Trang Chủ > Tin Tức > Nguyên tắc xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng online hiệu quả
Nguyên tắc xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng online hiệu quả
02/12/2022 09:17 nttlinh
Kinh doanh nói chung không thể tránh khỏi những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Một số được xem là sự phản hồi để bạn cải thiện chất lượng dịch vụ. Một số lại là nguồn cơn tạo nên hiệu ứng không tốt cho thương hiệu của mình. Vậy làm thế nào để xử lý khôn khéo những phàn nàn, khiếu nại này của khách hàng online hiệu quả? Nắm rõ nguyên tắc xử lý khiếu nại phàn nàn của khách hàng online qua chia sẻ dưới đây bạn nhé!
Bình tĩnh, ghi nhận phàn nàn của khách
Nguyên tắc đầu tiên bạn cần phải ghi nhớ trong mọi trường hợp phàn nàn chính là sự bình tĩnh giải quyết, ghi nhận phàn nàn của khách hàng. Thay vì bạn phản ứng gay gắt lại với phản ứng của khách sẽ khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng, và khách quan nhìn vào đánh giá sự thiếu chuyên nghiệp của bạn. Cho dù là khách hàng hay bạn là người sai thì nên bình tĩnh làm dịu vấn đề, ghi nhận phản hồi đó trước và tìm hướng giải quyết.
Trong quá trình kinh doanh online, bạn tiếp nhận và làm việc với hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác nhau. Theo đó cũng có hàng trăm, hàng nghìn phản hồi và không ít những khiếu nại phàn nàn của khách. Một số là phản hồi từ chính khách hàng thật họ cần xử lý vấn đề, một số có thể là phàn nàn không đẹp từ đối thủ cạnh tranh. Bạn cần nhận định được các loại phản hồi, ghi nhận và phân loại theo khách hàng thực, theo từng chủ đề, theo từng sản phẩm để có được hướng giải quyết tốt nhất.
Hứa sẽ giải quyết
Nguyên tắc quan trọng tiếp theo là hứa sẽ giải quyết vấn đề cho khách hàng. Trong quá trình làm việc, kinh doanh online bạn sẽ nhận được rất nhiều phản hồi đa dạng của khách hàng. Cho dù là phản hồi tốt hay xấu thì rất cần khẳng định với khách hàng rằng mình sẽ ghi nhận và giải quyết vấn đề đó. Tạo được sự tin tưởng với khách hàng, khẳng định trách nhiệm và cũng là lời nhắc nhở bạn phải thực hiện phân tích, giải quyết vấn đề mà khách hàng đã phản hồi.
Đưa ra giải pháp
Khách hàng thực một khi tìm đến bạn là mong chờ một giải pháp để xử lý tốt nhất vấn đề họ gặp phải với sản phẩm, dịch vụ bạn cung cấp. Hãy lắng nghe, thừa nhận, nhìn nhận và đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Những giải pháp thiết thực nhất sẽ làm xoa dịu tâm lý bực tức, xoá tan ấn tượng xấu về shop của bạn trong họ. Bên cạnh những quy tắc đã được đặt ra khi xử lý phàn nàn của khách, bạn nên cho phép nhân viên có sự linh động trong phạm vi cho phép sẽ giúp giải quyết vấn đề một cách hợp lý nhất.
Theo dõi quá trình xử lý sự việc
Cho dù bạn đã có bộ quy tắc cho từng trường hợp khách hàng phàn nàn, hay giao quyền cho nhân viên xử lý vấn đề thì vẫn cần theo dõi quá trình xử lý sự việc. Nếu sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp, dữ liệu khách hàng và chi tiết quá trình làm việc với khách qua các kênh sẽ được lưu lại giúp bạn theo dõi tốt hơn. Việc này vừa giúp bạn kiểm soát công việc tốt hơn, sẵn sàng hỗ trợ trong trường hợp có sự cố phát sinh. Đồng thời, theo dõi quá trình từng phàn nàn, khiếu nại sẽ giúp chủ shop tích luỹ kinh nghiệm nhằm hoàn thiện hơn bộ quy tắc để dễ dàng xử lý các vấn đề về sau.
Bỏ túi những nguyên tắc xử lý khiếu nại, phàn nàn trên đây sẽ giúp bạn quản lý vận hành hoạt động của shop tốt nhất. Hoàn thiện từng chi tiết, từng hoạt động nhỏ để giúp shop của mình ngày càng phát triển.
Cảm ơn khách hàng đã quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Sau đó xin lỗi vì những sơ xuất không đáng có mà khách hàng gặp phải. Giữ thái độ lịch sự, tránh đổ lỗi cho người khác và lắng nghe những đóng góp từ khách hàng của mình là những việc làm cần thiết.
Tiếp nhận chi tiết của khiếu nại
Khách hàng của bạn có thể gửi đơn khiếu nại hoặc để lại những đánh giá tiêu cực trên nền tảng trực tuyến của bạn. Xem qua đơn khiếu nại một cách chi tiết để hiểu chính xác vấn đề. Giữ hồ sơ của tất cả các khiếu nại ở trung tâm lưu trữ để giúp bạn xác định bất kỳ vấn đề nhanh chóng hơn.
Chấp nhận các dữ kiện
Kiểm tra để đảm bảo rằng bạn đã hiểu và ghi lại các chi tiết trong đơn khiếu nại một cách chính xác. Bạn có thể hỏi lại khách hàng của mình khi cần thiết để đảm bảo vấn đề đã được ghi nhận.
Thảo luận về các lựa chọn khắc phục sự cố
Hỏi khách hàng những mong muốn của họ trong việc khắc phục sự cố, nó có thể là sửa chữa, thay thế, hoàn lại tiền hoặc là lời xin lỗi. Xem xét những mong muốn đó để đưa ra phương án giải quyết tối ưu nhất.
Hành động nhanh chóng
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Nếu vấn đề không nằm ở bạn, hãy thông báo cho khách hàng biết xu hướng giải quyết các yêu cầu của họ. Sau khi giải quyết vấn đề, hãy liên hệ với khách hàng xem họ có hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ hay không. Hãy cho họ biết những gì bạn đang làm để tránh rắc rối trong tương lai.
Hành động dựa trên ý kiến của khách hàng để cho họ thấy rằng bạn đang cố gắng và tận tâm để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Cung cấp cho nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn quyền đề nghị bồi thường với những khách hàng không hài lòng mức độ nghiêm trọng hoặc đưa ra những ưu đãi hấp dẫn cho lần mua hàng sau.
Theo dõi để đưa dịch vụ của bạn tốt hơn
Gửi tin nhắn hoặc liên hệ trực tiếp với khách hàng của bạn để lắng nghe và xem liệu họ có hài lòng với giải pháp giải quyết vấn đề của bạn hay không. Khi khách hàng cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về việc cải thiện sản phẩm hay dịch vụ trong đơn khiếu nại của họ, bạn có thể không cần hiển thị ngay kết quả với họ vì cần có thời gian để điều chỉnh. Nhưng khi hoàn thành, hãy thông báo cho khách hàng của bạn điều này, vì họ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện của bạn.
Tuân theo quy tắc của cư dân mạng
Tương tác với khách hàng của mình thông qua các cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc email nên khách hàng sẽ không thấy được nét mặt, ngôn ngữ cơ thể hay giọng điệu của bạn, nên bạn cần chú ý khi nhắn tin và cách sử dụng ngôn ngữ. Tìm hiểu cách nói chuyện của người bản xứ khi tư vấn với khách hàng để tăng mức độ thiện cảm và lịch sự của mình.
QUẢN LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ HƠN
Đừng bao giờ nói KHÔNG với khách hàng của bạn. Thay vào đó, hãy đưa ra những giải pháp thay thế. Ngoài ra, xưng hô lịch sự kèm lời cảm ơn có thể là mẹo nhỏ thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn. Cố gắng để khách hàng thoải mái khi giao tiếp trên Internet là chìa khóa để bạn gia tăng số lượng đơn đặt hàng của mình.
Khiếu nại của khách hàng sẽ không là gánh nặng hay rắc rối của bạn để bạn biết cách xử lý và quản lý các khiếu nại hiệu quả. Thể hiện sự quan tâm và đánh giá cao của bạn đối với khách hàng thông qua việc xử lý khiếu nại để biến sự tiêu cực đó thành tích cực.
Thiết lập hệ thống xử lý các khiếu nại để đảm bảo khách hàng của bạn có được trải nghiệm mua hàng nhất quán và tuyệt vời. Tại các nền tảng Thương mại điện tử B2B lớn như Alibaba.com, bạn có thể sử dụng các tính năng và công cụ hữu ích để mang lại những trải nghiệm mua hàng tích cực dành cho khách hàng của mình. Đầu tư hơn vào việc cung cấp các dịch vụ khách hàng vượt trội cũng là cách mà bạn giữ chân khách hàng của mình và xây dựng lòng trung thành từ họ.