Các tình huống ứng xử trong hoạt động hướng dẫn

Do nhiều nguyên nhân, đoàn khách đến sân bay [nhà ga, bến tàu...] không đúng thời gian quy định [không đúng theo lịch trình của bạn], bạn nhận được thông báo về lý do chậm trễ của chuyến bay, gặp tình huống này bạn phải nhanh chống xử lý một số trường hợp sau:

• Đoàn khách đến muộn khoảng 1-2 giờ so với thời gian đã định, nhưng việc đó không ảnh hưởng đáng kể đến chương trình hoạt động của đoàn thì bạn nên điện về cho công ty và khách sạn mà khách sẽ ở biết để họ thông báo cho các bộ phận phục vụ có liên quan đến đoàn khách [bộ phận bàn, buồng...] nắm được tình hình chậm trễ của khách và chuẩn bị sẵn sàng đón nhận khách theo chương trình đã định. Nếu đoàn khách là những khách quan trọng chẳng hạn như chủ hãng, khách VIP..ài việc phải làm như trên, bạn cần phải gọi điện báo cho công ty.
• Đoàn khách đến muộn 3 - 4 giờ hoặc lâu hơn nữa. Trường hợp này bạn phải điện ngay từ sân bay về cho khách sạn để có thể kịp thời hủy bữa ăn hoặc chuyển bữa ăn đó của khách từ bữa trưa sang bữa tối. Nếu giải quyết được việc này bạn sẽ góp phần tiết kiệm được một số tiền không nhỏ cho công ty [nếu đoàn khách với số lượng đông]
• Đoàn khách đến muộn phải chuyển vào ngày hôm sau. Từ sân bay bạn hãy nhanh chóng điện về khách sạn hủy bỏ ngay việc ăn, nghĩ của đoàn khách càng sớm càng tốt, sau đó điện về công ty của bạn báo về việc đoàn khách đến chậm lại ngày hôm sau.
• Khi đoàn khách đến sân bay với số lượng, thành phần, giới tính, tên tuổi không đúng so với danh sách mà bạn có trong tay, bạn cần điện ngay về khách sạn đặt lại việc ăn, nghỉ của đoàn cho phù hợp với số khách thực tế, đồng thời điện về công ty báo cho phòng thị trường quốc tế về sự việc trên để cùng nhau giải quyết.

2. ĐOÀN KHÁCH ĐÃ TỚI SÂN BAY [CỬA KHẨU] NÀO ĐÓ VÀ GẶP TRỤC TRẶC

KHÔNG NHẬP CẢNH ĐƯỢC VÀO VIỆT NAM. NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC NÀY

ăn khác sẽ cho du khách và cơ quan kia thỏa thuận với nhau. Sau đó bạn cần báo cáo về cho lãnh đạo công ty biết nội dung sự việc.

• Trường hợp đoàn khách quá mệt, hướng dẫn để cho khách về khách sạn thành phố nghỉ ngơi. Từ sân bay khách thích đi xe của công ty bạn hay đi xe cơ quan kia thì tùy đoàn khách. Khi về đến Hà Nội nhất thiết bạn phải thống nhất chương trình với đoàn khách theo tinh thần trên. Tránh trường hợp tranh giành khách tại sân bay và hạn chế các chuyện rắc rối khác có thể xảy ra với đoàn khách.
• KHI PHÁT HIỆN LÁI XE TAXI “CƯỚP” MẤT KHÁCH CỦA BẠN TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ BẠN PHẢI LÀM GÌ? Khi cầm biển chờ đón khách ở cửa ra [Exit] của sân bay, khách đã ra hết mà bạn chưa đón được khách thì hãy kiểm tra lại danh sách của đoàn tại côn an cửa khẩu sân bay xem có tên của khách trong chuyến bay hay không. Nếu thấy có tên khách trong danh sách đoàn tại công an cửa khẩu thì có nghĩa là khách có đến Việt Nam và trường hợp này thường do lái xe taxi đã “cướp” mắt khách của bạn. Trước hết bạn phải hết sức bình tĩnh và hiểu rằng: Do việc quản lý sân bay của ta chưa thật tốt lắm, qua nhiều “cửa ngõ”, lái xe taxi lên vào được nơi khách nhận hành lý phía trong, giả danh là người của công ty du lịch đi đón khách, ga gẫm khách. Một số khách lằm lẫn đã đi theo lái xe taxi và về khách sạn thành phố. Nhiều du khách khi từ sân bay về tới khách sạn thành phố mới nhận ra sự sơ suất này, phải trả tiền cho lái xe taxi sau khi nhận tiền là biến mất. Có tình huống khác nữa dẫn đến việc lái xe taxi “cướp” mất khách của bạn đó là lái xe taxi làm biển sao chép y nguyên tên đoàn khách mà bạn ghi trên biển đón khách rồi đứng ở một cửa ra [Exit] khác [sân bay mở 2, hoặc 3 cửa ra cho mỗi chuyến bay cùng một lúc]. Gặp tình huống này, hướng dẫn viên phải nhanh chóng điện về cho khách sạn [nếu kịp] nói trực tiếp với khách để khách biết sự thật, không trả tiền cho lái xe taxi. Bạn cũng phải điện về cho công ty biết để công ty không khiển trách bạn vì không đón được khách.

5. KHI BẠN LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN [CHECKOUT] CHO ĐOÀN,

NGƯỜI TRỰC TẦNG KHÁCH SẠN ĐỀ NGHỊ ĐOÀN KHÁCH XẾP TẤT CẢ

HÀNH LÝ RA HÀNH LANG ĐỂ TIỆN CHO NHÂN VIÊN KHUÂN VÁC CHUYỂN

RA XE. BẠN CÓ THỰC HIỆN ĐIỀU NÀY KHÔNG, TỐT NHẤT NÊN LÀM THẾ

NÀO?

Thường thường người trực tầng yêu cầu khách để hành lý ra hành lang để cho nhân viên khuân vác của khách sạn dễ dàng chuyển ra xe. Nhưng hướng dẫn viên và khách lại không muốn làm như vậy bởi vì không thể nào quan sát được toàn bộ hành lang trong khi làm thủ tục trả phòng, dễ mất đồ của khách. Hướng dẫn viên nên yêu cầu khách hãy để hành lý trong phòng, mặc dù như vậy sẽ mất thời gian hơn, nhưng an tâm hơn. Trộm cắp khó có thể lẻn vào lấy cấp đồ của khách. Sau khi nhân viên phục vụ chuyển hết hành lý ra xe, người phụ trách sẽ báo cho hướng dẫn viên biết số lượng hành lý đã được chuyển đủ ra xe. Nói chung, người phụ trách thường cho rằng nếu cố lượng hành lý khớp với số lượng hành lý ban đầu – ví dụ 45 kiện vào và 45 kiện được chuyển ra – thì mọi việc coi như ổn, nhưng đối với một hướng dẫn viên có kinh nghiệm như thế vẫn chưa đủ. Bạn phải kiểm tra kỹ lại tên, số phòng và hành lý của khách vì có thể một du khách đó đã mua thêm đồ và chưa được chuyển ra xe và kiểm tất cả sổ hành lý đã đưa lên xe. Khi khách ngồi yên vị trên xe, người hướng dẫn nhất thiết phải kiểm tra số thành viên trong đoàn, nhắc khách kiểm tra lần cuối tư trang, hành lý, đặc biệt là hộ chiếu và vé máy bay của khách. Khi khẳng định mọi thứ trên đã đầy đủ, hướng dẫn viên mới bảo cho lai xe nổ máy đưa đoàn khách rời khách sạn.

chỉ trừ trường hợp ngày đầu tiên lúc đón đoàn từ sân bay về khách sạn khách quá mệt mỏi, ngủ gật và hướng dẫn chưa giới thiệu được gì cho khách về cảnh vật hai bên đường. Còn lúc này hãy để du khách vui đùa hay suy tư tùy theo tâm trạng của họ. Có thể du khách nào hài lòng với chuyến đi thì lưu luyến mong có dịp trở lại thăm đất nước và con người mà họ vừa thăm viếng, còn du khách nào gặp điều trắc trở, không thoải mái, tâm trạng thất vọng thì chắc rằng đây cũng là buổi chia tay không hẹn ngày trở lại.

8. KHI TIỄN ĐOÀN KHÁCH RA SÂN BAY VỀ NƯỚC, BẠN PHẢI HƯỚNG DẪN

KHÁCH LÀM NHỮNG THỦ TỤC GÌ? KHI NÀO THÌ BẠN RA VỀ?

Khi nhà ga thông báo bắt đầu làm thủ tục chuyến bay, hướng dẫn viên phải nhanh chóng hướng dẫn khách làm các bước thủ tục xuất cảnh sau:

1. Thủ tục hải quan: Đối với đoàn khách có số lượng ít, hướng dẫn viên hướng dẫn khách ghi bản khai hải quan tại sân bay. Trường hợp này đoàn với số lượng đông, hướng dẫn viên nên hướng dẫn khách làm thủ tục này ngay tại khách sạn. Làm trước được việc này thì khi tới sân bay, du khách sẽ cảm thấy nhẹ nhàng, thoải mái hơn.
2. Thủ tục thương vụ [trình vé máy bay và cân hành lý]
3. Đối với đoàn với số lượng ít, có thể để khách tự xuất trình vé máy bay và tự cân hành lý.
4. Đối với đoàn có số lượng động hướng dẫn viên nên thực hiện hai cách sau:
5. Làm thủ tục theo nhóm riêng lẻ. Tùy theo số lượng khách bạn chia đoàn ra các nhóm. Bạn hướng dẫn từng nhóm xếp hang theo thứ tự: mỗi khách tự trình hộ chiếu + vé máy bay và tiến hành cân hành lý của mình. Sau đó nhận lại giấy tờ, cuống phiếu hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay [boarding pass]
6. Làm thủ tục nộp cho cả đoàn [đây là cách làm được bên hàng không rất thích]: bạn phải tập trung cả đoàn vào một chỗ, còn hành lý của đoàn thì xếp thành một dẩy. Tiếp đến, bạn thu toàn bộ hộ chiếu, vé máy bay của đoàn khách rồi trình cho nhân viên hàng không để kiểm tra và cân hành lý cho đoàn. Sau khi kiểm tra và cân hành lý cho đoàn, nhân viên hàng không sẽ buộc các phiếu nhận hành lý ở ga đến vào hành lý của đoàn và

giao lại cho bạn toàn bộ giấy tờ: hộ chiếu, vé máy bay, thẻ lên máy bay, cuống phiếu nhận hành lý ở ga đến để bạn phát cho du khách. Cần phải nói thêm rằng khi thực hiện thủ tục thương vụ [trình vé máy bay và cân hành lý] phía hàng không rất muốn bạn hướng dẫn đoàn khách thực hiện theo cách này, vì người hướng dẫn cùng một lúc tại một bàn làm được thủ tục hiệu quả nhất cho cả đoàn có số lượng đông khách. Tuy vậy chỉ hướng dẫn viên giỏi có nhiều kinh nghiệm nên thực hiện theo cách này, còn hướng dẫn viên mới vào nghề không nên thực hiện vì cùng một lúc bạn phải giải quyết cả đống giấy tờ: hộ chiếu – vé máy bay – phiếu hành lý và thẻ máy bay] nên dễ để xảy ra sai sót. Việc cân hành lý hướng dẫn viên nên lưu ý: theo quy định chung ngoài hành lý xách tay, mỗi du khách được gửi theo máy bay số hành lý không quá 20kg miễn phí. Trường hợp hành lý của khách nhiều, ít khác nhau so với số cân quy định 20kg miễn phí, nếu được sự nhất trí của toàn đoàn, hướng dẫn viên có thế giúp khách cân hành lý chung cho cả đoàn.

• Đối với đoàn trong chương trình có ghi yêu cầu trả lệ phí sân bay thì hướng dẫn viên phải tạm ứng một khoản tiền để chi khoản lệ phí này. Còn nếu không khách tự trả.
• Hướng dẫn viên cần phải nhớ thêm rằng, mỗi chuyến bay riêng rẽ trong hành trình du lịch của khách tương ứng với một số giấy riêng lẻ hoặc một thứ giấy như tấm các loại là vé [coupon]. Những tờ vé này được dính vào trong một bìa giấy hoặc túi đựng vé đặt trong một bao giấy giống như phong bì. Khi khách làm thủ tục nhân viên nhà ga sẽ kéo ra một vé tương ứng với chuyến bay của du khách. Thế nhưng đôi khi các tấm vé được dính lại với nhau nên dễ xảy ra trường hợp do không cẩn thận, nhân viên nhà ga có thể kéo ra vài vé một lúc làm cho khách không có vé cho các chuyến bay tiếp theo. Vì vậy hướng dẫn viên phải nhắc nhở khách cẩn thận: phải kiểm tra về trước khi dời bàn làm thủ tục để không xảy ra sai sót tai hại này.
• Thủ tục công an [vào phòng đợi lên máy bay]
• Sau khi làm xong thủ tục hải quan và thương vụ, khách nhận được phiếu nhận hành lý ở ga đến và thẻ lên máy bay. Trước khi vào phòng chờ để ra máy bay, hướng dẫn viên phải hướng dẫn khách qua bộ phận kiểm tra an ninh. Đây là công đoạn cuối cùng trước khi lên máy bay.

sự thay đổi trên. Lúc đó người điều hành mới điện báo đi các nơi mà đoàn sẽ đến. Do quá chậm, không báo kịp nên gây hiệt hại không đáng có cho công ty.

10. ĐOÀN KHÁCH CỦA BẠN ĐÃ LÀM XONG THỦ TỤC TRẢ PHÕNG VÀ RỜI

KHỎI KHÁCH SẠN, LÖC ĐÓ NHẬN VIÊN KHÁCH SẠN MỚI BÁO CHO BẠN

RẰNG DU KHÁCH Ở PHÕNG NÀY CÓN THIẾU KHĂN TẮM, LÀM VỠ CHIẾC

LY, DU KHÁCH Ở PHÕNG KIA..ÕNG CHƯA THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN

THOẠI HOẶC TIỀN UỐNG THÊM TRONG MINI BAR ĐÊM QUA..À HƯỚNG

DẪN VIÊN BẠN XỬ LÝ RA SAO?

Đây là tình huống thường xảy ra khi khách rời khách sạn. Trước khi trả lời cho từng trường hợp cụ thể chúng ta cần phải nhớ rằng khi khách chuẩn bị rời khách sạn người hướng dẫn phải làm tốt việc thanh toán với khách sạn mọi chi phí liên quan đến đoàn khách của bạn. Nếu việc này được làm tốt thì sẽ giảm hoặc hạn chế tới mức tối đa những chuyện phiền phức khi khách rời khách sạn. Về cơ bản, người hướng dẫn thực hiện việc thanh toán chi phí của đoàn theo trình tự như sau:

• Bạn phải thông báo cho khách sạn lịch trình [thời gian] rời khách sạn của đoàn khách. Phải dành thời gian thích đáng, hợp lý giải quyết việc thanh toán những chi phí của đoàn. Nếu dặn khách rời vào buổi chiều của ngày, bạn cần giải quyết việc nay chậm nhất vào cuối giờ buổi sáng. Nếu đoàn khách rời vào buổi sáng sớm hôm sau thì chậm nhất vào buổi tối hôm trước, công việc này phải được giải quyết xong. Vì nếu để sáng hôm sau, lúc đoàn thực hiện thủ tục rời khách sạn mới thanh toán, như vậy sẽ quá cập rặp, việc thanh toán các chi phí dễ nảy sinh những sơ suất, gây không khí căng thẳng giữa khách sạn với đoàn khách và cả với bạn nữa.
• Hãy nhắc khách lịch trình đoàn rời khách sạn và toán mọi khoản dung thêm ngoài tour du lịch. Nhắc họ nhớ lấy và giữ hóa đơn thanh toán các khoản dùng thêm đó.
• Trước khi ký xác nhận chi phí của đoàn khách, bạn phải xem xét kỹ chế độ ăn, nghỉ, vui chơi giải trí, các khoản khác.. đúng chương trình đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Thông thường các khách sạn ghi hóa đơn theo 2 cách:
• Cách 1: Ghi tất cả các khoản chi phí của đoàn vào một hóa đơn.
• Cách 2: Hóa đơn thứ nhất: Ghi chi phí của đoàn khách gồm các khoản như tiền phòng, ăn, tiền thuế và các khoản khác theo tour đã ký kết giữa công ty bạn và khách sạn. Hóa đơn thứ hai: Ghi những chi phí thêm của đoàn khách [chi phí ngoài chương trình] và các khoản phí liên quan đến hướng dẫn viên... Khi thấy còn vấn đề gì chưa rõ ràng, bạn phải kiểm tra lại và đề nghị với lễ tân khách sạn hoặc người có trách nhiệm xem xét giải quyết. Trường hợp cần thiết, bạn phải điện về công ty xin ý kiến về những vấn đề mà bạn chưa rõ hoặc quá thẩm quyền của bạn. Bạn phải luôn nhớ là phải kiểm tra kỹ lưỡng, cẩn thận các hóa đơn trước khi ký xác nhận. Những hóa đơn này sẽ được gửi tới công ty bạn, nếu có điều gì sơ suất trong thủ tục này, nó sẽ gây rất nhiều phiền thức đối với bạn. Bên cạnh việc lưu ý đến việc thanh toán chi phí của đoàn với khách sạn như đã nêu ở trên, bạn cần phải lưu ý đến các “lỗi” từ phía khách sạn và du khách để có hướng chủ động giải quyết. Chẳng hạn như:
• “Lỗi” từ phía khách sạn:
• Khách của đoàn bạn không sử dụng điện thoại tại phòng ở, nhưng khách sạn vẫn yêu cầu thanh toán tiền điện thoại [người sử dụng chính là do khách ở phòng do lần trước và khách sạn quên không thu tiền điện thoại]
• Bất đồng giữa du khách và khách sạn về giá điện thoại quá đắt và thời gian sử dụng điện thoại thực tế của du khách.
• Chưa kiểm tra lại kỹ đồ dùng của khách sạn chỉ vì đồ dùng đó như khăn tắm, cốc, ly.. rời khách sạn, khách không để lại vị trí ban đầu.
• Khách sạn căn cứ vào vỏ đồ uống đã sử dụng trong phòng để tính tiền uống thêm của du khách, nhưng trên thực tế khách mua đồ uống từ ngoài phố mang về phòng sử dụng.
• Việc bàn giao ca trực của các nhân viên khách sạn không rõ ràng, gây phiền toái cho du khách lúc họ rời khách sạn.
• Nhân viên khách sạn kê ra những khoản phí không có thực để bắt chẹt du khách.

Trường hợp khoản chi phí không nhỏ, bạn phải phối hợp với trưởng đoàn khách, đại diện hãng hoặc trao đổi trực tiếp với người phụ trách khách sạn, hoặc xin ý kiến chỉ đạo của công ty bạn để giải quyết sao cho thấu tính đạt lý. Còn những trường hợp cho phí không đáng kể như một hai lon bia, vỡ một vài chiếc cốc, mắt một chiếc khăn lắm.. khi bạn đã hết sức cố gắng mà khách sạn vẫn căng thẳng không thể dàn xếp được thì bạn có thể ký thanh toán các khoản đó và báo cáo cho lãnh đạo công ty bạn biết. Nhìn chung, các lãnh đạo công ty chấp nhận cách giải quyết của bạn. Tóm lại, gặp tình huống trên bạn phải linh hoạt xử lý. Điều quan trọng là dù thế nào đi nữa bạn vẫn phải bảo đảm cho đoàn khách rời khách sạn đúng lịch trình của tour du lịch.

11. THEO LỊCH TRÌNH ĐOÀN KHÁCH SẼ RA SÂN BAY ĐI CHUYẾN LÖC 16

GIỜ ĐỂ TIẾP TỤC TOUR DU LỊCH HOẶC VỀ NƯỚC. THỜI GIAN TỪ KHÁCH

SẠN RA SÂN BAY CHỈ MẤT KHOẢNG 20-30 PHÖT. ĐOÀN KHÁCH PHẢI TRẢ

PHÕNG VÀ LÀM THỦ TỤC RỜI KHÁCH SẠN [CHECKOUT] LÖC 12 GIỜ CÙNG

NGÀY. BẠN NÊN LÀM NHƯ THẾ NÀO?

Bạn nên xử lý theo một số cách như sau:

1. Nếu bạn có quan hệ tốt với khách sạn, nhất là với bộ phận lễ tân thì hãy hỏi xem khách sạn còn phòng trống không. Nếu còn, bạn đề nghị họ giúp cho đoàn khách 1- phòng [nếu đoàn có số lượng đông] 1 phòng cho nữ, 1 phòng cho nam để xếp tạm hành lý sau khi làm thủ tục checkout, sau đó hướng dẫn cho khách ăn trưa tại khách sạn, rồi nghỉ ngơi thư thái độ 1-2 giờ nữa, tới giờ lên đường, đưa đoàn ra sân bay. Để thực hiện được cách xử lý trên, các bạn hướng dẫn viên nên chăm lo xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhân viên khách sạn [lễ tân, người trực tầng, trực thang máy, nhà buồng, nhân viên bốc xếp hành lý...]. Họ rất có thể lúc nào đó sẽ từ những người bạn đồng minh tốt của bạn trong công tác hướng dẫn khách.
2. Theo chương trình bạn làm thủ tục rời khách sạn cho đoàn như thông lệ, rồi đưa khách từ khách sạn ra sân bay. Xử lý theo cách này bạn cũng có thể linh hoạt giải quyết như sau:
3. Bạn đặt trước cho đoàn bữa ăn trưa ngoài khách sạn. Trên đường ra sân bay bạn cho khách nghĩ ăn trưa ở đó, sau đó ghé qua điểm tham quan du lịch để khách tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn khoảng 1-2 giờ. Tời giờ hẹn, bạn dẫn khách ra sân bay để tiếp tục chương trình.
4. Bạn đưa khách ra thẳng sân bay và thuê một phòng ở đó để đồ đạc hành lý, còn khách có thể nghỉ ngơi và ăn uống ở quầy café và chờ làm thủ tục chuyến bay.
5. Sau khi thực hiện checkout cho đoàn, khách không muốn ra sân bay sớm hoặc dừng nghĩ trên đường, mà muốn ở lại khách sạn, vậy bạn thông báo cho đoàn xếp đồ đạc, hành lý tập trung vào một chỗ ở tiền sảnh và cử người trông nom cẩn thận. Sau đó cho khách đi ăn trưa tại khách sạn rồi nghỉ ngơi, đọc sách báo ở dãy ghế của khu vực tiền sảnh, toàn bộ quanh khách sạn hoặc vào hiệu cafe...Đến giờ hẹn bạn đưa đoàn lên đường ra sân bay. Trước khi thực hiện các cách xử lý trên, bạn nên hỏi ý kiến của khách để làm theo ý của họ. Cần lưu ý thêm rằng đối với khách có nhiều tiên, khách quan trọng, đặc biệt khách VIP, họ thường trả thêm tiên thuê phòng ngoài giờ checkout, vì vậy bạn phải tạo điều kiện cho khách rời khách sạn một cách hết sức thoải mái. Trường hợp này bạn phải báo cho bộ phận lễ tân biết.

12. BẠN ĐƯA ĐOÀN DU KHÁCH VIỆT NAM ĐI THAM QUAN DU LỊCH NƯỚC

NGOÀI BẰNG PHƯƠNG TIỆN MÁY BAY. BẠN LO LẮNG ĐOÀN KHÁCH CỦA

BẠN BỠ NGỠ LÖNG TÖNG TRONG VIỆC LÀM THỦ TỤC NHẬP CẢNH VÀ

KIỂM TRA HẢI QUAN. LÀ HƯỚNG DẪN VIÊN BẠN PHẢI LÀM GÌ TRONG

TÌNH HUỐNG NÀY?

Trước tiên bạn cần giải thích cho du khách hiểu rõ là khi du khách đến bất cứ nước nào thì đều phải thực hiện hai việc: Việc thứ nhất: Làm thủ tục nhập cảnh. Đây là thủ tục liên quan đến người, công an cửa khẩu kiểm tra hộ chiếu, thị thực nhập cảnh của du khách. Việc thứ hai: Làm thủ tục hải quan. Đây là thủ tục liên quan đến đồ vật, hành lý mang theo của du khách bao gồm vali, túi sách và tư trang. Nhân viên hải quan kiểm tra và cho

hành lý và tới chỗ làm thủ tục kê khai hành lý. Bạn hãy kê khai mẫu một bản để du khách tham khảo và thực hiện như tinh thần đã trình bày ở phần trên. Một lần nữa bạn hãy cân dặn du khách bình tĩnh, linh hoạt, khôn khéo khi làm thủ tục trình báo với nhân viên hải quan và khuyến cáo du khách chớ có “đùa” với nhân viên hải quan ở bất kì nước nào. Bạn hãy dặn du khách sau khi hoàn thành thủ tục hải quan thì ra cửa và đợi bạn ở bên phải hoặc bên trái lối ra thật rõ ràng. Trường hợp hành lý của du khách bị thất lạc, nhanh chóng khai vào bản khai hành lý thất lạc tại phòng thất lạc hành lý của sân bay. Bạn có trách nhiệm liên hệ với phòng thất lạc hành lý để nhận lại hành lý thất lạc của du khách. Mọi chi phí liên quan đến việc này do phía hàng không chịu trách nhiệm. Có trường hợp khi nhập cảnh vào một số nước như Liên bang Nga hiện nay chẳng hạn..ặc dù đoàn khách của bạn có hộ chiếu, thị thực nhập cảnh hợp pháp, thế nhưng công an cửa khẩu đôi khi vẫn đòi du khách phải trình bổ sung thêm giấy tờ như:

• Điện của hãng phía đối tác xác nhận là đối tác đón và làm việc với đoàn khách của bạn.
• Danh sách đoàn khách và số hộ chiếu của từng thành viên phù hợp với số ghi trong hộ chiếu có dấu đỏ của quốc huy Việt Nam. Và hơn thế nữa, dù có tất cả giấy tờ hợp lệ kế trên thì công an cửa khẩu vẫn có thể gây phiền toái cho việc nhập cảnh của đoàn khách. Vì vậy, bạn phải hết sức linh hoạt khi giải quyết các tình huống, thâm chí phải chuẩn bị cả khoảng chi “tiêu cực phí” để giải quyết những tình huống phức tạp và đây cũng là điều dễ xảy ra ở bất cứ nước nào. Bạn phải chuẩn bị tỉ mĩ, chu đáo cho chuyến công tác của bạn, chẳng hạn để du khách nhận ra nhau khi bị lạc ở sân bay hãy khuyên họ mang phù hiệu, ký hiệu hoặc đồng phục túi xách.. những số điện thoại cần thiết, địa chỉ khách sạn sẽ đến ở của đất nước mà du khách sẽ tới thăm. Nếu có sự chuẩn bị chu đáo thì khi lần đầu tiên dẫn du khách Việt Nam du lịch nước ngoài thì bạn sẽ hoàn thành tốt đẹp nhiệm vụ được giao.

13. SAU KHI ĐÓN KHÁCH, TRÊN ĐƯỜNG TỪ SÂN BAY VỀ THÀNH PHỐ [VÍ

DỤ TỪ SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀI VỀ HÀ NỘI] DU KHÁCH QUÁ MỆT SAU

CHUYẾN BAY HOẶC SỨC KHÕE CỦA DU KHÁCH BÌNH THƯỜNG, TRONG

MỖI TRƯỜNG HỢP CỤ THỂ NGƯỜI HƯỚNG DẪN CẦN GIỚI THIỆU CHO DU

KHÁCH CẢNH VẬT HAI BÊN ĐƯỜNG NHƯ THẾ NÀO?

Trường hợp 1: Khách từ xa đến, vượt qua một chặng đường dài, vì vậy quá mệt mỏi, đa số người khi lên xe là muốn được yên tỉnh, nghỉ ngơi, ước muốn cao nhất của họ là càng về khách sạn nhanh nhất càng tốt. Do vậy người hướng dẫn chỉ cần lướt qua vài thông tin cần thiết, không cần nói nhiều để khách được nghỉ ngơi chút ít trên đường. Khi xe đến gần cầu Thăng Long, người hướng dẫn có thể đánh thức bằng giọng nói nhẹ nhàng, chuẩn xác và có cảm xúc, giới hiệu những nét cần thiết như “Xe chúng ta sắp qua cầu Thăng Long vượt qua song Hồng để vào Hà Nội – thủ đô của nước Việt Nam...” rồi giới thiệu tóm tắt về Hà Nội. Lúc này lời giới thiệu của bạn sẽ chắc chắn thu hút sự chú ý của đoàn khách. Trường hợp 2: Đoàn khách đến Việt Nam qua chặng đường ngắn, không mệt lắm, chẳng hạn bay từ miền Nam ra. Do thời gian lưu lại Việt Nam ít, muốn biết nhiều thông tin Việt Nam. Đối với trường hợp này, người hướng dẫn phải chuẩn bị hướng dẫn thật tốt. Lúc này hướng dẫn viên phải hòa ngay vào nhịp chung của đoàn khách, giới thiệu cho khách theo một số chủ đề đã chuẩn bị trước như: Về sân bay Nội Bài: trước đây, hiện nay, triển vọng; các chuyến bay từ các nước đến sân bay Nội Bài và từ Nội Bài đi các nước. Nếu có thể lướt qua một vài con số về các thành tựu mà hàng không dân dụng của Việt Nam đã đạt được trong những năm qua. Triển vọng của ngành hàng không sẽ phát triển ra sao, mối quan hệ giữa hai ngành hàng không và du lịch.

• Khoảng cách từ sân bay tới Hà Nội, tên con đường từ sân bay về Hà Nội, tên một số địa danh.
• Khi qua cánh đồng lúa, ngô, khoai..ướng dẫn viên giới thiệu về các loại cây đó, chẳng hạn như về cây lúa: các giống lúa, năng suất, sản lượng, cây lúa là cây lương thực chính của người Việt Nam. Giới thiệu cho khách biệt Việt Nam là một nước nông

I. CÁC TÌNH HUỐNG THƯỜNG XẢY RA XUNG QUANH VIỆC ĂN, NGHỈ,

MUA SẮM CỦA DU KHÁCH.

14. KHI ĐƯA ĐOÀN KHÁCH TỪ SÂN BAY VỀ KHÁCH SẠN ĐỂ LÀM THỦ TỤC

NHẬN PHÕNG [CHECK IN], CÓ NÊN CỨ ĐỂ KHÁCH NGỒI TRÊN XE KHÔNG,

NÊN LÀM THỦ TỤC CHEC KIN NHƯ THẾ NÀO?

• Sau khi đón được khách, từ sân bay bạn nên gọi điện báo cho khách sạn biết để chuẩn bị đón đoàn. Khi đoàn khách về tới khách sạn, về mặt tâm lý ai cũng mong muốn được nhận phòng để tắm rửa, nghỉ ngơi. Vì vậy, người hướng dẫn viên có kinh nghiệm cần nhanh chóng thu xếp phòng cho khách, hỏi kỹ nhân viên lễ tân về phòng của khách, rồi mới để khách đưa hành lý ra khỏi xe và vào khách sạn nhận phòng.
• Trước khi nhận phòng, hướng dẫn viên cần làm theo một trong hai cách sau: Cách thứ nhất: cho khách xuống xe hướng dẫn cho khách nghỉ ngơi chờ đợi ở khu tiền sảnh khách sạn. bạn khẩn trương làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách, giải quyết xong công việc đó hãy giao chìa khóa phòng cho khách. Cách thứ hai: Cứ để khách ngồi trên xe, hướng dẫn viên giao chìa khóa cho khách rồi mới mời họ xuống xe nhận phòng. Làm theo cách này có ưu điểm là không lộn xộn, nhược điểm là về mặt tâm lý khách sốt ruột, không thoải mái vì xe tới khách sạn rồi mà vẫn phải ngồi trên xe. Hướng dẫn viên nên đánh dấu vào bản danh sách từng khách ở phòng nào để tiện theo dõi. Cần lưu ý theo bản danh sách đoàn khách, bạn nên khi các mục: tên khách, quốc tịch, ngày tháng năm sinh, số hộ chiếu, thời gian hộ chiếu, số visa, ngày cấp visa, hạn visa, những nơi đoàn đến và bạn luôn có một số bản danh sách dự trữ để giúp bạn làm thủ tục check in cho đoàn khách được thuận lợi vì tới các địa phương, khi làm thủ tục check in cho đoàn khách, khách sạn thường yêu cầu hướng dẫn viên đưa cho họ bản danh sách kê khai đầy đủ cá thành viên đăng ký của đoàn để kê khai tạm trú cho đoàn khách theo đúng qui định. Khi phân chia phòng cho khách, hướng dẫn viên cần phối hợp với trưởng đoàn để phân chia cho hợp lý, khách không thắc mắc. Người hướng dẫn có kinh nghiệm nên giải quyết việc này dựa trên nguyên tắc: nếu có bản xếp sẵn của

hàng thì dựa vào đó để phân chia, còn không thì về cơ bản theo nguyên tắc: “Tiền nào của ấy”. Nếu cả đoàn đặt cùng một loại thì chú ý:

• Ưu tiên cho cặp vợ chồng.
• Sắp xếp trước cho phụ nữ
• Sắp xếp cho người già trước, trẻ sau.
• Sau đó sắp xếp cho trưởng đoàn.
• Thanh niên sắp xếp cùng nhau hoặc cùng tầng. Khi phân chia phòng ở cho du khách bạn phải tính đến số lượng thành viên là số lẻ hay chẵn, nam hay nữ để bố trí phòng ở cho hợp lý và người hướng dẫn phải biết cách ứng xử và xây dựng quan hệ tốt với nhân viên lễ tân.

15. THEO CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH SẼ ĂN TẠI KHÁCH SẠN, NHƯNG HỌ LẠI

KHÔNG THÍCH ĂN TẠI ĐÓ, BẠN NÊN XỬ LÝ TÌNH HUỐNG NÀY THẾ NÀO?

Trường hợp sau khi đã bố trí khách vào khách sạn, theo chương trình, đoàn sẽ ăn tại khách sạn, nhưng khách lại không thích ăn ở đó mà đặt vấn đề xin đặt ăn tại nhà hàng bên ngoài cho tự do hơn. Trường hợp này bạn nên giải quyết nếu kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn [một số khách sạn chấp nhận việc hủy bữa ăn đã đặt trước 6 giờ] thì bạn có thể cho đoàn khách ăn ngoài nhưng theo đúng tiêu chuẩn theo tour du lịch. Sau bữa ăn, đề nghị trưởng đoàn xác nhận bằng văn bản việc ăn ở ngoài là theo yêu cầu của khách. Trường hợp nếu không kịp báo hủy bữa ăn ở khách sạn, khách vẫn cứ yêu cầu cho ăn ở ngoài, thì khách phải tự thanh toán bữa đó.

16. KHI ĐOÀN KHÁCH TỪ HÀ NỘI, HOẶC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐI

THĂM CÁC ĐỊA PHƯƠNG, HƯỚNG DẪN VIÊN CÓ CẮT PHÕNG NGỦ CỦA

KHÁCH HAY KHÔNG?

Khi khách đi thăm các địa phương, hướng dẫn viên cần phải cắt phòng ngủ của khách ở khách sạn. Nếu khách đi một vài ngày, rồi lại về nghỉ ở chính khách sạn đó thì hướng dẫn viên báo lại phòng ngủ cho khách theo đúng chương trình. Tốt nhất nên phối hợp với phòng điều hành của công ty để giải quyết việc này. Nếu bạn sơ xuất [hoặc quên]