QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Cập nhật gần nhất: Tháng 12/2021
Đánh giá: 4,2/5 ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️
✅ Mindmap đầu chương sinh động, logic, dễ nhớ.
✅ Lý thuyết trọng tâm, ngắn gọn
✅ Giải đề cương học liệu chuẩn- đề cương online 2021
✅ Giải tham khảo 5 đề thi Online 2021[đạt 9-9,5 điểm] mã đề 5, 6, 13, 16, 24
✅ Giải mẫu câu vận dụng đề thi offline
Xem đề thi các kỳ trước: //bit.ly/QTDVdethi
HƯỚNG DẪN THANH TOÁN
Xem chi tiết tại đây: //www.onthiez.com/bai-viet/huong-dan-thanh-toan-tai-on-thi-ez.5
[Nếu không hài lòng về khóa học vui lòng liên hệ trước 24h [giai đoạn trước thi] và trước 12h [nếu trong ngày thi] kể từ khi nhận code để được hoàn tiền từ EZ nhé. EZ cảm ơn bạn!]
NỘI DUNG KHÓA HỌC
Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ
Chương 2: Quản trị các nguồn nhân lực của doanh nghiệp dịch vụ
Chương 3: Quản trị cầu dịch vụ
Chương 4: Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ
Chương 5: Quản trị quan hệ khách hàng
Chương 6: Chiến lược phát triển dịch vụ và chiến lược dịch vụ toàn cầu
Giải đề cương theo học liệu của nhà trường: //drive.google.com/file/d/1F0YFSkoJCRrcATRARUbLqaD_4cBIMWQh/view?usp=sharing
Giải bài tập tình huống
CÂU MẪU: Phân tích đặc điểm của dịch vụ nhà hàng [câu hỏi trích từ đề thi]
Câu 1: Phân tích đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển
Câu 2: Phân tích đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ: Dịch vụ siêu thị
Câu 3: Phân tích tâm lí khách hàng trong hàng chờ dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện
Câu 4: Phân tích một trong các đặc điểm của hệ thống xếp hàng trong hàng chờ đối với dịch vụ nhà hàng
Câu 5: Lựa chọn và giải thích hàng chờ thích hợp nhất cho dịch vụ thanh toán tại siêu thị.
Câu 6: Trình bày mong đợi và nhận thức của khách hàng của dịch vụ nhà hàng bình dân.
Câu 7: Đề xuất biện pháp quản lí cầu hiện tại của dịch vụ y tế
Câu 8: Đề xuất biện pháp quản lí hàng chờ của dịch vụ y tế
Câu 9: Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng của dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Câu 10: Khách hàng phàn nàn như thế nào về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và doanh nghiệp nhận được lợi ích gì khi giải quyết phàn nàn đó.
Câu 11: Thiết kế chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
TỔNG HỢP CÁC BÀI THẢO LUẬN
Dưới đây là một số bài thảo luận của môn học được Ôn thi Ez sưu tầm từ các nhóm đạt điểm cao. Mỗi chủ đề có khoảng từ 1-2 bài, được áp dụng vào doanh nghiệp hay tình huống thực tế.
Click vào link sau để xem toàn bộ các bài thảo luận: //bit.ly/tlQuantridichvu
⚠Lưu ý: Ôn thi Ez đăng tải lên những bài thảo luận này nhằm mục đích cho các sinh viên THAM KHẢO, không nhằm mục đích thu lợi nhuận. Để tôn trọng các tác giả, vui lòng KHÔNG SAO CHÉP bài thảo luận dưới bất kỳ hình thức nào. Xin chân thành cảm ơn!
PHƯƠNG PHÁP ÔN THI
Bước 1: Đọc kỹ lý thuyết trong phần MINDMAP VÀ LÝ THUYẾT TRỌNG TÂM [nếu có] của khóa học. Có thể ghi chú lại những ý trọng tâm nhất vào vở ghi, giấy note để dễ ghi nhớ và vận dụng trong quá trình ôn thi.
Bước 2:
- Đối với những bạn đã nắm chắc kiến thức nền tảng của môn học, các bạn đọc phần câu hỏi trong phần GIẢI ĐỀ CƯƠNG HỌC LIỆU NHÀ TRƯỜNG và làm theo ý hiểu của mình dựa trên kiến thức đã học. Sau đó đối chiếu với phần đáp án của Ôn thi EZ, nếu thiếu thì bổ sung và note lại => Đây chính là một lần ghi nhớ rất tốt mà cũng chính là làm đề cương ôn lại trước khi đi thi của riêng bạn.
- Đối với những bạn chưa nắm chắc kiến thức, các bạn cần đọc câu hỏi và phần trả lời chi tiết mà EZ đã cung cấp tại phần GIẢI ĐỀ CƯƠNG HỌC LIỆU NHÀ TRƯỜNG. Sau đó ghi chép, take note những ý chính, những nội dung mà bạn cảm thấy quan trọng ra vở. Việc ghi lại nội dung chính trong quá trình bạn học và ôn luyện sẽ đem lại hiệu quả gấp 2 lần so với chỉ đọc.
Bước 3: Ôn tập phần CÁC DẠNG BÀI TẬP và GIẢI CÂU HỎI TRONG ĐỀ THI có trong khóa học: đọc và nghiên cứu lời giải chi tiết để hiểu được cách làm, cách trình bày để vận dụng vào bài thi.
- Cụ thể, đối với môn học này, các bạn học dạng đề thi thuộc nhóm câu hỏi 3 qua mục BÀI TẬP VẬN DỤNG CÂU 3 để hiểu sâu được cách thức làm câu hỏi liên hệ một số loại hình dịch vụ phổ biến [ví dụ như DV nhà hàng, DV vận chuyển, DV siêu thị, DV y tế, …] và vận dụng vào đề thi của mình.
ĐỀ THI CÁC KỲ TRƯỚC
Link tổng hợp Đề thi các kỳ trước: //bom.to/Quantridv
KÊNH HỖ TRỢ
🌐Fanpage: //www.facebook.com/onthiez/
🌐Group: //www.facebook.com/groups/tuhocTMU/
BẢN QUYỀN
Bạn Hoàng Thị Hằng thuộc đội ngũ Ôn thi EZ phụ trách.
Bản quyền giải thích câu hỏi thuộc về Ôn thi EZ. Mọi hình thức sao chép nội dung để sử dụng đều cần sự đồng ý bằng văn bản từ Ôn thi EZ. Nếu phát hiện sai phạm Ôn thi EZ sẽ thực hiện các thủ tục pháp lý cần thiết theo pháp luật quy định.
Chúc các bạn ôn thi vui vẻ và thành công trong kì thi sắp tới!
This Paper
A short summary of this paper
37 Full PDFs related to this paper
Download
PDF Pack
Kiểm tra lần 1: 8.5đCâu 1: Chọn một dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm thương mại dịch vụ của dịchvụ đó? Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp cần có những biện pháp nào để khắcphục những khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm thương mại dịch vụ? Cơ sở lý thuyết:- Khái niệm:+ Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫnđến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt củakhách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.+ Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quátrình đầu tư: từ sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời.-Đặc điểm thương mại dịch vụ:+ Không hiện hữu/ vô hình:Tính khơng hiện hữu của dịch vụ được thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khơng có kiểudáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên khơng nhận biết được bằng các giácquan [ngửi, xem, sờ..]. Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở mức độ khácnhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữu trong các dịch vụlà khác nhau.+ Không tách rời/ đồng thời:Dịch vụ không có sự tách rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng về khơng gian vàthời gian. Vì vậy, khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sảnxuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. Tính khơng tách rời của dịch vụ cũng khiến cho sảnphẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước. Tính khơng tách rời củadịch vụ đã tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, do đó, kháchhàng có cơ hội quan sát, theo dõi và có thể sao chép dịch vụ.1 + Khơng đồng nhất/ khơng ổn định:Tính khơng đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loạidịch vụ. Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm cả nhàcung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ, cách ứng xử,.. của khách hàng. Do tính khơngđồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn.+ Khơng tồn kho/ khơng dự trữ:Do đặc điểm vơ hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụkhơng bán được sẽ bị thất thốt. Tính khơng tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầuvề dịch vụ ổn định và được biết trước. Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch vụ luôn daođộng khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn lực sảnxuất kinh doanh.+ Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:Trong thực tế, việc tham gia cả khách hàng vào tiến trình dịch vụ với nhiều tư cáchkhác nhau: Khách hàng tham gia với tư cách là người sử dụng/ tiêu dùng dịch vụ, Kháchhàng tham gia với tư cách như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ, như là “nguyên liệu”đầu vào [có khách hàng mới có dịch vụ], Khách hàng tham gia với tư cách người đồngsản xuất, Khách hàng có vai trị như người quản lý: khách hàng thực hiện đồng thời bốnchức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ.+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp [lao động sống] trong quá trình kinh doanh:Do sản phẩm đầu ra của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, q trình cung ứng dịchvụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và khách hàng nên doanh nghiệp dịch vụphải sử dụng nhiều lao động trực tiếp, khả năng cơ giới hóa trong kinh doanh dịch vụ làrất thấp, năng suất lao động cũng không cao.+ Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ:2 Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng có khả năngquyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ. Tùy thuộc vào đặc tính của dịch vụ, nhu cầucủa khách hàng mà khách hàng có thể đóng vai trị nhất định trong việc quyết định địađiểm cung cấp dịch vụ đối với các nhà cung ứng.+ Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường:Vì kết quả của q trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đo lường rấtkhó xác định. Tuy nhiên, đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là yêu cầu cần thiết,làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá được khả năng cung ứng, kết quả và hiệu quả kinhdoanh. Giải pháp tối ưu để đo lường đầu ra trong kinh doanh dịch vụ là sử dụng đơn vịtrung gian phù hợp với doanh nghiệp để xác định kết quả, đo lường đầu ra một cáchchính xác nhất. Ví dụ về 1 dịch vụ: dịch vụ vận chuyển hành khách của Be:Phân tích đặc điểm của dịch vụ và những biện pháp doanh nghiệp cần dùng để khắcphục khó khăn nảy sinh từ các đặc điểm này:-Không hiện hữu/ vơ hình:Be cung cấp dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách hàng từ điểm đi đến điểm đến dokhách hàng yêu cầu thông qua ứng dụng. Dịch vụ này được thực hiện trong quá trình:bắt đầu khi khách hàng đặt xe trên app, tài xế đón, và kết thúc dịch vụ khi khách hàngđến được điểm đến mà khách hàng u cầu. Dịch vụ này mang tính vơ hình, kháchhàng không thể nhận biết bằng các giác quan như ngửi, xem, sờ,.., vì nó là q trìnhđưa đón khơng tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể như hàng hóa. Nhưng khách hàng cóthể cảm nhận chất lượng dịch vụ thơng qua các yếu tố hữu hình được sử dụng trongquá trình thực hiện dịch vụ như cơ sở vật chất [xe đưa đón], tài xế [thái độ làm việc,thái độ với khách hàng, cách di chuyển khi chở khách hàng,..],...Từ đặc điểm này dịch vụ gây ra những khó khăn khơng nhỏ cho Be như: khó đolường, kiểm tra và đánh giá dịch vụ; khó khuyến khích các dịch vụ chỉ dựa trên cơ sở3 kỹ thuật; cần chú trọng quản lý tâm lý khách hàng; quá trình thực hiện dịch vụ vậnchuyển hành khách dễ bị sao chép... Để khắc phục những khó khăn trên, Be cần phảixây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ; phải quản trị đồngbộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ như tài xế,khách hàng; cần làm tốt công tác quản trị marketing nhằm quảng cáo, xúc tiến, giớithiệu sản phẩm, khẳng định chất lượng sản phẩm,.. để có thể khơi dậy nhu cầu củakhách hàng và củng cố tâm lý để khách hàng yên tâm, tin dùng tiêu dùng dịch vụ. Nếukhách hàng cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thì họ sẽ ưa thích, sử dụng thườngxun và trung thành với dịch vụ vận chuyển do Be cung cấp.+ Khơng tách rời/ đồng thời:Q trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ vận chuyển của Be diễn ra đồng thờivới nhau: Khách hàng đặt xe qua app, tài xế đến điểm đi đón khách hàng chở kháchhàng đến điểm đến mà khách hàng yêu cầu, ta thấy được việc tài xế đón, đưa kháchhàng gắn liền với việc khách hàng di chuyển, chúng được diễn ra đồng thời trongcùng một khơng gian và thời gian. Khách hàng có thể tùy chọn địa điểm mà yêu cầu,khi đó, tài xế gần khách hàng nhất sẽ nhận đơn và đến vận chuyển, đưa đón kháchhàng. Do đó, khách hàng có thể quan sát, theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ.Các biện pháp: Be cần thực hiện tốt quản trị cầu dịch vụ, quản trị tâm lý kháchhàng. Như vậy cần xây dựng sẵn các kế hoạch trù liệu, có sự huấn luyện đối vớikhách hàng và có khả năng phán đoán về khách hàng tốt,.. để nhằm cung ứng dịch vụđạt kết quả tốt nhất. Cần thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ [điểm tiếpxúc khách hàng], cần lưu ý đến các biện pháp nhằm trấn an tâm lý khách hàng.+ Không đồng nhất/ không ổn định:Chất lượng của dịch vụ vận chuyển của Be phụ thuộc vào: trình độ, tâm lý, trạngthái tình cảm của tài xế, thời gian, địa điểm cung ứng, cảm nhận của khách hàng. Cáckhách hàng cùng sử dụng dịch vụ này nhưng sẽ có các tài xế khác nhau tiếp đơn, đưađón khách hàng, do đó mỗi tài xế có cách làm việc, thái độ phục vụ khác nhau và có4 xe khác nhau, ví như khi xe của tài xế cịn mới hoặc ở trạng thái tốt thì đi sẽ êm, mượtvà dễ chịu hơn, khi xe của tài xế đã q cũ thì chạy khơng êm bằng, và có thể chậmhơn, gây tiếng ồn lớn làm khách hàng khó chịu,.. hay có thể kể đến trình độ lái xe củamỗi người, tài xế có trình độ lái xe tốt thì đem lại cảm giác an tồn, an tâm cho kháchhàng và ngược lại tài xế lái xe không tốt khiến khách hàng cảm thấy lo sợ, bất an,..Trong khoảng thời gian khác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác, khi ở thờiđiểm có quá nhiều người đặt xe, cung không đủ đáp ứng cầu làm cho khách hàng phảichờ đợi lâu, chất lượng phục vụ giảm khiến khách hàng khơng hài lịng. Chất lượngdịch vụ cũng phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng: nếu khách hàng dễ tính thìchất lượng phục vụ trung bình thì đã hài lịng, cịn đối với người có u cầu cao thì sẽđịi hỏi chất lượng cao hơn.Biện pháp: Do đặc điểm này, doanh nghiệp dịch vụ gặp nhiều khó khăn trong việcđảm bảo chất lượng dịch vụ và khó giữ chân khách hàng. Vì vậy, địi hỏi Be phải chútrọng quản trị nhân lực, phải huấn luyện được một đội ngũ nhân viên lành nghề vềtrình độ, kỹ năng làm việc và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Mặt khác, cũngcần phải tăng cường quản trị cầu dịch vụ cũng như quản trị quá trình cung ứng dịchvụ nhằm xác định được nhu cầu của khách hàng và định ra quy cách dịch vụ để dễdàng kiểm duyệt chất lượng dịch vụ đầu ra. Ta có thể kể đến như theo dõi mức độ hàilịng của khách thơng qua đánh giá trên app+Không tồn kho/ không dự trữ:Dịch vụ vận chuyển của Be không thể dự trữ, bảo quản. Quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời: phải có người đặt xe thì mới có dịch vụ vận chuyển,đưa đón khách hàng, khách hàng phải cung cấp điểm đi và điểm điểm đến thì tài xếmới có thể thực hiện được.Biện pháp: Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu kinh doanh, cần chú trọng quảnlý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ. Doanh5 nghiệp cần cân nhắc lựa chọn việc điều chỉnh giá hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảochất lượng dịch vụ cần thiết.+ Khách hàng là người tham gia trực tiếp vào tiến trình dịch vụ:Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Be có thể là mọi đối tượng, kháchhàng tham gia với tư cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ, là “nguyên liệu” đầuvào vì có khách hàng đặt xe, nhập điểm đi và điểm đến thì khi đó tài xế mới có thểđưa đón, vận chuyển, thực hiện dịch vụ.Biện pháp: trong tiến trình dịch vụ, sự tham gia của khách hàng có vai trị rất lớnvà quan trọng. Do vậy, nhà quản trị cần thông đạt để mọi nhân viên, đặc biệt tài xếphải nhận thức được vai trò của khách hàng để phát huy, đồng thời có biện pháp tácđộng đến tâm lý khách hàng nhằm góp phần tạo thu hút khách hàng, khiến họ tiếp tụcưu tiên sử dụng dịch vụ của Be, đem lại hiệu quả kinh doanh tối ưu.+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp [lao động sống] trong quá trình kinh doanh:Quá trình cung ứng dịch vụ vận chuyển của Be đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa tàixế với khách hàng nên Be sử dụng rất nhiều lao động sống, hợp tác với rất nhiều tàixế, chỉ cần họ có nhu cầu làm tài xế, họ có thể đăng ký trên app và bắt đầu quá trìnhlàm việc của mình.Biện pháp: Việc sử dụng nhiều lao động sống trong quá trình kinh doanh dịch vụsẽ khiến chi phí tiền lương lớn, chi phí kinh doanh tăng lên, làm ảnh hưởng đến lợinhuận kinh doanh của doanh nghiệp. Do đó, Be cần tăng cường quản trị nhân lực vàcơ sở vật chất dịch vụ như app, thực hiện loại bỏ những tài xế làm việc kém.. nhằmnâng cao lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ.+ Khách hàng quyết định địa điểm/ vị trí cung cấp dịch vụ:Khi lựa chọn dịch vụ vận chuyển của Be, khách hàng có thể tùy chọn điểm đi vàđiểm đến theo nhu cầu của bản thân. Với số lượng tài xế lớn và ở hầu hết mọi nơi, khi6 khách hàng đặt xe, tài xế ở nơi gần điểm đi của khách hàng nhất sẽ nhận đơn và đếnđón khách hàng.Biện pháp: Be phải chú trọng quản trị nhu cầu của khách hàng để làm tiền đề quảntrị quá trình cung ứng dịch vụ [lựa chọn phát triển các vị trí cung ứng mà có kháchhàng đơng], có thể làm cuộc khảo sát nhu cầu khách hàng nhằm phân bổ nguồn lựchợp lý, giúp cho quá trình dịch vj diễn ra nhanh hơn, chất lượng được đảm bảo hơn.+ Đầu ra của q trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường:Vì kết quả của quá trình kinh doanh dịch vụ là sản phẩm dịch vụ nên việc đolường là rất khó. Tuy nhiên, đo lường đầu ra là cần thiết nên Be đo lường đầu ra củadịch vận chuyển hành khách thông qua sử dụng đơn vị trung gian để xác định kết quảnhư số đơn đặt xe đã hồn thành, doanh thu bình qn, thời gian thực hiện dịch vụ,đánh giá của khách hàng thông qua app,..Biện pháp: Be cần xác định rõ thời gian thực hiện dịch vụ, thực hiện quản trịkhách hàng tốt bằng cách “lắng nghe” những phản hồi trên app và các sao mà kháchhàng đánh giá tài xế để loại bỏ những tài xế có thái độ làm việc khơng tốt, và thưởngcho những người làm tốt để khuyến khích, thúc đẩy năng suất, từ đó góp phần giatăng doanh thu.Câu 2: So sánh vai trị của cơng nhân [CN] trong các nhà máy sản xuất hàng hóa vớivai trị của nhân viên tiếp xúc [NVTX] trong các doanh nghiệp dịch vụ? Khái niệm:- Công nhân là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm, tiếpxúc trực tiếp với các loại máy móc tạo ra sản phẩm nhằm phục vụ nhu cầu tiêu-dùng của người dânNhân viên tiếp xúc là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, lànguồn lực quan trọng để cấu thành sản phẩm dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu,khơng thể thay thế bằng máy móc trong một số loại dịch vụ, đặc biệt là cácdịch vụ sinh hoạt cá nhân.7 Giống nhau+ Đều có vai trị quan trọng trong quá trình sản xuất sản phẩm, trong quá trình kinhdoanh của doanh nghiệp. Họ là bộ phận lao động quan trọng tham gia tích cực vào hoạtđộng của doanh nghiệp.+ Là những người tạo ra của cải cho xã hội, tạo ra sản phẩm cho doanh nghiệp, đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng, tạo ra lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp.+ Là bộ phận tao nên bản sắc văn hóa của doanh nghiệp, là yếu tố cấu thành nên văn hóacủa doanh nghiệp. Khác nhauNhân viên tiếp xúc trong DNDVCơng nhân trong nhà máy SX1. Vai trị tác NVTX phải vận dụng trình độ CN dùng kinh nghiệm, sức laonghiệpchuyên môn, nghiệp vụ, trạng thái động để tạo ra sản phẩm, hàng hóatâm lý của mình và các kỹ năng thơng qua máy móc, nhà xưởng vàkhác để vận hành hệ thống thiết tư liệu sản xuất. Để tham gia quábị, sử dụng công cụ lao động để trình sản xuất sản phẩm thì nhữngtạo dịch vụ đáp ứng nhu cầu của công nhân trong nhà máy phải trảikhách hàng. Thể hiện ở ba khía qua q trình đào tạo ngắn hạn.cạnh: tạo ra tính cá biệt hóa của Các cơng phân được phân bổ làmdịch vụ, có thể làm gia tăng giá trị việc ở các bước, các khâu để tạo racả dịch vụ, nâng cao sức cạnh sản phẩm hồn chỉnh.tranh của dịch vụ.2. Vai trị xã NVTX có mối quan hệ với khách Mối quan hệ chủ yêu là giữa cônghộihàng, thể hiện ở hai khía cạnh:nhân với chủ doanh nghiệp. Giữa+ Quan hệ với khách hàng: tạo lập doanh nghiệp và cơng nhân sảnhình ảnh của doanh nghiệp với xuất ràng buộc nhau thông qua hợpkhách hàng qua hình ảnh bản thân đồng và thỏa thuận giữa hai bên đểhọ.cùng mang lại lợi ích cho nhau.8 + Vai trị liên kết giữa mơi trường Cơng nhân sản xuất không tiếp xúcbên trong và môi trường bên trực tiếp với khách hàng.ngồi, từ đó thực hiện hai vai trị:chuyển đổi thơng tin và miêu tả.3. Vai trị kinh Mang lại lợi ích tiềm năng cho Mang đến doanh thu cao cho doanhtếkhách hàng, tạo ra giá trị gia tăng nghiệp bằng những sản phẩm dohiện tại và tiềm năng cho doanh công nhân sản xuất ở các cơngnghiệp, do đó tạo ra lợi nhuận cho đoạn làm nên thơng qua tư liệu sảndoanh nghiệp.xuất, máy móc, nhà xưởng doLà tài sản vơ hình cả doanh doanh nghiệp cung cấp.nghiệp.Kiểm tra lần 2: 9.5đCâu 1: Chọn 1 dịch vụ cụ thể và phân tích đặc điểm cơ sở vật chất của dịch vụ đó?Bài làm9 A. Cơ sở lý thuyếtKhái niệm: Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động màdoanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hànghoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo vàcung ứng dịch vụ cho khách hàng.Đặc điểm cơ sở vật chất của dịch vụ:Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn nhu cầu củakhách hàng. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn củadịch vụ. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bao gồm một số đặc điểm cơ bản sau :+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật,mức độ công nghệ. Do nhu cầu của khách hàng rất phong phú, đa dạng dẫn đến sự phongphú, đa dạng của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Các doanhnghiệp dịch vụ, tuỳ vào khả năng tài chính, trình độ quản lý, đối tượng khách hàng phảithiết kế hệ thống công nghệ [cơ sở vật chất kỹ thuật] phù hợp với thị trường mục tiêu, xuhướng phát triển của cầu, có cơng dụng phù hợp với cả nhân viên và khách hàng nhằmtạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và thuận lợinhất cho nhân viên trong quá trình tác nghiệp tạo ra dịch vụ .+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế – xã hội khác nhau. Mộtsố lý do dẫn tới đặc điểm này là do dịch vụ đa dạng về quy mơ, do mục đích của loại dịchvụ, chẳng hạn, các dịch vụ công thường do nhà nước, các tổ chức phi lợi nhuận đầu tưnhằm phục vụ các mục đích cơng ích, phục vụ sự phát triển chung của cộng đồng, xã hội,những dịch vụ với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận thì đa dạng hơn về thành phầnkinh tế sở hữu cơ sở vật chất kỹ thuật, do sự đa dạng về thành phần kinh tế trong nền kinhtế quốc dân nên những thành phần này sẽ hỗ trợ nhau tạo nên một hệ thống cơ sở vật chấtkỹ thuật dịch vụ hoàn thiện.10 + Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụcơng ích. Khi mang tính chất là tài sản phục vụ kinh doanh, chi phí khấu hao cơ sở vậtchất kỹ thuật dịch vụ sẽ được bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra. Khi mang tính chất là tài sảnphục vụ cơng ích, chi phí khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ sẽ được bù đắp bởingân sách nhà nước do bản thân dịch vụ không tạo ra lợi nhuận. Điều này đặt ra cho chủsở hữu các cơ sở vật chất kỹ thuật những vấn đề liên quan đến công tác quản lý, sử dụng,đổi mới, nâng cấp, sửa chữa, tính tốn khấu hao cho các tài sản này.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụnghỗn hợp [phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng...] trong nhiều lĩnh vực khácnhau. Nhiều đối tượng, nhiều ngành, nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế có thể cùng sửdụng các cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ với những mục đích riêng. Điều này giúp giảmchi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng, tăng hiệu suất và thời gian sử dụng các cơsở vật chất kỹ thuật dịch vụ.+ Các đặc điểm khác: Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ngày càng phát triển hiện đại, xuhướng áp dụng công nghệ kỹ thuật số cùng với sự phát triển nhanh của khoa học côngnghệ, sự phát triển nhanh, liên tục của nhu cầu và cầu dịch vụ của khách hàng... Cácdoanh nghiệp dịch vụ cần nắm bắt được xu hướng phát triển này, có kế hoạch đầu tư đổimới cơng nghệ để khơng tụt hậu, đáp ứng tốt nhất địi hỏi ngày càng cao của khách hàngvề chất lượng dịch vụ.B. Lựa chọn dịch vụ: Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng- Cơ sở vật chất của nhà hàng phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mứcđộ công nghệ như:+ Cơ sở vật chất kỹ thuật chung là những cơ sở vật chất tham gia vào các hoạt động kinhdoanh nói chung, có giá trị lớn, sử dụng lâu dài, quyết định quy mô của nhà hàng, kháchsạn, bao gồm: Cơng trình kiến trúc: khu nhà ăn, phòng tiệc, quầy bar, nhà kho…, Sânvườn, bãi đậu xe, Sảnh, hành lang, đài phun nước, nhà vệ sinh…, Hệ thống cấp, lọc, thoát11 nước, Hệ thống điện, gas, thoát hiểm, cấp cứu…, Hệ thống xử lý chất thải, an ninh, bảovệ, Các phương tiện vận chuyển.+ Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận Hành chính: Máy vi tính, máy in, quạt, tủ lạnh, đồnghồ, bàn ghế…+ Cơ sở vật chất kỹ thuật phịng tiệc: Máy móc: tủ lạnh, máy lạnh, máy cà phê…; Đồ gỗ:bàn ghế, quầy rượu, tủ…; Đồ vải: khăn trải bàn, rèm, thảm…; Dụng cụ phục vụ: xe đẩy,khay, chén đĩa, ly tách, dao nĩa…; Trang thiết bị vệ sinh: chổi, máy hút bụi…; Đồ trangtrí và hỗ trợ phục vụ: lọ hoa, tranh ảnh, thực đơn…+ Cơ sở vật chất kỹ thuật quầy pha chế: Máy cà phê, máy ép trái cây, hệ thống âm thanhánh sáng, tủ đá xay và đá viên, dụng cụ đong rượu, cây khuấy, bình lắc, tủ trưng bày rượumạnh…+ Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận chế biến: Trang thiết bị bảo quản: hầm chứa, tủ đá, khotủ lạnh…; Đồ sơ chế: thau, rổ, dao, thớt…; Trang thiết bị nấu nước: bếp, lò nướng, xoongnồi..+ Cơ sở vật chất kỹ thuật các bộ phận khác: Trong nhà hàng, khách sạn còn có hệ thốngcơ sở vật chất phục vụ hoạt động vui chơi, giải trí như sân khấu, phơng màn, nhạc cụ, đồtrang trí… và các dịch vụ tổ chức hội họp, triển lãm…- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ thuộc nhiều thành phần kinh tế – xã hội khác nhau: vềquy mô của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: có quy mơ vừa, những dịch vụ ăn uống tại nhàhàng với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận, đa dạng hơn về thành phần kinh tế sởhữu cơ sở vật chất kỹ thuật và những thành phần này sẽ hỗ trợ nhau tạo nên một hệ thốngcơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ hoàn thiện.- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh và phục vụcông ích. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng do chủ cửa hàng mở nhằm mục đích phục vụ hoạtđộng ăn uống của khách hàng, từ đó nhằm tạo doanh thu, thu lợi nhuận để phục vụ chohoạt động kinh doanh tiếp theo, hoặc cũng có chủ cửa hàng mở ra nhằm phục vụ miễn12 phí cho những người có hồn cảnh khó khăn, hoặc thu lợi nhuận nhằm đi giúp đỡ ngườikhác, ở TH này thường có những nhà hảo tâm đóng góp tiền để mua cơ sở vật chất,...- Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ có thể được thiết kế dành cho các mục đích sử dụnghỗn hợp như phương tiện vận chuyển, kho tàng nhà xưởng,... ví như phương tiện vậnchuyển, nhà hàng có thể sử dụng để lấy nguyên liệu, cũng thể thể sử dụng để chuyên chởcác cơ sở vật chất, đồ đạc khác về kho,...-Các nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn uống có kế hoạch đầu tư đổi mới cơng nghệ, có chếđộ bảo dưỡng và đổi mới cơ sở vật chất thường xuyên nhằm đáp ứng tốt nhất đòi hỏingày càng cao của khách hàng.Câu 2: Tại một cửa hiệu chụp ảnh nổi tiếng ở HN, khi nhận bộ ảnh chụp kỉ yếu,nhóm sinh viên vơ cùng bất ngờ vì nước ảnh q xỉn màu, chất lượng ảnh khơngxứng với thương hiệu vốn có của cửa hiệu. Theo bạn:a. KH có thể có những phản ứng như thế nào đối với cửa hiệu chụp ảnh trongtrường hợp này?b. Là chủ cửa hiệu, nếu khách hàng phàn nàn và không chấp nhận sản phẩm, bạn sẽxử lý tình huống như thế nào? Tại sao?Bài làmA. Cơ sở lý thuyết:Khách hàng phản nàn về những vấn để khác nhau trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau.Tuy nhiên, có thể tổng hợp chung những lời phàn nàn thường gặp của khách hằng là: Quáchậm; Quá đắt; Thực hiện khơng đúng; Nhân viên khơng đủ trình độ; Nhân viên có tháiđộ khơng đúng mực; Thiếu người phục vụ; Khơng thực hiện đúng lịch trình.Giá trị dịch vụ cũng có ảnh hưởng đến hành vi phàn nàn của khách hàng. Tuy nhiên, cósự khác nhau trong cách nhìn nhận của khách hàng về giá trị đối với các loại sản phẩmkhác nhau. Với sản phẩm hàng hóa hữu hình, giá trị cảng đắt, khách hàng càng phàn nàn13 nhiều hơn. Song đổi với dịch vụ thì ngược lại, giá trị càng nhỏ thì càng có nhiều khả năngphàn nàn. Bởi dịch vụ đắt tiền thường mang tính phức tạp và do các chuyên gia cao cấpcung ứng, vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ thường có uy tín và có sức thuyết phục cao vớikhách hàng.Khi khách khơng hài lòng, họ sẽ:+ Một phản ứng thường thấy ở khách hàng khơng hài lịng là chấp nhận vấn đề một cáchbắt đắc dĩ, khơng than phiền gì với nhà cung ứng. Nhưng đáng tiếc, những khách hàng đóthường than phiền với bạn bè và người thân, từ đó gây ảnh hưởng làm họ tránh xa nhàcung ứng.+ Một kiểu phản ứng khác của khách hàng không thỏa mãn là tìm sự đền bù thiệt hại từnhà cung ứng như địi thay thế, bồi hồn, sửa chữa,.. Thay vì việc im lặng và bỏ đi, kháchhàng than phiền với doanh nghiệp dịch vụ và hành vi này thực sự có lợi cho doanhnghiệp, bởi nó cho phép doanh nghiệp có cơ hội thứ hai để làm khách hàng hài lòng.Điều này còn giảm được tiếng xấu lan truyền và còn cung cấp thông tin để phát triển vàcải tiến dịch vụ cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.Quy trình xử lý khiếu nại Khách hàng:14 *Áp dụng giải tình huống:a. KH có thể có những phản ứng như thế nào đối với cửa hiệu chụp ảnh trong THnày?Dịch vụ Chụp ảnh kỉ yếu [hay còn được gọi là chụp ảnh tốt nghiệp, chụp ảnh cuối khóa]đang là xu hướng được các bạn học sinh, sinh viên cuối cấp, sắp ra trường rất ưa chuộng.Bộ ảnh kỉ yếu sẽ là những tấm hình lưu giữ lại khoảnh khắc của cả tập thể lớp hay củatừng cá nhân, từng nhóm bạn trong lớp. Và thời điểm chụp ảnh kỉ yếu thường vào cuốikhóa học, lúc sắp tốt nghiệp.Đặc điểm khách hàng của dịch vụ chụp kỉ yếu:+ Đối tượng khách hàng: là 1 tập thể sinh viên năm cuối, sắp ra trường.+ Sản phẩm dịch vụ là những bức ảnh về 1 tập thể, hoặc cá nhân mang ý nghĩa đối vớikhách hàng.15 + Có tính thời vụ: thường đơng về lúc cuối năm học.+ Mong đợi dịch vụ mức độ cao.+ Có ảnh hưởng lớn đến nhà cung ứng dịch vụ.Trong tình huống này, sản phẩm mà khách hàng nhận được không như mong đợi, nướcmàu ảnh quá xỉn màu, chất lượng ảnh khơng xứng với thương hiệu vốn có của cửa hiệu,khiến họ khơng hài lịng vì vậy KH có thể có 1 trong 2 phản ứng sau:+ TH 1: Khách hàng chấp nhận sản phẩm một cách bắt đắc dĩ, khơng than hay phàn nàn,phản ánh gì với cửa hiệu. Họ sẽ phàn nàn, đánh giá với bạn bè và người thân, từ đó gâyảnh hưởng làm người khác tránh xa cửa hiệu. Cũng có một số trường hợp, khách hàngtuy khơng hài lịng với bộ ảnh nhận được nhưng vẫn ko phản ánh gì lại với cửa hiệu màđã có phản ứng gay gắt như lên bài “bốc phốt” cửa hiệu khiến ảnh hưởng lớn tới cửahiệu.+ TH 2: Khách hàng liên hệ với cửa hiệu để tìm sự đền bù thiệt hại như đòi chụp lại,giảm giá, sửa lại ảnh,.. Nếu cửa hiệu không những hành động cụ thể để đáp lại kháchhàng thì khách hàng sẽ có những cảm xúc tiêu cực, hình ảnh của cửa hiệu sẽ xấu đi trongmắt của khách hàng, và có những hành động lên án gay gắt cửa hiệu. Và trong trườnghợp này, đối với nhà cung ứng là một cửa hiệu nổi tiếng, trước khi khách hàng lựa chọncửa hiệu thì họ đã trải qua quá trình lựa chọn kỹ lưỡng giữa nhiều cửa hiệu khác nhau, vàhọ đã tin tưởng thương hiệu của cửa hiệu mà lựa chọn cửa hiệu nên họ có mức mong đợidịch vụ cao. Mà sản phẩm dịch vụ họ nhận được lại là bộ ảnh có chất lượng khơng tươngxứng với những gì mà cửa hiệu đã quảng cáo, không thể đáp ứng được mong đợi của họ,cửa hiệu lại ko có những hành động hồi đáp, hay không chịu trách nhiệm nên họ sẽ cảmthấy bất mãn, bực tức, khó chịu và có phản ứng gay gắt như đăng bài “bốc phốt” lênMXH, hay viết bài blog đánh giá xấu về cửa hiệu, từ đó làm ảnh hưởng đến thương hiệucủa cửa hiệu, khiến khách hàng khác xa lánh cửa hiệu.16 b. Là chủ cửa hiệu, nếu KH phàn nàn và ko chấp nhận sản phẩm, bạn sẽ xử lý tìnhhuống như thế nào? Tại sao?Đầu tiên Lắng nghe và nhận định vấn đề từ KH, thơng qua đó hiểu rõ vấn đề, nếu họ kothể kiểm sốt cảm xúc thì cần nhẹ nhàng trấn an họ: vì khách hàng muốn được lắng nghe,và biết cửa hiệu đã nắm rõ mọi điều họ phàn nàn, từ đó có những hành động nhằm xoadịu tâm trạng của khách hàng khi nhận sản phẩm ko như mong muốn. Trong trường hợpnày thì lỗi sai do cửa hiệu đã làm ra sản phẩm không đạt chất lượng nên cửa hiệu sau khinhận được lời phàn nàn của khách hàng cần xin lỗi, nhận lỗi với khách hàng và cùng bànhướng giải quyết thỏa đáng như có những hành động để bồi thường như: chỉnh lại ảnh đểđạt chất lượng sản phẩm tốt nhất, thực hiện chụp lại cho khách hàng, giảm giá 1 phần chokhách hàng,... để giúp gây dựng lại niềm tin khách hàng và cuối cùng gửi lời cảm ơnchân thành đến khách hàng, có thể tặng thêm những món quà nho nhỏ như tặng 1 tấm ảnhđược đóng khung cho khách hàng, điều này giúp tạo ấn tượng tốt đến khách hàng.17 BTVN: Câu 1: Chọn 1 loại dịch vụ cụ thể [trừ dịch vụ xe bus], thiết kế các thành phầncủa gói dịch vụ?a. Lý thuyếtKhái niệm: Gói dịch vụ hay còn gọi là “suất dịch vụ” gồm một cụm hàng hóa và dịch vụ.Gói dịch vụ là một tập hợp các hàng hóa dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn[đồng bộ] trong một môi trường nhất định, gồm 4 thành phần:Phương tiện hỗ trợ là các tài nguyên vật chất để có thể tạo giao dịch vụ, địi hỏiphải có trước khi cung cấp dịch vụ như: bệnh viện, trường học, văn phòng,.. Đây lànhững đòi hỏi căn bản thường được đáp ứng, song hiệu quả ít được quan tâm.Hàng hóa cần thiết là các thiết bị dùng trong thực hiện dịch vụ, là những vật liệuhàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng, cơ sở dịch vụ cung cấp hoặckhách hàng tự trang bị. Ví dụ: ván trượt, dụng cụ y tế, thực phẩm,... Các vật liệu hàng hóacần thiết [vật dụng tăng tốc] thường được lưu ý nhiều hơn khi người ta thấy rõ chúng là“một phần của dịch vụ”. Trong các nhà hàng, các món ăn được tập trung chú ý. Nhưngkhi chúng là “thứ giúp" cho việc cung cấp dịch vụ thì ảnh hưởng của chúng đối với mứcđộ cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua.Phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết xác định chất lượng dịch vụ củakhách hàng. Một phòng tư vấn cần kín đáo, cách âm. Một giảng đường cần yên tĩnh, đủâm thanh, ánh sáng và trang thiết bị. Tuy nhiên, trong thực tiễn, đôi lúc môi trường vậtchất được thiết kế để đáp ứng người cung cấp thay vì đáp ứng người tiêu dùng. Nhà quảntrị tập trung vào năng suất của cơ sở dịch vụ hơn là dựa vào quan điểm hiệu quả củakhách hàng. Mức độ phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết có thể bị giới hạn bởingân quỹ. Khi thiếu chi phí, một số yếu tố của dịch vụ trọn gói có thể bị “hy sinh”.Những dịch vụ hiện là những lợi ích có thể nhận biết trực tiếp ngay bởi các giácquan, là những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó. Sau khi sửa xe máy, xe chạy êm, sau khinhổ răng sâu, răng hết đau,... đó là bản chất của chính các dịch vụ.Những dịch vụ ẩn là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ hồ,là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên ngoài của dịchvụ. Sự kín đáo của một văn phịng cho vay? Uy tín của một trường đại học? Sự vững18 vàng tài chính của một ngân hàng? Dịch vụ ẩn thường bị ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất hỗtrợ. Sự kín đáo của một văn phịng cho vay phụ thuộc vào sự thiết kế và vật liệu xâydựng. Uy tín của trường đại học bị chi phối bởi cơ sở vật chất của trường.Cần lưu ý rằng, mỗi dịch vụ bao giờ cũng thể hiện bốn thành phần. Tuy nhiên, tỷlệ của các thành phần này là khác nhau giữa các loại dịch vụ. Những yếu tố phi vật chấtkhó nhận biết nhưng lại quan trọng quyết định đến sự thành cơng của nhà cung ứng.b. Ví dụ: dịch vụ giáo dục của trường Đại học Thương MạiCác thành phần của gói dịch vụ trên: Phương tiện hỗ trợ:Trường Đại học Thương mại là trường đại học công lập trực thuộc hệ thống giáo dụcquốc dân nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Trường Đại học Thương mại có cơsở chính đóng tại số 79 đường Hồ Tùng Mậu, phường Mai Dịch, quận Cầu Giấy, thànhphố Hà Nội với tổng diện tích 84.000 m2. Trường là một trong những đại học có cảnhquan và khn viên đẹp nhất trong các trường đóng tại Hà Nội. Trong trường gồm cácgiảng đường sau: nhà C [3 tầng, phục vụ học các môn ngoại ngữ, các môn chuyênngành], nhà D [3 tầng, phục vụ học các môn ngoại ngữ và các phịng máy phục vụ mơntin học], nhà H [phục vụ học tập và hội thảo, phục vụ học tập và các chương trình, sựkiện], nhà G [5 tầng, tầng 5 là các phịng máy tính], nhà V [7 tầng], toàn nhà thư viện [11tầng]. Ngoài các giảng đường, sinh viên có thể tự học, học nhóm tại các phịng thảo luận[nhà C, nhà D và nhà V], mỗi phòng có 15-20 chỗ ngồi. Tổng diện tích phục vụ đào tạo:46.000m2. Hàng hóa cần thiết:Tất cả các giảng đường đều được trang bị hệ thống đèn, máy chiếu, quạt điện và quạttrần, trang bị hệ thống điều hòa nhiệt độ, hệ thống âm thanh như mic, loa, cung cấp phấnviết dùng trong quá trình giảng dạy của giảng viên và quá trình học tập của sinh viên. Những dịch vụ hiện:19 Khi ngồi học, sinh viên được sử dụng cơ sở vật chất tốt như bàn ghế mới, đẹp đẽ, khônggian thống mát,... giúp sinh viên có cảm giác thỏa mái, dễ chịu, có thể tập trung học tập,nghe giảng. Bên cảnh đó trong q trình học trên lớp, sinh viên cũng Những dịch vụ ẩn:Câu 2:Cách xử lý, giải thichsNhà hàng phải tiếp nhận phàn nàn của KH, với thái độ cầu thị, sửa chữa, tìm hiểu rõ lại thơngtin để phàn hồi vs KH có thoing tin phản hồi với KH. Và phải có lời xin lỗi với KH. chiuibtoanf bộ chi phí viện +sau khi ra viện thfi tặng quà Sau khi xử lý xong phải nói xin rút kinh noGiải thích: lấy lợi ích trong lý thuêtsNếu là quản lý của NH đem lại lợi ích gì cho DN là cơ hội thứu 2 …20