Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một văn bản vô cùng cần thiết của doanh nghiệp. Điều này giúp doanh nghiệp xoa dịu khách hàng khi có sai sót hay lỗi lầm xảy ra. Vậy làm thế nào để viết thư xin lỗi khách hàng hay và hiệu quả nhất? Đừng bỏ qua bài viết dưới đây của Bizfly nhé.
Thư xin lỗi khách hàng là gì?
Thư xin lỗi khách hàng là mẫu thư tín hoặc email mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng của mình. Đây cũng được hiểu như một biên bản nhằm giúp doanh nghiệp đưa ra lời giải thích và xin lỗi tới khách hàng khi không may sự cố xảy ra. Nội dung thư cần thể hiện thái độ chân thành, tiếp thu sai lầm và có lời hứa hẹn sửa chữa chúng.
Thực tế, không có doanh nghiệp nào làm hài lòng khách hàng 100% và không xảy ra sai sót trong suốt quá trình vận hành. Vẫn sẽ có những sự cố xảy đến mà cả hai bên đều không mong muốn. Những lúc như vậy, thư xin lỗi là cứu cánh giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng.
Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?
Một sự cố, lỗi lầm phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng là lý do chính để doanh nghiệp cần viết một lá thư xin lỗi. Cụ thể:
- Sản phẩm giao không đúng chủng loại, chất lượng dịch vụ không đáp ứng được như cam kết.
- Sản phẩm bị chậm giao, giao nhầm địa chỉ hoặc bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
- Website hoặc ứng dụng của doanh nghiệp gặp lỗi kỹ thuật, trục trặc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
- Khi gặp trường hợp nhân viên thiếu tác phong chuyên nghiệp, phục vụ kém, doanh nghiệp cần xin lỗi và cam kết cải thiện ngay với khách hàng.
Các tiêu chí khi viết thư xin lỗi khách hàng
Để viết được một lá thư xin lỗi khách hàng chuyên nghiệp. Doanh nghiệp cần đảm bảo lá thư có đầy đủ các tiêu chí sau:
- Lời xin lỗi với khách hàng
Đây là điều quan trọng để khách hàng thấy được tấm lòng chân thành của doanh nghiệp. Hãy trực tiếp thừa nhận những sai sót đã gây ra. Đừng chối bỏ hay đổ lỗi cho bên thứ ba và hãy thẳng thắn nhận lỗi để khách hàng thấy được thái độ chân thành của bạn.
- Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
Dù cho lỗi lầm thuộc về phía bạn hay từ phía khách hàng, bạn vẫn nên thể hiện thái độ khiêm tốn, sẵn sàng thừa nhận lỗi lầm. Bạn cần tránh sử dụng các từ để bao biện, đổ lỗi mà hãy bày tỏ mong muốn được khách hàng cảm thông và tha thứ, để cùng nhau duy trì mối quan hệ tốt đẹp.
- Trình bày trang trọng, rõ ràng
Bức thư xin lỗi cần ngắn gọn, súc tính, tuyệt đối không được sai chính tả, ngữ pháp. Điều này vừa thể hiện được sự chân thành của bạn, vừa để tạo cho khách hàng một hình ảnh chỉnh chu, tốt đẹp.
Cách viết thư xin lỗi khách hàng
Khi biết đầy đủ các tiêu chí cần có trong một lá thư xin lỗi, bước tiếp theo là tìm hiểu cách thức trình bày và xây dựng nội dung cho loại thư này.
Mở đầu thư xin lỗi
Đầu tiên, bạn cần ghi rõ địa chỉ của người nhận thư. Với khách hàng cá nhân, hãy ghi đầy đủ họ tên, địa chỉ cụ thể. Với khách hàng tổ chức, công ty thì ghi tên công ty và gửi đến ban lãnh đạo hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng.
Ví dụ mở đầu thư:
"Kính gửi [Tên khách hàng],
Tôi là đại diện doanh nghiệp… gửi lời xin lỗi chân thành đến quý anh/chị. Chúng tôi đã có thiếu sót lớn trong đơn số ABC mà quý khách đã đặt vào ngày...
Nội dung thư xin lỗi
Phần nội dung thư xin lỗi sẽ bao gồm các ý:
- Thừa nhận sai lầm
- Ngay sau phần mở đầu, bạn cần thừa nhận trực tiếp sự cố và sai sót của mình. Đừng tìm cách né tránh hay đổ lỗi cho bên thứ ba, điều này sẽ khiến khách hàng càng thêm bất bình.
- Ví dụ: “Chúng tôi xin nhận hoàn toàn trách nhiệm về sự chậm trễ không đáng có này do lỗi từ phía nhân viên giao hàng..."
- Giải thích nguyên nhân
- Hãy giải thích rõ ràng, trung thực nguyên nhân dẫn đến sự việc trên. Tuy nhiên, đừng kéo dài quá nhiều, chỉ cần giải thích đủ để khách hàng hiểu được vấn đề. Nếu không, khách hàng sẽ nghĩ bạn đang tìm lý do bao biện cho lỗi lầm của mình.
- Ví dụ: "Nguyên nhân chính dẫn đến sự chậm trễ này là do đơn vị vận chuyển gặp sự cố kỹ thuật với hệ thống đặt hàng, khiến lệnh giao không được chuyển kịp thời..."
- Đề xuất giải pháp
- Bạn nên đưa ra các giải pháp khắc phục vấn đề. Bạn cần trình bày rõ ràng, chi tiết các bước để giải quyết sự cố.
- Ví dụ: "Để khắc phục tình trạng trên, chúng tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:”
- Cam kết trong tương lai
- Bên cạnh đó, bạn cũng cần cam kết sẽ cải thiện dịch vụ, quy trình làm việc để tránh tái diễn sự cố tương tự trong tương lai. Điều này giúp khách hàng thấy được quyết tâm của doanh nghiệp.
- Ví dụ: "Để ngăn chặn những trường hợp như vậy không xảy ra nữa, chúng tôi sẽ tiến hành rà soát lại toàn bộ quy trình giao nhận hàng, đào tạo nhân viên và tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ..."
- Thuyết phục khách hàng
- Cuối cùng, hãy thể hiện sự khiêm tốn và mong muốn nhận được sự thông cảm từ phía khách hàng. Điều này giúp hạ nhiệt cơn giận và tạo thiện cảm với khách hàng.
- Ví dụ: "Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất về sự bất tiện này và kính mong Quý khách thông cảm, để cho chúng tôi cơ hội sửa chữa sai lầm..."
Kết thư
Sau phần nội dung chính, đừng quên gửi lời cảm ơn tới khách hàng vì sự tin tưởng và đồng hành với doanh nghiệp trong suốt thời gian qua. Lời chào kết thúc thư một cách lịch sự và mong muốn tiếp tục nhận được sự hợp tác của khách hàng trong tương lai.
Ví dụ:
- "Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn sự tin tưởng và đồng hành của Quý khách trong thời gian qua. Mong sớm nhận được hồi âm từ Quý khách về vấn đề trên.
- Trân trọng,
[Chữ ký & thông tin liên hệ]
Các mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng nhất
Dưới đây là một số mẫu thư xin lỗi khách hàng hay, chia theo các trường hợp thường gặp để bạn dễ dàng tham khảo và áp dụng cho công ty mình.
Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ
"Kính gửi [Tên khách hàng]”
Thay mặt Khách sạn ABC, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách về những bất tiện và trải nghiệm dịch vụ chưa tốt trong lần lưu trú vừa qua tại khách sạn chúng tôi.
[Đoạn thừa nhận, giải thích sai sót và đề xuất giải pháp]
Với tinh thần trách nhiệm cao và mong muốn mang đến dịch vụ tốt nhất cho du khách, chúng tôi xin cam kết sẽ rút kinh nghiệm, nâng cao chất lượng phục vụ để không để xảy ra trường hợp tương tự trong tương lai.
Một lần nữa, chúng tôi xin cảm ơn sự lựa chọn của Quý khách và mong tiếp tục nhận được sự ủng hộ của Quý khách trong những lần lưu trú kế tiếp. Rất hân hạnh được phục vụ Quý khách.
Trân trọng,
[Chữ ký & thông tin liên hệ]
Mẫu thư xin lỗi vì vấn đề giao hàng chậm
"Kính gửi [Tên khách hàng]”
Chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành vì đã để xảy ra sự chậm trễ trong việc giao hàng đơn số ABC mà Quý khách đã đặt vào ngày… Chúng tôi rất xin lỗi vì sự bất cẩn trong quá trình vận chuyển của chúng tôi.
[Đoạn giải thích nguyên nhân và đề xuất giải pháp]
...Chúng tôi hoàn toàn hiểu được sự bất tiện mà Quý khách phải chịu và xin cam kết sẽ nỗ lực hết sức để cải thiện dịch vụ, đảm bảo không để tình trạng tương tự xảy ra trong tương lai.
Kính mong Quý khách thông cảm và tiếp tục tin tưởng, đồng hành cùng chúng tôi trên chặng đường phát triển phía trước. Chúng tôi luôn lấy sự hài lòng của Quý khách làm kim chỉ nam hoạt động.
Trân trọng cảm ơn!
[Chữ ký & thông tin liên hệ]
Mẫu thư xin lỗi về thái độ phục vụ của nhân viên
"Kính gửi [Tên khách hàng],
Là người đại diện của Công ty XYZ, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến Quý khách về thái độ phục vụ thiếu trang trọng của nhân viên Nguyễn Văn A đối với Quý khách trong buổi giao dịch vào sáng ngày… Đây là điều không bao giờ được chấp nhận tại công ty chúng tôi...
[Đoạn thừa nhận lỗi và hứa sẽ xử lý nhân viên]
...Với phương châm "Khách hàng là thượng đế", chúng tôi xin khẳng định sẽ tăng cường công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên để không để xảy ra trường hợp tương tự trong tương lai.
Chúng tôi hy vọng Quý khách sẽ thông cảm cho sự bất cẩn lần này và tiếp tục tin tưởng, ủng hộ Công ty XYZ. Mọi ý kiến đóng góp, góp ý của Quý khách đều giúp chúng tôi phát triển hơn trong tương lai.
Trân trọng cảm ơn!
[Chữ ký & thông tin liên hệ]..."
Mẫu thư xin lỗi khách hàng về sự cố kỹ thuật
"Kính gửi [Tên khách hàng],
Trước hết, Công ty ABCD xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất vì sự bất tiện mà Quý khách đã gặp phải trong việc đăng nhập và sử dụng ứng dụng của chúng tôi do sự cố kỹ thuật về hệ thống máy chủ vào sáng ngày…
[Đoạn thừa nhận lỗi, giải thích nguyên nhân và đề xuất giải pháp]
Chúng tôi xin cam kết sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống, thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh nhằm tránh tình trạng nghẽn mạng, sự cố xảy ra trong tương lai. Từ đó mang đến trải nghiệm dịch vụ mượt mà, ổn định cho Quý khách hàng.
Rất mong nhận được sự thông cảm và tiếp tục đồng hành của Quý khách trên con đường phát triển của ABC. Chúng tôi luôn nỗ lực hướng tới sự hài lòng tối đa của Quý khách với những sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất.
Trân trọng cảm ơn!
[Chữ ký & thông tin liên hệ]
Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
"Dear Name Customer,
On behalf of [Company Name], I would like to express my sincere apologies for the inconvenience you experienced due to the delayed delivery of your order
We understand the frustration this situation might have caused you, and we would like to assure you that we are taking necessary measures to prevent such occurrences in the future. We are committed to providing you with the best possible service and maintaining the highest customer satisfaction standards.
Once again, please accept our sincere apologies for the inconvenience caused. We value your trust and continued support, and we hope to have the opportunity to serve you better in the future.
Best regards, [Your Name] [Job Title] [Company Name]"
Viết thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ là một trong những kỹ năng quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần nắm vững. Một lá thư xin lỗi chân thành không chỉ giúp bạn xoa dịu cơn giận mà còn thể hiện tinh thần trách nhiệm với khách hàng. Hy vọng bài viết trên của Bizfly sẽ giúp bạn viết được một lá thư xin lỗi đầy chân thành và ý nghĩa.