Các tình huống ứng xử trong hoạt động hướng dẫn
Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay (nhà ga, bến tàu...) không đúng thời gian quy định (không đúng theo lịch trình của bạn), bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chống xử lý một số trường hợp sau: Show
2. ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY (CỬA KHẨU) NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶCKHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM. NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀYăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc.
5. KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN (CHECKOUT) CHO ĐOÀN,NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢHÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂNRA XE. BẠN CÓ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHÔNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾNÀO?Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả sổ hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn. chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại. 8. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪNKHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ?Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau:
giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ: hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ (trình vé máy bay và cân hành lý) phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ: hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay) nên dễ để xảy ra sai sót. Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý: theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thế giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn.
sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây hiệt hại không đáng có cho công ty. 10. ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜIKHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠNRẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾCLY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA..ÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆNTHOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA..À HƯỚNGDẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO?Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau:
Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm.. khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch. 11. THEO LỊCH TRÌNH ĐOÀN KHÁCH SẼ RA SÂN BAY ĐI CHUYẾN LÖC 16GIỜ ĐỂ TIẾP TỤC TOUR DU LỊCH HOẶC VỀ NƯỚC. THỜI GIAN TỪ KHÁCHSẠN RA SÂN BAY CHỈ MẤT KHOẢNG 20-30 PHÖT. ĐOÀN KHÁCH PHẢI TRẢPHÕNG VÀ LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN (CHECKOUT) LÖC 12 GIỜ CÙNGNGÀY. BẠN NÊN LÀM NHƯ THẾ NÀO?Bạn nên xử lý theo một số cách như sau:
12. BẠN ĐƯA ĐOÀN DU KHÁCH VIỆT NAM ĐI THAM QUAN DU LỊCH NƯỚCNGOÀI BẰNG PHƯƠNG TIỆN MÁY BAY. BẠN LO LẮNG ĐOÀN KHÁCH CỦABẠN BỠ NGỠ LÖNG TÖNG TRONG VIỆC LÀM THỦ TỤC NHẬP CẢNH VÀKIỂM TRA HẢI QUAN. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONGTÌNH HUỐNG NÀY?Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc: Việc thứ nhất: Làm thủ tục nhập cảnh. Đây là thủ tục liên quan đến người, công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, thị thực nhập cảnh của du khách. Việc thứ hai: Làm thủ tục hải quan. Đây là thủ tục liên quan đến đồ vật, hành lý mang theo của du khách bao gồm vali, túi sách và tư trang. Nhân viên hải quan kiểm tra và cho hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy cân dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào. Bạn hãy dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng. Trường hợp hành lý của du khách bị thất lạc, nhanh chóng khai vào bản khai hành lý thất lạc tại phòng thất lạc hành lý của sân bay. Bạn có trách nhiệm liên hệ với phòng thất lạc hành lý để nhận lại hành lý thất lạc của du khách. Mọi chi phí liên quan đến việc này do phía hàng không chịu trách nhiệm. Có trường hợp khi nhập cảnh vào một số nước như Liên bang Nga hiện nay chẳng hạn..ặc dù đoàn khách của bạn có hộ chiếu, thị thực nhập cảnh hợp pháp, thế nhưng công an cửa khẩu đôi khi vẫn đòi du khách phải trình bổ sung thêm giấy tờ như:
13. SAU KHI ĐÓN KHÁCH, TRÊN ĐƯỜNG TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ (VÍDỤ TỪ SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI VỀ HÀ NỘI) DU KHÁCH QUÁ MỆT SAUCHUYẾN BAY HOẶC SỨC KHÕE CỦA DU KHÁCH BÌNH THƯỜNG, TRONGMỖI TRƯỜNG HỢP CỤ THỂ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CẦN GIỚI THIỆU CHO DUKHÁCH CẢNH VẬT HAI BÊN ĐƯỜNG NHƯ THẾ NÀO?Trường hợp 1: Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tỉnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới hiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua song Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam...” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách. Trường hợp 2: Đoàn khách đến Việt Nam qua chặng đường ngắn, không mệt lắm, chẳng hạn bay từ miền Nam ra. Do thời gian lưu lại Việt Nam ít, muốn biết nhiều thông tin Việt Nam. Đối với trường hợp này, người hướng dẫn phải chuẩn bị hướng dẫn thật tốt. Lúc này hướng dẫn viên phải hòa ngay vào nhịp chung của đoàn khách, giới thiệu cho khách theo một số chủ đề đã chuẩn bị trước như: Về sân bay Nội Bài: trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch.
I. CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA XUNG QUANH VIỆC ĂN, NGHỈ,MUA SẮM CỦA DU KHÁCH.14. KHI ĐƯA ĐOÀN KHÁCH TỪ SÂN BAY VỀ KHÁCH SẠN ĐỂ LÀM THỦ TỤCNHẬN PHÕNG (CHECK IN), CÓ NÊN CỨ ĐỂ KHÁCH NGỒI TRÊN XE KHÔNG,NÊN LÀM THỦ TỤC CHEC KIN NHƯ THẾ NÀO?
hàng thì dựa vào đó để phân chia, còn không thì về cơ bản theo nguyên tắc: “Tiền nào của ấy”. Nếu cả đoàn đặt cùng một loại thì chú ý:
15. THEO CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH SẼ ĂN TẠI KHÁCH SẠN, NHƯNG HỌ LẠIKHÔNG THÍCH ĂN TẠI ĐÓ, BẠN NÊN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG NÀY THẾ NÀO?Trường hợp sau khi đã bố trí khách vào khách sạn, theo chương trình, đoàn sẽ ăn tại khách sạn, nhưng khách lại không thích ăn ở đó mà đặt vấn đề xin đặt ăn tại nhà hàng bên ngoài cho tự do hơn. Trường hợp này bạn nên giải quyết nếu kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn (một số khách sạn chấp nhận việc hủy bữa ăn đã đặt trước 6 giờ) thì bạn có thể cho đoàn khách ăn ngoài nhưng theo đúng tiêu chuẩn theo tour du lịch. Sau bữa ăn, đề nghị trưởng đoàn xác nhận bằng văn bản việc ăn ở ngoài là theo yêu cầu của khách. Trường hợp nếu không kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn, khách vẫn cứ yêu cầu cho ăn ở ngoài, thì khách phải tự thanh toán bữa đó. 16. KHI ĐOÀN KHÁCH TỪ HÀ NỘI, HOẶC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐITHĂM CÁC ĐỊA PHƯƠNG, HƯỚNG DẪN VIÊN CÓ CẮT PHÕNG NGỦ CỦAKHÁCH HAY KHÔNG?Khi khách đi thăm các địa phương, hướng dẫn viên cần phải cắt phòng ngủ của khách ở khách sạn. Nếu khách đi một vài ngày, rồi lại về nghỉ ở chính khách sạn đó thì hướng dẫn viên báo lại phòng ngủ cho khách theo đúng chương trình. Tốt nhất nên phối hợp với phòng điều hành của công ty để giải quyết việc này. Nếu bạn sơ xuất (hoặc quên) |