thu nhập khá tốt nếu bạn đạt được KPI và hoàn thành tốt các yêu cầu của công việc. 
• Khả năng thăng tiến: Nếu bạn hoàn thành tốt các cong việc, năng lực của bạn sẽ được đánh giá cao và có những  cơ hội được ứng tuyển tại các vị trí cao hơn trong ngân hàng và trở thành những người cốt cán, quan trọng.

Những cơ hội chuyên viên quan hệ cá nhân có thể nhận được

• Áp lực về doanh số: Hiện nay các ngân hàng đều dùng chỉ tiêu doanh số để thúc đẩy động lực làm việc của ngân viên. Nếu không đáp ứng các chỉ tiêu về doanh số, bạn có thể phải đối mặt với các hình phạt theo quy định của ngân hàng. Với thời đại 4.0, các chuyên viên cũng nên áp dụng khoa học công nghệ để hoàn thành nhiệm vụ hằng ngày được giao.
• Áp lực về thời gian: Tốc độ xử lý công việc là một yếu tố cưc kỳ quan trọng trong các ngành dịch vụ, đăc biệt ngân hàng. Một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân cần có ý thức tốt về thời gian trong công việc nội bộ cũng như với khách hàng.
• Áp lực về trách nhiệm công việc: chuyên viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp và thẩm định khách hàng vì vậy sai sót có thể khiến bạn phải đối mặt với những tổn thất gây ra cho ngân hàng.

Kết luận: Trên đây là những thông tin hữu ích mà một chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nên biết và làm như thế nào để trở nên nổi bật trong ngành. Đây là một công việc nhiều ý nghĩa và có chức năng quan trọng trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, đúng với tên gọi và vai trò của nó. Công việc này đòi hỏi bạn phải đối mặt với nhiều áp lực cùng với các yêu cầu khắt khe tuy nhiên cũng mang lại cho rất nhiều cơ hội hấp dẫn. Nếu bạn cảm thấy mình phù hợp thì hãy apply ngay vào vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân nhé. Chúng tôi- đội ngũ Nhanh.vn xin chúc bạn thành công!