Tại Hội Nghị " Hướng dẫn triển khai - kiểm tra - đánh giá Chất lượng Bệnh viện và Khảo sát Sự hài Lòng Người Bệnh và Nhân viên y tế năm 2015" Ts.Bs Dương Huy Lương, Phó trưởng Phòng QLCL - Cục QLKCB đã có bài trình bày về "Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế"
Khảo sát hài lòng là hoạt động không thể thiếu trong việc triển khai Quản Lý/Cải Tiến Chất Lượng và An Toàn Người Bệnh. Chỉ số hài lòng của người bệnh cũng sẽ được công bố song song với mức chất lượng của một bệnh viện, sẽ là cơ sở để người dân lựa chọn dịch vụ phù hợp với mình.
Ts Lương đã Giới thiệu phương pháp thu thập và phân tích số liệu khảo sát sự hài lòng của người bệnh và nhân viên y tế. Cách trình bày rất ngắn gọn, dễ hiểu và "hài hước" - làm cho người nghe dễ nhớ rất riêng của Anh ấy mà Tôi nhiều lần được nghe!
Mẫu phiếu khảo sát ngắn gọn và bám sát "Sự trải nghiệm của Khách Hàng" cũng như các yêu cầu trong Bộ Tiêu Chí đánh giá Chất Lượng Bệnh viện.
TS Lương cùng các đồng nghiệp đã tham khảo nhiều bộ câu hỏi và phương pháp đánh giá để xây dựng bộ câu hỏi này. Bộ câu hỏi và phương pháp khảo sát sẽ được áp dụng chính thức cho các đợt kiểm tra đánh giá chất lượng BV năm 2015.
Bệnh viện Số phiếu BỆNH VIỆN QUÂN Y 103 - Hà Nội 0 Bệnh viện 354 0 Bệnh viện TM Asean - Hà Nội 0 Bệnh viện Bảo Sơn - Hà Nội 0 Bệnh viện dệt may - Hà Nội 0 Bệnh viện đa khoa bưu điện - Hà Nội 0 Phòng khám đa khoa GTVT Gia Lâm - Hà Nội 0 Bệnh viện Nam Học - Hà Nội 0 Viện y học cổ truyền quân đội - Hà Nội 0 Trung tâm y tế lao động vinacomin - Hà Nội 0
Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ y tế do đơn vị cung cấp, Trung tâm y tế, Trạm y tế cần thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú định kỳ mỗi quý. Việc khảo sát được thực hiện theo hướng dẫn của Sở Y tế tại Công văn số 9791/SYT-NVY ngày 10/11/2023.
Để khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú, Trung tâm y tế, Trạm y tế có thể sử dụng biểu mẫu khảo sát số 2 ban hành kèm theo Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 của Bộ Y tế về ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế.
1.Hướng dẫn điền thông tin trên phiếu khảo sát
Việc ghi “Mã bệnh viện” và “Mã số phiếu” trên phiếu khảo sát giấy hoặc trên phần mềm khảo sát trực tuyến cần tuân thủ theo quy định sau:
Mã bệnh viện hay còn gọi là mã TTYT hoặc mã TYT là 01 dãy số gồm 05 chữ số, là mã cơ sở KBCB do BHXH Việt Nam cấp [trước ngày 01/02/2019] hoặc Sở Y tế cấp [từ ngày 01/02/2019].
Mã số phiếu là mã số do nhân viên khảo sát điền theo quy định của Sở Y tế và quy ước của đơn vị nhằm giúp ích cho công tác thống kê, lưu trữ và kiểm tra, giám sát khảo sát hài lòng của cơ quan quản lý. Mã số này là 01 dãy số gồm 05 chữ số theo quy tắc từ trái sang phải như sau: 02 ô đầu là 02 số cuối cùng của năm khảo sát, ô thứ ba là quý khảo sát và 02 ô cuối là số thứ tự phiếu khảo sát. Ví dụ: TYT Phường 1, quận Bình Thạnh khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú vào ngày 20 tháng 11 năm 2023 thì phiếu thứ nhất sẽ nhập mã số 79147 vào ô mã bệnh viện [là mã cơ sở KBCB của TYT Phường 1, quận Bình Thạnh] và nhập mã 23401 vào ô mã số phiếu [23 là năm 2023, 4 là quý 4, 01 là số phiếu thứ nhất của đợt khảo sát này].
Việc đánh mã số được thực hiện đồng thời trên phiếu ghi bằng giấy và phiếu điện tử trên phần mềm trực tuyến.
2. Cách tính điểm hài lòng trung bình chung
Các lựa chọn trả lời của người bệnh từ 1 đến 5 trong các câu hỏi khảo sát hài lòng được tính điểm tương ứng từ 1 đến 5. Điểm hài lòng trung bình chung bằng điểm trung bình của tất cả các mẫu phiếu khảo sát [so với điểm tối đa là 5].
Công thức tính điểm hài lòng trung bình chung:
Tử số = [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 1] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ 2] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số điểm của tất cả các câu hỏi khảo sát hài lòng của người thứ n] / [Tổng số câu hỏi]].
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Lưu ý: Đối với các Trạm y tế không thực hiện xét nghiệm tại Trạm y tế thì trong không khảo sát câu B9, B10. Khi nhập kết quả vào phần mềm trực tuyến thì 02 câu này nhập mức 3.
- Cách tính tỷ lệ hài lòng chung [tối đa 100%]:
Tử số = {[[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 1] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ 2] / [Tổng số câu hỏi]] + [[Tổng số câu hỏi có trả lời mức 4 + Tổng số câu hỏi trả lời mức 5 của người thứ n] / [Tổng số câu hỏi]]} x 100.
Mẫu số = Tổng số người được khảo sát.
Lưu ý: Đối với các Trạm y tế không thực hiện xét nghiệm tại Trạm y tế thì trong không khảo sát câu B9, B10. Khi nhập kết quả vào phần mềm trực tuyến thì 02 câu này nhập mức 3.
Để thuận tiện cho các đơn vị trong việc nhập và thống kê kết quả khảo sát hài lòng người bệnh, Bộ Y tế xây dựng phần mềm và hướng dẫn các cơ sở nhập kết quả trực tuyến