- Tài Chính - Kinh Doanh
Chất Lượng Dịch Vụ Là Gì? 5 Yếu Tố Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ
Vấn đề mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần đặt lên hàng đầu trong thời đại công nghệ bùng nổ như ngày nay là gì? Muốn tồn tại và phát triển bền vững thì chất lượng dịch vụ cần được đặt lên hàng đầu. Vậy chất lượng dịch vụ và 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ là gì?
Chất lượng dịch vụ gây nhiều tranh cãi bởi chúng có quá nhiều định nghĩa cũng như để đo lường dịch vụ lại không có quy chuẩn thống nhất nào.
Theo Gronroos thì chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá một quá trình khi khách hàng sử dụng dịch vụ so với sự mong đợi mà họ nhận được.
Pauraman và Cộng sự đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ dựa vào thái độ. Kết quả so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được khi tiêu dùng dịch vụ so với sự mong đợi của họ. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.
Tóm lại thì mọi khách hàng đều sẽ có kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ mong muốn nhận được khi họ đến nhà hàng hoặc cửa hàng nào đó. Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng thì được coi là chất lượng dịch vụ cao.
Chất lượng dịch vụ có đặc điểm gì?
Một số đặc điểm về chất lượng dịch vụ bạn cần phải nắm như sau:
- Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn thấy hoặc sờ mó vào dịch vụ trước khi mua. Do đó, khách hàng không thể kiểm tra được dịch vụ qua hàng mẫu trưng bì hay qua bao bì hàng hóa như bất cứ sản phẩm khác.
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc nên cảm nhận đầu tiên của khách hàng về dịch vụ sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng.
- Không thể lưu trữ, cất giữ: Vì chúng mang tính vô hình và không thể cầm nắm nên việc lưu trữ, cất giữ dịch vụ là không thể.
- Thiếu tính ổn định: Dịch vụ được cung cấp bởi con người [nhân viên phục vụ] cho nên con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Vậy 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bao gồm những gì?
5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ
Dưới đây là 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ mà bạn cần nắm như sau:
Mức độ tin cậy [Reliability]
Cần thể hiện được khả năng thực hiện dịch vụ một cách thích hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên khách hàng sử dụng dịch vụ.
Năng lực phục vụ [Assurance]
- Thể hiện thông qua thái độ của nhân viên bằng sự niềm nở, lịch sự và trình độ chuyên môn cao
- Thể hiện được sự an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ
- Cách cư xử của nhân viên khiến khách hàng có niềm tin khi sử dụng dịch vụ
Năng lực đáp ứng nhu cầu [Responsiveness]
Doanh nghiệp cần thể hiện được sự sẵn sàng và mong muốn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách kịp thời.
Các phương tiện hữu hình [Tangible]
Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua không gian và hình thức về trang phục.
Chẳng hạn như bạn thể hiện sự chỉnh chu, tươm tất trong mắt khách hàng về trang phục. Bạn sử dụng trang thiết bị hiện đại và các tài liệu liên quan đến công ty đều được thiết kế đẹp mắt.
Đồng cảm [Empathy]
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện thông qua thái độ chăm sóc và quan tâm khách hàng. Ví dụ doanh nghiệp luôn chú ý, quan tâm và đặt lợi ích khách hàng lên trên hết.
Hy vọng với những chia sẻ về chất lượng dịch vụ và 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ giúp bạn có thêm kiến thức. Cho đến hiện tại thì vẫn có rất nhiều ý kiến khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ để nâng tầm vị thế thương hiệu trong mắt khách hàng.
- TAGS
- dịch vụ
- tài chính
- yếu tố