Mô hình lĩnh mức là tên gọi khác nhau của mô hình nào trong mối quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân
Quan hệ giữa người thầy thuốc và bệnh nhân ngày nay rất tế nhị. Một mặt, các nhà quản lý luôn yêu cầu xem mối quan hệ này như một dạng dịch vụ - người cung cấp và người tiếp nhận dịch vụ. Từ đó, có thể đưa ra yêu cầu nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đánh giá chất lượng dịch vụ qua con mắt khách hàng. Mặt khác, người bệnh lại muốn mình được chăm sóc với cái tâm của người thầy thuốc chứ không chỉ đơn giản là sự lịch sự hay niềm nở của người bán hàng. Nói chung, đánh giá của từng bệnh nhân đối với mỗi dịch vụ y tế cụ thể tại cơ sở đều ảnh hưởng đến chất lượng chung của cả một cơ sở hay bệnh viện. Vì thế, mỗi nhân viên y tế đều phải thỏa mãn các yêu cầu cao nhất khi tiếp xúc với bệnh nhân. AIDET là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân được đưa ra bởi Quint Studer, được áp dụng rộng rãi tại các bệnh viện ở Mỹ trong khoảng 10 năm gần đây. Nội dung của AIDET bao gồm:
T(Thanks): Cảm ơn
Thông tin về thời gian cần được cung cấp cụ thể và chính xác. Hiện nay, các cơ sở y tế vẫn làm viện theo kiểu ai đến trước làm trước. Một số cơ sở đã thực hiện được việc khám theo hẹn. Tuy nhiên, dù là khám theo hẹn hay không theo hẹn thì trong lần tiếp xúc đầu tiên với bệnh nhân, điều mà họ muốn biết là:-Chờ bao lâu thì sẽ đến phiên mình-Cuộc khám/thủ thuật sẽ kéo dài bao lâu Trong đa số trường hợp, các nhân viên y tế đều có thể trả lời được hai câu hỏi này với độ chính xác tương đối. Bệnh nhân Việt Nam thường rất kiên nhẫn. Họ không sợ chờ, mà chỉ sợ là không biết chờ đến bao giờ. Vì thế, ngay cả khi không thể thực hiện cuộc khám theo hẹn hay phải trì hoãn vì lý do nào khác, việc cập nhật thông tin cho bệnh nhân là điều công bằng và cần thiết. Nói cách khác, nếu ta không thể cam kết về thời gian thì ít nhất hãy cam kết về khoảng thời gian bệnh nhân sẽ được cập nhật thông tin.
Trong một số trường hợp phức tạp, lượng thông tin cung cấp cho bệnh nhân khá nhiều và nên có mặt của người thân trong gia đình để tham khảo. Các tờ rơi y khoa cũng giúp cung cấp một số thông tin cơ bản cần thiết. Nói chung, việc giải thích giúp bệnh nhân hiểu được vì sao chúng ta cần làm việc này và những tác động của nó trên sức khỏe của mình. Những mối quan tâm thường gặp là “có đau lắm không ?” và “tỷ lệ thành công bao nhiêu % ….” thường có thể được trả lời ngay.
Ngày nay, chăm sóc y tế đã trở thành một ngành dịch vụ đặc biệt. Nhân viên y tế không còn là những người ban ơn, hay những người “cứu nhân độ thế “ nữa. Chăm sóc y tế, hay nói cách khác là dịch vụ y tế, cũng được đánh giá một cách khách quan từ chính ý kiến của các bệnh nhân hoặc từ các tổ chức thẩm định bên ngoài. Trên thực tế, việc đánh giá các bệnh viện chỉ dựa một phần vào các thành tự khoa khoa học kỹ thuật hoặc các thiết bị công nghệ mới nhưng phần quan trọng nhất bao giờ cũng là sự hài lòng của bệnh nhân. AIDET là một sự tiến bộ trong chăm sóc y tế và giúp cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân một cách rất rõ ràng. Đặc biệt, việc áp dụng AIDET không gây gánh nặng chi phí cho các bệnh viện. Mỗi một cơ sở có thể có khối lượng bệnh nhân và điều kiện cơ sở vật chất khác nhau. Việc áp dụng AIDET có thể không hoàn hảo 100% vì nhân viên y tế quá bận bịu. Tuy nhiên, khi áp dụng cụ thể, có thể thấy việc sử dụng thời gian cho AIDET thật sự cũng không nhiều như chúng ta e ngại. Trong bối cảnh nền y tế của ta còn nhiều bất cập và sự không hài lòng của bệnh nhân vẫn còn nổi cộm khắp nơi, việc học tập và triển khai AIDET là một điều thật sự cần thiết. TS.BS Võ Xuân Quang Phòng khám Đa khoa Quốc tế Yersin |