Đánh giá về trình độ tiếng anh dùng spss năm 2024

Ứng dụng SPSS trong nghiên cứu định lượng

1. Thông tin chung

– Tên khóa học: Ứng dụng SPSS trong nghiên cứu định lượng – Đối tượng tuyển sinh: Tất cả sinh viên, học viên đại học, cao học các khóa, các hệ, hoặc các chương trình liên kết trong và ngoài trường có nhu cầu học tập và nâng cao trình độ hoặc ứng dụng phân tích thống kê chuyên nghiệp trong nội dung bài tốt nghiệp của mình; Những chuyên gia, doanh nhân, người làm công tác nghiên cứu đang có nhu cầu học tập, áp dụng kiến thức, nâng cao trình độ vào công việc ở các cơ quan, doanh nghiệp. – Hình thức đào tạo: đào tạo tại phòng LAB của trường; đào tạo tại địa chỉ của khách hàng theo yêu cầu.

Thời gian đào tạo: – Đối với sinh viên: 45 tiết. – Đối với cá nhân, doanh nghiệp: 4 ngày.

2. Mục tiêu khóa học

– Có kiến thức cơ bản về phương pháp, kỹ thuật cụ thể, khi xử lý số liệu bằng phần mềm chuyên dụng SPSS, góp phần hình thành kỹ năng xử lý và phân tích số liệu nhằm nâng cao giá trị khoa học của các số liệu nghiên cứu. – Nắm vững và sử dụng thành thạo các công cụ phân tích định lượng để áp dụng vào các bài nghiên cứu khoa học, khóa luận tốt nghiệp Đại học, luận văn Thạc sĩ, luận án Tiến sĩ, … – Có các kỹ năng cơ bản về: nghiên cứu định lượng, chọn mẫu, Cronbach’s Alpha, EFA, tương quan và hồi quy đơn, tương quan và hồi quy bội, kiểm định giả thuyết về trị trung bình, …

3. Nội dung chi tiết của khóa học

Bài 1: Giới thiệu phân tích dữ liệu – Tổng quan về nghiên cứu định lượng – Quy trình phân tích dữ liệu – Giới thiệu SPSS – Thực hành trên SPSS Bài 2: Xây dựng cơ sở dữ liệu cho phân tích – Cách chọn mẫu, kỹ thuật thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu – Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu – Lập bảng câu hỏi nghiên cứu – Thực hành trên SPSS Bài 3: Thống kê mô tả – Phương pháp thu thập dữ liệu – Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu – Cách tạo bộ dữ liệu trên SPSS – Thống kê mô tả dữ liệu – Thực hành trên SPSS – Thảo luận kết quả Bài 4: Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo – Kiểm định độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha – Kiểm định độ giá trị của thang đo với phân tích nhân tố khám phá [EFA] – Thực hành trên SPSS – Thảo luận kết quả Bài 5: Phân tích tương quan và mô hình hồi quy – Phân tích hệ số tương quan – Lựa chọn mô hình – Ước lượng mô hình hồi quy đơn tuyến tính – Ước lượng mô hình hồi quy bội tuyến tính – Các vi phạm giả thiết trong hồi quy tuyến tính – Thực hành trên SPSS – Thảo luận kết quả Bài 6: Kiểm định các giả thuyết – One sample T-test – Independent samples T-test – Paired sample T-test – One-Way ANOVA – Thực hành trên SPSS – Thảo luận kết quả

• 1. CÔNG NGHIỆP TP HCM  TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG Lớp học phần : 210706401 Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ Năm học : 2014 TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
• 2. CÔNG NGHIỆP TP HCM  TIỂU LUẬN MÔN: TIN HỌC QUẢN LÝ SPSS NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HỒ CHÍ MINH Giảng viên : HÀ TRỌNG QUANG Lớp học phần : 210706401 Nhóm thực hiện : HỘI NGỘ STT HỌ TÊN MSSV 1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 11065151 2 Huỳnh Đạo Nghĩa 11084316 3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 11089781 4 Đỗ Thị Quỳnh Như 11091181 5 Nguyễn Văn Thường 11004316 TP.Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
• 3. MỨC ĐỘ THAM GIA CỦA NHÓM Mức độ tham gia được đánh giá trên các tiêu chí: 1] Đúng giờ, đúng thời hạn 2] Có nhiều đóng góp 3] Thái độ hợp tác 4] Nhiệt tình 5] Hoàn thành đúng công việc Bảng phân công nhiệm vụ như sau: STT Họ và tên Phân công Đánh giá Điểm nhiệm vụ 1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng - Tổng hợp - Sửa lỗi - Lập dàn ý - Phân phối - Chương 1 - Chương 4 - Tốt - Gửi bài trễ làm ảnh hưởng người khác 9 2 Huỳnh Đạo Nghĩa - Chương 3 - Chương 4 - Ít liên lạc với nhóm trưởng - Gửi bài thường trễ hạn - Chưa biết tinh gọn và việt hóa bảng kết quả - Hoàn thành khá tốt 9 3 Hoàng Thị Hồng Ngọc - Lời mở đầu - Chương 2 - Chương 5 - Kết luận - Hoàn thành được - Lỗi chính tả khá nhiều - Nhiều từ địa phương - Ý tưởng hay nhưng câu cú lủng củng - Trình bày word chưa tốt 9 4 Đỗ Thị Quỳnh Như - Tổng hợp - Sửa lỗi - Chương 3 - Chương 4 - Hoàn thành tốt - Đóng góp khá nhiều - Nhiệt tình - Tổng hợp chương 5 chưa tốt - Còn lỗi chính tả - Chưa đọc kĩ bài khi tổng hợp 10 5 Nguyễn Văn Thường - Chương 2 - Chương 4 - Hoàn thành được - Lỗi chính tả nhiều - Bài hơi sơ sài - Ít ý tưởng - Có nỗ lực đóng góp 9
• 4. nhóm: STT Họ và tên Họp nhóm Điểm nhiệm vụ Tổng [100%] % Chữ kí Lần 1 [19- 10] Lần 2 [26- 10] Lần 3 [28- 10] 1 Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng 9 9 10 9 37 20% 2 Huỳnh Đạo Nghĩa 10 8 8 9 35 19% 3 Hoàng Thị Hồng Ngọc 10 9 10 9 38 21% 4 Đỗ Thị Quỳnh Như 10 10 10 10 40 22% 5 Nguyễn Văn Thường 8 8 9 9 34 18%
• 5. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM”, nhóm đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều từ phía nhà trường, các bạn sinh viên, đặc biệt là sự hướng dẫn và những góp ý, lời khuyên chân thành nhất từ phía thầy Hà Trọng Quang, thầy đã cung cấp và trang bị cho chúng tôi những kiến thức nền tảng quý báu - là hành trang và nền móng cho những nghiên cứu sâu hơn sau này. Hơn nữa khi thực hiện bài báo cáo, nhóm đã gặp phải nhiều hạn chế, một mặt hạn chế về vấn đề thời gian, mặt khác các thành viên còn hạn chế về khả năng và kiến thức chuyên sâu. Vả lại việc nghiên cứu, phân tích một báo cáo trên phần mềm SPSS là một vấn đề khá mới nên chắc hẳn nhóm sẽ còn nhiều những thiếu sót. Dẫu vậy, các thành viên trong nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành tốt bài báo cáo này, rất mong được những ý kiến đóng góp của thầy để nhóm có những kinh nghiệm, bài họccho các môn học sau và bài báo cáo tốt nghiệp sắp tới. Xin gởi đến thầy lời chúc sức khỏe và thành công! Xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Chúng tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính chúng tôi thực hiện. Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong báo cáo này chưa từng được công bố ở các nghiên cứu khác. Chúng tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
• 6. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU....................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .............................................................. 2 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 2 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................... 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 4 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG .............................................................. 4 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................................... 4 2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường........................................................................... 5 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................... 7 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................... 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................... 7 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................... 8 2.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 8 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................................. 9 2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ......................................... 10 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......... 11 2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................................................. 12 2.5.1 Mô hình SERVQUAL.......................................................................................... 12 2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM [Grönroos, 1984-2000].......... 13 2.5.3 Mô hình Kano..................................................................................................... 13 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT....................................................................... 14 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 16 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 16 3.1.1 Tiến trình nghiên cứu ......................................................................................... 16 3.1.2 Thang đo............................................................................................................. 16 3.1.3 Quy trình nghiên cứu.......................................................................................... 17 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .............................................................................................. 18 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp............................................................... 18 3.2.2 Cách thức nghiên cứu ........................................................................................ 18 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI ................... 19 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI ............................................................................................. 23 Hội Ngộ vi
• 7. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................................... 24 3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu................................................. 24 3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 24 CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................... 25 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................................................................ 25 4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo ............................... 26 4.1.2 Các tiêu chí liên quan đ ến chất lượng đào tạo .................................................. 26 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO................................................................................. 30 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc ...... 30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 33 4.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐƯỢC HIỆU CHỈNH ................................................................... 36 4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................................................... 37 4.4.1 Phân tích tương quan [Pearson] ........................................................................ 37 4.4.2 Phân tích hồi quy đa biến................................................................................... 39 4.5 PHÂN TÍCH ANOVA [ANALYSIS OF VARIANCE]......................................................... 41 4.5.1 Kiểm định giả thuyết H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học ............................................................................................................................... 42 4.5.2 Kiểm định giả thuyết H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính............................................................................................................................... 43 4.5.3 Kiểm định giả thuyết H11: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên.............................................................................. 44 4.6 ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ............................................................. 45 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................. 46 CHƯƠNG 5: TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU, MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI................................................................................... 48 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ ...................................................................................................... 48 5.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP....................................................................................................... 50 5.2.1 Đối với mức học phí ........................................................................................... 50 5.2.2 Đối với nhóm kết quả đạt được sau khóa học .................................................... 50 5.2.3 Đối với khả năng phục vụ của cán bộ, công nhân viên quản lí ......................... 51 5.2.4 Đối với chương trình đào tạo ............................................................................. 52 5.2.5 Đối với giáo trình ............................................................................................... 53 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI .................................................................................................. 53 5.4 KHUYẾN NGHỊ ............................................................................................................. 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 55 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .................................................................. 56 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA.................................. 60 Hội Ngộ vii
• 8. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 2.1 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO” ...................................... 60 2.2 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “GIẢNG VIÊN” .......................................................... 60 2.3 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “TỔ CHỨC, QUẢN LÝ” ............................................... 61 2.4 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “CƠ SỞ VẬT CHẤT” ................................................... 61 2.5 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KHẢ NĂNG PHỤC VỤ” .............................................. 62 2.6 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “HỌC PHÍ” ................................................................. 63 2.7 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC” .............................................. 63 2.8 CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO “ĐÁNH GIÁ CHUNG”.................................................. 64 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ................................................ 65 3.1 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 1........................................................................... 65 3.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 2........................................................................... 67 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 3........................................................................... 68 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4........................................................................... 70 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC.......................................................... 71 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PEARSON ........................................................ 72 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY .......................................................... 74 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA...................................................... 76 PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MỘT MẪU [ONE-SAMPLE STATISTICS].................... 79 Hội Ngộ viii
• 9. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang DANH MỤC BẢNG BẢNG 4.1: CÁC YẾU TỐ QUAN TÂM ĐẾN CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO..................... 26 BẢNG 4.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ YẾU TỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO................ 26 BẢNG 4.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TRÌNH ĐỘ GIẢNG VIÊN ............................ 27 BẢNG 4.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TỔ CHỨC QUẢN LÝ ................................... 27 BẢNG 4.5: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ CƠ SỞ VẬT CHẤT....................................... 28 BẢNG 4.6: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KHẢ NĂNG PHỤC VỤ CỦA CB QUẢN LÝ .............................................................................................................................................. 28 BẢNG 4.7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ HỌC PHÍ........................................................ 29 BẢNG 4.8: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC SAU NHỮNG KHÓA HỌC......................................................................................................................... 29 BẢNG 4.9: ĐÁNH GIÁ CHUNG ....................................................................................... 30 BẢNG 4.10: BẢNG TỔNG HỢP CÁC BIẾN VÀ THANG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ..................................................................................................... 32 BẢNG 4.11: MA TRẬN NHÂN TỐ ĐÃ XOAY TRONG KẾT QUẢ EFA LẦN 4.......... 34 BẢNG 4.12: BẢNG PHÂN NHÓM VÀ ĐẶT TÊN NHÓM CHO CÁC NHÂN TỐ ........ 35 BẢNG 4.13: KẾT QUẢ HỒI QUY ĐA BIẾN .................................................................... 39 BẢNG 4.14: KIỂM ĐỊNH MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MÔ HÌNH ............................................. 40 BẢNG 4.15: MỐI LIÊN HỆ GIỮA NĂM HỌC VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 42 BẢNG 4.16: MỐI LIÊN HỆ GIỮA GIỚI TÍNH VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 43 BẢNG 4.17: THU NHẬP HÀNG THÁNG [TRIỆU ĐỒNG] ............................................ 44 BẢNG 4.18: MỐI LIÊN HỆ GIỮA THU NHẬP VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN .............................................................................................................................................. 44 BẢNG 4.19: THỐNG KÊ MỘT MẪU [ONE-SAMPLE STATISTICS] ........................... 46 BẢNG 4.20: KIỂM ĐỊNH MỘT MẪU [ONE-SAMPLE TEST] ....................................... 46 Hội Ngộ ix
• 10. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang DANH MỤC HÌNH HÌNH 2.1 - MÔ HÌNH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG [MÔ HÌNH SERVQUANT, PARASURAMAN, 1988] ...... 12 HÌNH 2.2 - MÔ HÌNH PERCEIVED SERVICE QUALITY [GRÖNROOS, 2000].......... 13 HÌNH 2.3 - MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA KANO ............................ 14 HÌNH 2.4 -MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ SINH VIÊN ..................................... 14 HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH KHI PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA CỦA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN .................................................................. 36 Hội Ngộ x
• 11. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thế giới hiện nay đang ở trong thời kì biến đổi cực kì nhanh chóng đi cùng sự phát triển mang tính xu thế tất yếu của kinh tế thị trường và sự phát triển bùng nổ của khoa học, kỹ thuật và công nghệ, đặc biệt là công nghệ truyền thông, đòi hỏi phải luôn có sự đổi mới tư duy giáo dục kịp thời. Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng triệt để thì bất cứ ai hay dân tộc nào không muốn hay không kịp đổi mới tư duy, không muốn tham gia vào xu thế chung sẽ nhanh chóng tụt hậu. Thích nghi và sáng tạo là hai phẩm chất quan trọng của con người trong thời đại ngày nay và giáo dục phải giúp cho con người hình thành và phát huy các phẩm chất ấy. Hiện nay việc giáo dục, đặc biệt là giáo dục ở bậc đại học đang là vấn đề được quan tâm sâu sắc, không chỉ bởi riêng chuyên gia trong ngành mà đối với cả những sinh viên đang trực tiếp học tập tại trường. Ở Việt Nam, chất lượng đào tạo giáo dục từ lâu đã trở thành vấn đề bức xúc đang được xã hội quan tâm nhắc đến. Trong những năm gần đây ngành giáo dục hiện đang có nhiều thay đổi nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, tránh những tiêu cực trong ngành tuy nhiên để thay đổi hoàn toàn được thực tế thì vẫn còn cần một thời gian dài hơn nữa. Đặc biệt đối với cấp đại học vì đây là nơi đào tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kỹ thuật, khoa học đáp ứng về nhu cầu lao động trong xã hội. Trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM là một trong những trường trọng điểm của Việt Nam, hằng năm đào tạo ra nhiều những cử nhân, kỹ sư có chất lượng. Đặc biệt năm 2007, theo quy định của Bộ Giáo dục và đào tạo chuyển từ đào tạo niên chế sang hình thức mới đào tạo theo tín chỉ. Tuy mang nhiều ưu điểm nhưng cũng vẫn có những mặt bất lợi của phương pháp này. Trong những năm vừa qua trường đã có nhiều biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới hơn. Để đánh giá xem những phương pháp này đã có hiệu quả như thế nào, chúng tôi quyết định làm một đề tài nghiên cứu lấy đối tượng là chính những sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh. Qua đó cũng có thể thấy được phần nào những điểm còn tồn tại trong phương pháp giáo dục hiện nay của trường từ đó đề xuất những giải pháp để cải thiện kịp thời. Đề tài của chúng tôi là “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM”. Hội Ngộ 1
• 12. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1] Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 2] Xác định và đo lường các yếu tố có ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 3] Tìm ra sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm sinh viên đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Từ kết quả thu được, nhóm đưa ra những kiến nghị và đề xuất giải phát cho vấn đề được tìm thấy. 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: sinh viên đại học hệ chính quy khoa Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. - Phạm vi nghiên cứu: trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn. - Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích phương sai ANOVA, kiểm định kết quả nghiên cứu. 1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI Gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp và quy trình nghiên cứu Chương 4: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu Hội Ngộ 2
• 13. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Chương 5: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà làm công tác tiếp thị, cũng như những hạn chế để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo Hội Ngộ 3
• 14. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM VÀ CÁC DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh [tên tiếng Anh: Ho Chi Minh University of Industry hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City] là trường đại học đa ngành tại Thành Phố Hồ Chí Minh, được thành lập theo quyết định 214/2004/QĐ-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004. Trường có các cơ sở đào tạo tại thành phố Biên Hòa, thành phố Thái Bình, thành phố Vinh, thành phố Thanh Hóa và thành phố Quảng Ngãi. Năm 2011, trường có 129.000 sinh viên. Trường trực thuộc quản lý của Bộ Công Thương. Tên chính thức: Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City Tên viết tắt: IUH Logo: 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri ển Tiền thân của trường là Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, một trường dạy nghề tư thục do các tu sĩ Dòng Salêdiêng Don Bosco [Việt Nam] thành lập ngày 11 tháng 11 năm 1956 ở xã Hạnh Thông, quận Gò Vấp, tỉnh Gia Định, Việt Nam Cộng hòa. Đến năm 1968, trường đổi tên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật Đệ nhất cấp Don Bosco. Điều hành cơ sở do Linh mục Phêrô Cuisset Quý giám đốc Dòng Salêdiêng Don Bosco - Gò Vấp và Linh mục Isiđôrô Lê Hướng hiệu trưởng Trường Huấn nghiệp Gò Vấp [1956 - 1973]. Đầu năm 1970, Trường được nâng cấp từ bậc đệ nhất cấp thành bậc đệ nhị cấp, được gọi tắt là Trường Trung học Kỹ thuật Don Bosco, do Linh mục Gioan Nguyễn Văn Ty [tên thật là Tý] làm Giám đốc kiêm Hiệu trưởng và Linh mục Phêrô Phan Đình Cho, Phó Giám đốc, điều hành nhà trường [1973 - 1975]. Hội Ngộ 4
• 15. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Cuối 1975, chính quyền Việt Nam trưng dụng trường sở và ngày 19 tháng 12 năm 1975, bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử. Ngày 1 tháng 1 năm 1976, trường hoạt động trở lại với tên Trường kỹ thuật Don Bosco. Năm 1978, trường được đổi tên thành Trường Công nhân Kỹ thuật IV, thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim. Năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất 2 trú đóng tại Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV, thuộc Bộ Công Nghiệp. Tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp lên thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, vẫn trực thuộc Bộ Công nghiệp. Ngày 24 tháng 12 năm 2004, trường được nâng cấp thành Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, thuộc Bộ Công Thương. 2.1.2 Các dịch vụ giáo dục tại trường Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh nổi tiếng với việc là trường đào tạo đa ngành, đa nghề nhất nước và có chất lượng, uy tín. Trường chủ yếu phục vụ các dịch vụ giáo dục từ luyện thi, ôn thi đại học đến những dịch vụ chính như dào tạo đại học, cao đẳng, trung cấp, trung cấp nghề, liên thông,… Sau đây xin được nói rõ hơn: * Bậc đào tạo - Cao đẳng và Cao đẳng nghề: Thời gian đào tạo 3 năm, tốt nghiệp cấp bằng cử nhân Cao đẳng hoặc Cao đẳng nghề, những sinh viên tốt nghiệp sẽ được thi liên thông lên Đại học, thời gian đào tạo là 1,5 năm. - Đại học:Thời gian đào tạo 4 năm, tốt nghiệp cấp bằng kỹ sư đối với khối nghành công nghệ và Cử nhânđối với khối ngành Kinh tế và ngoại ngữ. - Thạc sỹ: Thời gian đào tạo 2 năm tốt nghiệp cấp bằng Thạc sỹ. * Ngành đào tạo Trình độ thạc sỹ: - Công nghệ Môi trường - Quản lý Tài nguyên và Môi trường - Quản trị Kinh doanh Trình độ đại học: - Công nghệ Kỹ thuật Điện - Công nghệ Nhiệt - Lạnh - Công nghệ Kỹ thuật Điện tử - Viễn thông - Công nghệ Kỹ thuật Cơ khí - Công nghệ Cơ Điện tử - Công nghệ Kỹ thuật Ôtô Hội Ngộ 5
• 16. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang - Khoa học Máy tính - Công nghệ phần mềm - Công nghệ May và thiết kế thời trang - Công nghệ Hóa học - Công nghệ Hóa dầu - Công nghệ Thực phẩm - Công nghệ Môi trường - Công nghệ Sinh học - Quản trị Kinh doanh - Kinh doanh Quốc tế - Kinh doanh Du lịch - Thương mại Điện tử - Kế toán - Kiểm toán - Tài chính Ngân hàng - Tiếng Anh Trình độ cao đẳng: - Công nghệ Thông tin gồm các chuyên ngành: [Công nghệ phần mềm + Mạng máy tính] - Điện tử gồm các chuyên ngành: [Điện tử Công nghiệp + Điện tử Viễn thông + Điện tử Máy tính + Điện tử Tự động] - Công nghệ Điện: [Điện Công nghiệp + Công nghệ Điều khiển Tự động] - Công nghệ Nhiệt - Lạnh : [Điện lạnh] - Cơ khí gồm các chuyên ngành: [Chế tạo máy + Quản lý và Bảo trì Công nghiệp [Cơ điện] + Cơ Điện tử + Chế tạo Khuôn mẫu + Công nghệ Hàn] - Cơ khí Động lực [Sửa chữa Ôtô] - Công nghệ Hóa gồm các chuyên ngành: [Hóa Vô cơ + Hóa Hữu cơ + Hóa Phân tích + Máy và Thiết bị Hóa chất] - Công nghệ Hóa dầu - Công nghệ Thực phẩm - Công nghệ Môi trường - Công nghệ Sinh học - Kinh tế gồm các chuyên ngành: [Kế toán - Kiểm toán + Quản trị Kinh doanh + Tài chính Ngân hàng + Kinh doanh Du lịch + Kinh doanh Quốc tế + Maketing] - Công nghệ Cắt may và Thiết kế Thời trang: [Thiết kế Thời trang + Công nghệ May] - Ngoại ngữ [Anh văn] Ngoài ra các dịch vụ khách hàng của trường cũng kha đa dạng, không thể không kể đến là các phòng, trung tâm dịch vụ như sau: - Trung tâm Giới thiệu Việc làm - Trung tâm Ngoại ngữ - Trung tâm Tin học - Nhà xuất bản - Trung tâm Học liệu - Xưởng in - Chi nhánh Ngân hàng Hội Ngộ 6
• 17. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang - Nhà sách sinh viên - Nhà ăn - Ký túc xá 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Đị nh nghĩa dịch vụ - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. - Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ... và mang lại lợi nhuận. - Theo Zeithaml & Britner [2000], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. - Theo Kotler & Armstrong [2004], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. - Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độkhác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể [hữu hình] như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. *Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc đi ểm sau đây: - Tính vô hình - Tính không đồng nhất - Tính không thể tách rời - Tính không lưu giữ được 2.2.2 Chất lượng dịch vụ Qua nhiều định nghĩa từ nhiều chuyên gia đầu ngành cũng như nhiều chuyên gia nổi tiếng trên thế giới, có thể nhìn nhận trên một phương diện chung rằng vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của Hội Ngộ 7
• 18. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang khách hàng. Đó cũng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: - Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém. - Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. - Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng. 2.3 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.3.1 Khái ni ệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell [1995] sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis [2001] cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson [2004], “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner [2000], sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Kotler [2000], định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm [hay kết quả] trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh Hội Ngộ 8
• 19. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi. 2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng a] Theo một sốnhà nghiên cứu Có thểphân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực [Demanding customer satisfaction] - Hài lòng ổn định [Stable customer satisfaction] - Hài lòng thụ động [Resigned customer satisfaction] b] Căncứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây: thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ. Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn. c] Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ - Sự hài lòng đối với doanh nghiệp - Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường - Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ - Sự hài lòng về nhân viên - Sự hài lòng về hình ảnh và môi trường Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác. Hội Ngộ 9
• 20. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang d] Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại như sau: Sự hài lòng trước khi mua, sự hài lòng khi mua hàng, sự hài lòng khi sử dụng, sự hài lòng sau khi sử dụng. Như vậy, chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng. 2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau: 1] Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị. Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. 2] Giá cả hàng hóa Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng. - Giá so với các đối thủ cạnh tranh. - Giá so với mong đợi của khách hàng. 3] Thương hi ệu Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trong thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với công ty và sản phẩm, còn một mục đích cao cả hơn đó là làm sao chiếm giữ vị trí TOM [Top of Mind] trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. 4] Khuyến mãi quảng cáo Hội Ngộ 10
• 21. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Chương trình khuyến mãi quảng cáo được cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng được thể hiện qua các đặc điểm như chương trình khuyến mãi thường xuyên, hấp dẫn và được khách hàng thích thú tham gia mua hàng. 6] Hỗ trợ khách hàng Khi chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp trên thị trường đã là như nhau thì dịch vụ khách hàng chính là ưu thế cạnh tranh tranh trên thị trường. Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng về khiếu nại, khiếu kiện. 7] Sự thuận ti ện Sự thuận tiện trong ngành kinh doanh dịch vụ rất quan trọng, nó không chỉ chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ mà còn thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào. 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [Zeithaml & Bitner, 2000]. Theo Oliver [1993] cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng [Parasuraman, 1985, 1988]. Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor [1992] đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của kháchhàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự thỏa mãn. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Hội Ngộ 11
• 22. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 2.5 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.5.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg [1985, 1988] đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy [reliability] 2. Đáp ứng [resposiveness] 3. Năng lực phục vụ [assurance] 4. Đồng cảm [empathy] 5. Phương tiện hữu hình [tangibles] Hình 2.1 - Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng [Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988] Các giả thuyết: H1: Sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H2: Năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H3: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H4: Sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. H5: Sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Hội Ngộ 12
• 23. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM [Grönroos, 1984-2000] Hình 2.2 - Mô hình Perceived Service Quality [Grönroos, 2000] 2.5.3 Mô hình Kano Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ ra 3 loại: căn bản, thực hiện và kích thích. Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận. Hội Ngộ 13
• 24. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Hình 2.3 - Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano 2.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên trước tiên phải xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Nhóm xin đề xuất mô hình sau đây, là mô hình gần gũi nhất với đề tài mà nhóm đang nghiên cứu. Từ đây chúng tôi sẽ bắt đầu xây dựng mô hình của riêng mình. H1 H2 H3 H4 Hình 2.4 -Mô hình Sự hài lòng tổng thể sinh viên * Giải thích các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với chất lượng đào tạo: 1. Đào tạo: liên quan đến yếu tố chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng đội ngũ giảng viên bao gồm sự đa dạng của khóa học, giờ dạy, giáo trình, định hướng nghề nghiệp, kiến thức của giảng viên, phương pháp giảng dạy, kỹ năng truyền đạt của giảng viên, phương pháp đánh giá… Hội Ngộ 14
• 25. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 2. Cơ sở hạ tầng – hữu hình: liên quan đến tiện nghi và thiết bị kỹ thuật của trường học bao gồm trang thiết bị trường học, thiết bị phòng thí nghiệm, giờ mở cửa phòng thí nghiệm, sự đầy đủ của thư viện, thư viện điện tử, không gian thư viện… 3. Hỗ trợ hành chính: bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. 4. Hình ảnh của khoa: liên quan đến uy tín, tin cậy và sự công nhận của trường đại học bao gồm các yếu tố kỳ vọng, thị trường việc làm, hoạt động xúc tiến và mối liên hệ với thị trường việc làm. * Các giả thuyết sơ khởi: H1: Các yếu tố thuộc đào tạo có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên. H2: Cơ sở hạ tầng [hữu hình] có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên. H3: Sự hỗ trợ về hành chínhcó ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên. H4: Hình ảnh của khoa có ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên. Hội Ngộ 15
• 26. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1.1 Ti ến trình nghiên cứu Tiến trình nghiên cứu thực tế như sau: Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu Thảo luận đưa ra những vấn đề đang được quan tâm đến và cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu, xác định được mục tiêu, đối tượng nghiên cứu. Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập Xác định rõ những điều cần biết, thông tin này mang tính cách định tính hay định lượng. Bước 3: Nhận định nguồn thông tin Xác định nguồn thông tin và trích lọc những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu: Xác định mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, tiến hành lựa chọn các phương pháp, thước đo phù hợp cho đối tượng nghiên cứu, đưa ra giả thuyết từ các yếu tố ảnh hưởng tìm được. Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin: Thiết lập bảng câu hỏi, lấy cở mẫu theo tính toán [sẽ nói đến ngay phần tiếp theo] tại trường đại học Công Nghiệp TP. HCM, điều tra phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi, phân loại, sắp xếp dữ liệu. Bước 6: Phân tích và diễn giải thông tin Dùng Excel và SPSS để phân tích dữ liệu và đưa ra kết quả, rút ra những kết luận về ý nghĩa thông tin Bước 7: Báo cáo trình bày kết quả nghiên cứu Từ kết quả phân tích trên đưa ra những nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáo trình bày các số liệu thu thập được. 3.1.2 Thang đo - Đối với dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh. Hội Ngộ 16
• 27. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang - Đối với dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ [sẽ được trình bày cụ thể hơn ở các phần sau]. 3.1.3 Quy trình nghiên cứu [Cỡ mẫu] Có thể tóm tắt quy trình nghiên cứu trên thành 3 bước chính như sau: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ [Nghiên cứu định tính] Nghiên cứu sơ bộ được dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm nghiên cứu. Đầu tiên, sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, đọc tài liệu và tổng hợp. Thông qua tài liệu đã xuất bản, thông tin các cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dụng của trường Đại học Công Nghiệp. Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đại học trường đại học Công Nghiệp về chất lượng dịch vụ giáo dục. Hội Ngộ 17
• 28. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kĩ thuật thảo luận nhóm. Nghiên cứu thảo luận nhóm thông qua ý kiến của sinh viên cùng các chuyên gia và đưa ra các nhân tố thích hợp. Mục đích là xây dựng được mô hình nghiên cứu sơ bộ để tiến hành điều chỉnh sau này. Bước 2: Nghiên cứu chính thức [Nghiên cứu định lượng] Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp điều tra bằng phiếu hỏi trực tiếp từ sinh viên đang học tập tại trường đại học Công Nghiệp. Dữ liệu nghiên cứu được dùng để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra. Bước 3: Xử lý dữ liệu Sau khi có được dữ liệu, tiến hành tổng hợp, phân tích dữ liệu và mã hóa dữ liệu. Sử dụng phần mềm SPSS và thang đo Likert 5 mức độ để phân tích dữ liệu ở trên. Cụ thể của các bước trên sẽ được trình bày ngay tiếp theo sau đây. 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Thông qua các tài liệu đã xuất bản, thông tin do cơ quan nhà nước công bố, các phương tiện thông tin đại chúng để có được những cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại Học Công Nghiệp. - Thông qua các văn bản, định hướng của trường để nắm được mục tiêu, phương hướng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng giáo dục. - Phương pháp điều tra bằng bản hỏi: để nắm được thông tin về chất lượng cảm nhận dịch vụ giáo dục từ phía khách hàng cụ thể ở đây là sinh viên chính quy trường đại học Công Nghiệp. - Phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: gặp mặt trực tiếp người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời, có thể giải thích rõ ràng cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra, nên có thể thu thập dữ liệu về sự mong đợi, nguyên nhân cũng như các kiến nghị của sinh viên về chất lượng giáo dục. 3.2.2 Cách thức nghiên cứu Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận nhóm và hỏi ý kiến chuyên gia. - Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận ở đây gồm 10 người với độ tuổi 19-22 là những sinh viên trong nhóm và một số bạn cùng lớp, cũng đang học tập tại trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM. Nhóm khảo sát bao gồm các bạn sinh viên đã học tập tại trường ít nhất 1 năm nên có thể tin cậy được về kết Hội Ngộ 18
• 29. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang quả. Nghiên cứu này dùng để xác định thêm các yếu tố và bổ sung cho thang đo được hoàn chỉnh hơn. - Phương pháp chuyên gia: Áp dụng phương pháp chuyên gia này, nhóm đã có mời thầy Hà Trọng Quang, một giảng viên tâm huyết và có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa học để tư vấn, nhận xét. Thầy cũng là giảng viên trực tiếp dạy bộ môn SPSS cho nhóm. Các ý kiến đóng góp xây dựng được tiếp thu để hoàn chỉnh thông tin và bảng câu hỏi trước khi xây dựng phiếu điều tra và phát tới tay các bạn sinh viên. 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ HIỆU CHỈNH THANG ĐO CHO ĐỀ TÀI Quá trình nghiên cứu định tính nhóm đã xác minh được có 7 nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo: 1] Chương trình đào tạo: gồm 5 biến quan sát 2] Đội ngũ giảng viên: gồm 9 biến quan sát 3] Tổ chức quản lý, đào tạo: gồm 6 biến quan sát 4] Cơ sở vật chất: gồm 13 biến quan sát 5] Khả năng phục vụ: gồm 3 biến quan sát 6] Học phí: gồm 3 biến quan sát 7] Kết quả đạt được: gồm 8 biến quan sát Từ kết quả trên, nhóm chúng tôi thiết lập nên mô hình nghiên cứu sơ bộ như sau: Kết quả đạt được Học phí * Giải thích mô hình: Chương trình đào tạo H1 Sự hài lòng Đội ngũ giảng viên Tổ chức quản lý, đào tạo H2 H3 H5 H4 Cơ sở vật chất H7 H6 Khả năng phục vụ Hội Ngộ 19
• 30. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 1] Chương trình đào tạo: gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Đây chính là yếu tố đầu tiên khi một sinh viên lựa chọn ngành học tại một cơ sở giáo dục. Một trường có cơ sở đào tạo tốt sẽ thu hút sinh viên học tập nhiều hơn. Vì vậy nếu yếu tố này được thỏa mãn thì sự hài lòng của sinh viên đối với nhà trường chắc chắn sẽ cao. 2] Đội ngũ giảng viên: trong thời gian sinh viên học tập tại trường, tiếp thu các kiến thức từ giảng viên. Nếu sự tiếp thu này tốt thì sự hài lòng lúc ban đầu của sinh viên sẽ được duy trì và nâng cao ngược lại thì nó sẽ dần bị suy giảm. Trình độ chuyên môn của giảng viên, phương pháp giảng dạy, cách thức kiểm tra đánh giá, thái độ, sự tận tâm, nhiệt huyết của giảng viên,… sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của sinh viên. Do vậy yếu tố này cũng đóng vai trò quan trọng không kém. 3] Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố trí thời gian học tập, quản lý giám sát,… một phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên 4] Cơ sở vật chất: Các yếu tố liên quan tới cơ sở vật chất như trang thiết bị, cơ sở phục vụ cho việc học tập, nghiên cứu, các dịch vụ hỗ trợ như phòng thí nghiệm, phòng máy, phòng in, thư viện… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên. 5] Khả năng phục vụ: Năng lực và chất lượng phục vụ của CBCNV hỗ trợ sinh viên, bao gồm các yếu tố kiến thức nhân viên, độ tin cậy, tốc độ xử lý, và mức độ thân thiện của cán bộ phục vụ. Thử xét đến trường hợp mà sinh viên muốn mượn một quyển sách nhưng lại phải xếp hàng chờ lấy số thứ tự, sau đó phải nộp thẻ sinh viên, phải trình bày mục đích lấy sách, viết lại ngày tháng mượn và phải làm hóa đơn chi tiền đặt cọc, thậm chí thủ thư còn tỏ thái độ khó chịu. Nếu rơi vào một trường hợp như vậy, sinh viên nào cũng sẽ ngán ngẩm và tất nhiên mức độ hài lòng sẽ giảm. 6] Học phí: Các khoản phí của trường theo tín chỉ, phí thực hành, phí bảo hiểm,… là một trong những nhân tố sinh viên quan tâm nhất, ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên. 7] Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham gia học tập tại trường. Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường: Học tập được những gì? Đạt được những gì từ khóa học? Khi ra trường có thể làm được những công việc gì?... là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất. Nếu những đáp án của các câu hỏi trên Hội Ngộ 20
• 31. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang thỏa mãn kỳ vọng ban đầu của sinh viên thì sự hài lòng cuối cùng của sinh viên đối với nhà trường sẽ cao. Yếu tố này tập trung vào kỹ năng, kiến thức và năng lực mà sinh viên đạt được từ khóa học. * Các gi ả thuyết của nghiên cứu: Nhóm giả thuyết nghiên cứu về quan hệ giữa các thành phần chất lượng đào tạo với sự hài lòng của sinh viên: H1: Chương trình đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng H2: Đội ngũ giảng viên quan hệ dương với sự hài lòng H3: Tổ chức quản lý, đào tạo quan hệ dương với sự hài lòng H4: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng H5: Khả năng phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng H6: Học phí quan hệ dương với sự hài lòng H7: Kết quả đạt được quan hệ dương với sự hài lòng Nhóm giả thuyết kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên quan theo từng thành phần nhân khẩu học: H8: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo năm học. H9: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính. H10: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo mức thu nhập hàng tháng của sinh viên Sau đây là bảng tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo của đề tài. Bảng này sẽ giúp chúng tôi trong việc thiết kế nên bảng câu hỏi để tiến hành khảo sát các bạn sinh viên: STT Biến quan sát Mã hóa Chương trình đào tạo 1 Có mục tiêu rõ ràng CTDT1 2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp CTDT2 3 Thông tin được thông báo đầy đủ CTDT3 4 Nội dung phù hợp với ngành đang học CTDT4 5 Các môn học phân phối hợp lý CTDT5 Đội ngũ gi ảng viên 6 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV1 7 Truyền đạt dễ hiểu GV2 8 Sử dụng nhiều phương pháp giảng dạy GV3 9 Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy GV4 10 Thân thiện với sinh viên GV5 Hội Ngộ 21
• 32. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 11 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV6 12 Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá GV7 13 Đánh giá kết quả học tập chính xác GV8 14 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên GV9 Tổ chức, quản lí đào tạo 15 Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy TCQL1 16 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi TCQL2 17 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học TCQL3 18 Đề thi bám sát với nội dung môn học TCQL4 19 Tổ chức thi cử chặt chẽ TCQL5 20 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí TCQL6 Cơ sở vật chất 21 Phòng học rộng rãi [đủ chỗ ngồi] CSVC1 22 Phòng học thoáng mát CSVC2 23 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC3 24 Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành CSVC4 25 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC5 26 Giáo trình đa dạng [nhiều thể loại] CSVC6 27 Giáo trình được biên soạn rõ ràng [dễ đọc] CSVC7 28 Giáo trình có nội dung chính xác CSVC8 29 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo đa dạng CSVC9 30 Thư viện có không gian rộng rãi CSVC10 31 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập CSVC11 32 Website của trường có thông tin đa dạng CSVC12 33 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên CSVC13 Khả năng phục vụ 34 Cán bộ quản lí [giáo vụ khoa, thủ thư,…] giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên KNPV1 35 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng KNPV2 36 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên KNPV3 Mức học phí 37 Phù hợp với đa số sinh viên HP1 38 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường HP2 39 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp HP3 Kết quả đạt được chung về khóa học 40 Sinh viên được rèn luyện về đạo đức KQDD1 41 Khóa học đáp ứng những mong đợi của cá nhân KQDD2 42 Nâng cao khả năng tự học [tự nghiên cứu] KQDD3 43 Cảm thấy sáng tạo hơn KQDD4 44 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp KQDD5 45 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD6 46 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề KQDD7 47 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường KQDD8 Đánh giá chung 48 Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường HL1 Hội Ngộ 22
• 33. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM? 49 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM? HL2 50 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? HL3 3.4 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI Về cơ bản, nhóm thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm ba phần chính: 1] Lời chào hỏi, giới thiệu 2] Phần thông tin chung Thông tin chung gồm các thông tin về người trả lời như sinh viên năm thứ mấy, giới tính, thu nhập. Câu hỏi dạng định danh một trả lời, dùng để khảo sát định tính về sinh viên. Ngoài ra còn có câu hỏi số 4 là câu định danh nhiều trả lời, nhóm dùng để khảo sát định tính, nghiên cứu sơ bộ qua để nhận xét sinh viên quan tâm tới yếu tố đào tạo nào nhất. 3] Phần nội dung chính Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng một trả lời theo dạng thang đo Likert kiểm tra sự đồng ý của sinh viên với các câu khẳng định được cho sẵn. Bảng câu hỏi phân thành 8 nhóm [gồm 7 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc]. Bảng hỏi cũng được chia thành 2 phần riêng biệt: - Phần bên trái: là nội dung các biến quan sát. - Phần bên phải: là thang đo đánh giá gồm 5 mức [1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý]. Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn: Giai đoạn 1: Thiết kế câu hỏi dựa trên mô hình đo mức độ hài lòng của khách hàng, các yếu tố của chất lượng đào tạo. Giai đoạn 2: Thảo luận câu hỏi giữa các thành viên trong nhóm. Sau đó tham khảo ý kiến của giảng viên. Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trước khi đi điều tra Bảng câu hỏi của nhóm dùng để khảo sát xin được trình bày trong phần phụ lục. Hội Ngộ 23
• 34. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 3.5.1 Lấy mẫu khảo sát và ti ến trình thu thập dữ liệu - Kích thước mẫu: được xác định dựa trên tiêu chuẩn 5:1 của Bollen [1998] và Hair & ctg [1998], tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu [phân tích nhân tố khám phá EFA] tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến cố đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Vậy với 32 biến quan sát nghiên cứu này cân đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu là 50*5 = 250. Nhóm chúng tôi quyết định lấy mẫu là 300 để đề phòng trường hợp sai số hao hụt. - Lấy mẫu và thu thập dữ liệu: Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp. Chúng tôi đã gửi đi 300 bảng câu hỏi và nhận được hồi đáp 299 bảng, qua các bước làm sạch dữ liệu có 273 bảng thoả mãn yêu cầu và được sử dụng để phân tích. Tuy nhiên qua chạy thử chúng tôi lại phát hiện sự sai lệch trong dữ liệu gây ra lỗi khi phân tích EFA và hồi quy. Sau đó bằng cách thử ngẫu nhiên chúng tôi lọc ra còn 250 bản và tiến hành đưa vào phân tích định lượng. 3.5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu - Phân tích mô tả: Để phân tích các thuộc tính của mẫu nghiên cứu như: thông tin về độ tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng… - Kiểm định và đánh giá thang đo: Để đánh giá thang đo các khái niệm trong nghiên cứu, cần phải kiểm tra độ tin cậy, độ giá trị của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. - Phân tích hồi qui đa biến: Để xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập [các nhân tố thành phần] và nhóm biến phụ thuộc [sự hài lòng] trong mô hình nghiên cứu. - Phân tích ANOVA: Nhằm xác định ảnh hưởng của các biến định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường Nhóm sẽ trình bày cụ thể cách phân tích trong chương tiếp theo. Hội Ngộ 24
• 35. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang CHƯƠNG 4: TRÌNH BÀY PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THÔNG TIN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Quy trình xử lý dữ liệu của chúng tôi như sau: Trước tiên: dữ liệu thu được sẽ được làm sạch.  Kết quả: Sau khi làm sạch dữ liệu từ 273 bản hợp lệ, chúng tôi loại bỏ bớt chỉ còn 250 bản đúng theo tính toán ban đầu. Thứ hai : mã hóa và nhập liệu vào SPSS Thứ ba: phân tích thống kê mô tả Frequency để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu. Thứ tư: phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các nhóm biến quan sát [nhân tố] được dùng để phân tích hồi quy. Thứ năm: phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mức độ tương quan giữa các thang đo, loại những biến quan sát không đạt yêu cầu. Thứ sáu: phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Cần lưu ý mọi dữ liệu thống kê cụ thể chúng tôi đã đưa vào phần phụ lục theo thứ tự từng phần xuất hiện trong tiểu luận. Phần nội dung chỉ trình bày kết quả và đánh giá ngắn gọn nhất nhằm làm trong sáng bài trình bày và tạo thoải mái cho người đọc. Sau đây là phần đầu tiên: Thống kê mô tả. 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ Trong phần này ta sẽ có cái nhìn tổng quan về tính chất của mẫu cũng như khai thác được vài thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu. Kết quả khảo sát của nhóm qua dữ liệu SPSS cho thấy số liệu rất đảm bảo cho kết quả khảo sát, nhóm đã có sự điều chỉnh bảng câu hỏi với quy trình phù hợp, mô hình tổng thể là 300, dữ liệu khảo sát cuối cùng là 250, nhóm đã dự phòng 50 bảng, khi điều tra khảo sát, nhóm còn khoanh vùng và mời hợp tác một cách hiệu quả qua việc quan sát thái độ người được khảo sát. Tóm lại dữ liệu khảo sát là đáng tin cậy. Chúng ta sẽ cùng thống kê mô tả rõ hơn những mức quan tâm, cũng như yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo của trường ở những nội dung tiếp theo. Hội Ngộ 25
• 36. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang 4.1.1 Mức độ quan tâm các yếu tố liên quan chất lượng đào tạo Bảng 4.1: Các yếu tố quan tâm đến chất lượng đào tạo Số lượng % Chương trình đào tạo 170 18.0% Trình độ giảng viên 145 15.4% Tổ chức quản lý đào tạo 92 9.8% Cơ sở vật chất 127 13.5% Khả năng phục vụ của CB quản lý 78 8.3% Học phí 177 18.8% Kết quả học tập 153 16.2% Total 250 100.0% Kết quả bảng 4.1 cho thấy yếu tố quan tâm nhiều nhất về chất lượng đào tạo là học phí với 177 lần chọn, chiếm 18,8%, yếu tố quan tâm ít nhất là khả năng phục vụ của CB quản lý với 78 lần chọn và chiếm 8,3%. Có thể nói chất lượng đào tạo giống như chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, khách hàng quan tâm đến mức độ hài lòng của sản phẩm so với những gì họ bỏ ra, giá cả sản phẩm giống như mức học phí ở đây. Tuy nhiên nhìn tổng thể thì sự các yếu tố trên cho thấy sự liên quan hợp lý đối với chất lượng đào tạo. 4.1.2 Các tiêu chí liên quan đến chất lượng đào tạo Chương trình đào tạo: Bảng 4.2: Thống kê mô tả về yếu tố chương trình đào tạo N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Có mục tiêu rõ ràng 250 2 5 3.36 .644 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành 250 1 5 3.18 .891 phù hợp Thông tin được thông báo đầy đủ 250 1 5 3.44 .759 Nội dung phù hợp với ngành đang 250 1 5 3.50 .751 học Các môn học phân phối hợp lý 250 1 5 3.29 .826 Kết quả cho thấy mức độ đánh giá của sinh viên tương đối được đối với yếu tố chất lượng đào tạo, dao động từ 3.18 – 3.50, đối với kết quả này cho thấy sự chưa thỏa mãn của sinh viên, vậy nhà trường cần phải có kế hoạch cụ thể để nâng cao chất lượng ở yếu tố chương trình đào tạo. Trình độ giảng viên: Hội Ngộ 26
• 37. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Bảng 4.3: Thống kê mô tả yếu tố trình độ giảng viên N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy 250 2 5 3.48 .729 Truyền đạt dễ hiểu 250 2 5 3.33 .698 Sử dụng nhiều phương pháp giảng 250 1 5 3.28 .711 dạy Đảm bảo đúng giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 250 1 5 3.49 .777 Thân thiện với sinh viên 250 1 5 3.45 .760 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh 250 1 5 3.62 .799 viên Sử dụng nhiều hình thức kiểm tra và đánh giá 250 1 5 3.44 .727 Đánh giá kết quả học tập chính xác 250 1 5 3.38 .808 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy 250 1 5 3.57 .795 với sinh viên Kết quả dao động 3.28 – 3.62, sự đánh giá chưa đạt đến mức độ thỏa mãn 4, vậy trình độ giảng viên được đánh giá ở mức độ trung bình. Xét về các yếu tố cho thấy sinh viên đòi hỏi cao hơn nữa những yếu tố cấu tạo nên một giảng viên hình mẫu. Có lẽ xu thế toàn cầu hóa, sinh viên có sự nắm bắt thông tin, so sánh với các nước tiên tiến hơn, nên đôi lúc đòi hỏi của sinh viên có thể không phù hợp với cái chất thật sự. Tuy nhiên điều này phản ánh rằng sinh viên có ước muốn vươn xa, đó là tương lai phía trước, chính vì thế nhà trường cũng cần có một kế hoạch lâu dài, và ngày càng tiến lên. Bảng 4.4: Thống kê mô tả yếu tố tổ chức quản lý N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Nhà trường thông báo rõ ràng về kế hoạch giảng dạy 250 1 5 3.39 .877 Thời gian học tập được phân phối thuận lợi 250 1 5 3.41 .767 Các hình thức kiểm tra đánh giá phù hợp với tính chất của từng môn học 250 1 5 3.30 .700 Đề thi bám sát với nội dung môn học 250 1 5 3.28 .822 Tổ chức thi cử chặt chẽ 250 1 5 3.74 .761 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 250 1 5 3.20 1.001 Yếu tố quản lý cũng được đánh giá ở mức độ được, dao đông từ 3.20 – 3.74, có thể nói một cách vui tính là sinh viên đánh giá hơi khó chăng? Chúng ta không thể nhận xét như thế, bởi trình độ của sinh viên hiện nay được đánh giá khá cao về mức độ Hội Ngộ 27
• 38. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang hiểu biết, chính vì thế nhà trường cần có một nhận xét sát sao hơn đẻ có những sửa đổi và kế hoạch hiểu quả hơn. Cơ sở vật chất Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố cơ sở vật chất N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Phòng học rộng rãi [đủ chỗ ngồi] 250 1 5 3.26 .922 Phòng học thoáng mát 250 1 5 3.02 1.006 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết 250 1 5 3.31 .909 bị học tập Phòng thực hành được trang bị đầy đủ thiết bị thực hành 250 1 5 3.32 .902 Giáo trình được cung cấp đầy đủ 250 1 5 3.46 .802 Giáo trình đa dạng [nhiều thể loại] 250 1 5 3.46 .832 Giáo trình được biên soạn rõ ràng [dễ 250 1 5 3.48 .822 đọc] Giáo trình có nội dung chính xác 250 1 5 3.51 .788 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo 250 1 5 3.58 .967 đa dạng Thư viện có không gian rộng rãi 250 1 5 3.71 .835 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ 250 1 5 3.77 .813 học tập Website của trường có thông tin đa dạng 250 1 5 3.44 .796 Thông tin trên website cập nhật thường xuyên 250 1 5 3.42 .808 Kết quả dao động mức độ đánh giá từ 3.02 – 3.77, so với mức độ phát triển đất nước hiện nay, nhu cầu cơ sở vật chất là điều rất quan trọng, điều này cần một tầm nhìn xa. Khả năng phục vụ của CB quản lý, công nhân viên nhà trường Bảng 4.6: Thống kê mô tả yếu tố khả năng phục vụ của CB quản lý N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Cán bộ quản lí [giáo vụ khoa, thủ thư,…] giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên 250 1 5 3.28 .778 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng 250 1 5 3.18 .866 Nhân viên hành chính tôn trọng sinh viên 250 1 5 2.99 .903 Hội Ngộ 28
• 39. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Kết quả cho thấy mức độ hài lòng rất thấp 2.99 – 3.28, yếu tố này liên quan đến việc tuyển dụng nhân sự. Nhà trường cần có những yêu cầu khắc khe hơn đối với nhân viên trong trường. Học phí Bảng 4.7: Thống kê mô tả yếu tố học phí N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Phù hợp với đa số sinh viên 250 1 5 2.87 .933 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà 250 1 5 2.95 .926 trường Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp 250 1 5 3.06 .955 Kết quả không mấy khả quan 2.87 – 3.06, mức độ hài lòng cỏ vẻ tỏ rõ sự bất mãn của sinh viên, việc điều chỉnh tăng mức học phí nhiều lần, nhưng chưa có điều chỉnh về yếu tố chất lượng chung của đào tạo làm sinh viên cảm thấy hoan mang hơn là một niềm tin cho một kế hoạch lâu dài. Nhà trường cần có những lời hứa và minh bạch trong kế hoạch của mình. Kết quả đạt được sau những khóa học Bảng 4.8: Thống kê mô tả yếu tố kết quả đạt được sau những khóa học N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Sinh viên được rèn luyện về đạo đức 250 1 5 3.33 .697 Khóa học đáp ứng những mong đợi 250 1 5 3.26 .724 của cá nhân Nâng cao khả năng tự học [tự nghiên cứu] 250 1 5 3.48 .777 Cảm thấy sáng tạo hơn 250 1 5 3.34 .782 Giúp tăng thêm kĩ năng giao tiếp 250 1 5 3.38 .819 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện 250 1 5 3.57 .785 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề 250 1 5 3.44 .716 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm 250 1 5 3.28 .822 sau khi ra trường Kết quả chỉ ở mức đạt, không cao 3.26 - 3.57, cho thấy sự tự tin của sinh viên giới hạn ở những kiến thức học được, kiến thức đạt được có chăng chỉ ở yếu tố sinh viên, điều này chưa đánh giá rõ lắm, tuy nhiên qua kết quả trên cũng một phần cho thấy mức độ thỏa mãn của sinh viên chưa cao. Đánh giá chung Hội Ngộ 29
• 40. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Bảng 4.9: Đánh giá chung N Min Max Trung bình Độ lệch chuẩn Nếu phải giới thiệu cho một người nào đó về trường một trường đại học, bạn sẽ chọn trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM? 250 1 5 3.02 .841 Bạn hài lòng về chất lượng đào tạo của trường Đại học Công Nghiệp TP. HCM? 250 1 5 3.19 .833 Chất lượng đào tạo của trường đáp ứng được kì vọng của bạn? 250 1 5 3.07 .719 Kết quả xuyên suốt từ trên xuống không khó đoán đối với nhóm khảo sát, mức độ đánh giá chung biến thiên từ 3.02 – 3.19, mức độ hài lòng ở mức đạt. Tóm lại, qua thống kê mô tả đã cho nhóm những kết quả khách quan, nhìn nhận vấn đề không phải là một sự chỉ trích, mà giúp chúng ta nhận ra điều gì chúng ta cần hoàn thiện. Chính vì thế mong nhà trường có những kế hoạch và chính sách một cách lâu dài, và truyền đạt niềm tin ấy cho sinh viên. 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 4.2.1 Kiểm đị nh độ tin cậy Cronbach Alpha cho bi ến độc l ập và bi ến phụ thuộc Theo Nunnally [1978], Peterson [1994], thanh đo được đánh giá chấp nhận và tốt đòi hỏi đồng thời 2 điều kiện. - Hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể > 0,6 - Hệ số tương quan qua biến tổng [Corrected Item-Total Correlation] > 0,3 Với 2 điều kiện trên thang đo được đánh giá chấp nhận là tốt. Hệ số Cronbach’s Alpha < 0,6, lựa chọn loại biến quan sát để đạt tiêu chuẩn. 4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s alpha cho các biến độc lập và phụ thuộc Như đã giải thích trong phần trước – xây dựng mô hình nghiên cứu, thì ta có 8 nhóm nhân tố gồm 7 nhóm tạm gọi là biến độc lập và nhóm cuối cùng gọi là biến phụ thuộc thể hiện mức độ hài lòng chung. Sau đây chúng ta sẽ dùng phân tích cronbach alpha để kiểm định độ tin cậy của từng nhóm các nhân tố này. 1] Cronbach’s alpha thang đo “chương trình đào tạo” Thành phần “Chương trình đào tạo”, 5 biến quan sát [phục lục 2] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,778>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ Hội Ngộ 30
• 41. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của biến CTDT4 là l ớn nhất [0,764] và có hệ số tương quan tổng biến [Corrected Item – Total Corrlation] [0,466] rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp theo. 2] Cronbach’s alpha thang đo “Gi ảng viên” Thành phần “Giảng viên”, 9 biến quan sát [phục lục 2.2] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,738>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của các biến GV3 [0,723], GV4 [0,727], GV7 [0,725] lớn nhất và có hệ số tương quan tổng biến [Corrected Item – Total Corrlation] [lần lượt là 0,364; 0,343; 0,350] rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp theo. 3] Cronbach’s alpha thang đo “tổ chức, quản lý” Thành phần “tổ chức, quản lý”, 6 biến quan sát [phục lục 2.3] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,684 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. 4] Cronbach’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” Thành phần “cơ sở vật chất”, 13 biến quan sát [phục lục 2.4] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,858 > 0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của biến CSVC9 là l ớn nhất [0,860] và có hệ số tương quan tổng biến [Corrected Item – Total Corrlation] [0,335] rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp theo. 5] Cronbach’s alpha thang đo “khả năng phục vụ” Thành phần “khả năng phục vụ”, 3 biến quan sát [phục lục 2.5] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,728>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của biến KNPV3 là l ớn nhất [0,772] và có hệ số tương quan tổng biến [Corrected Item – Total Corrlation] [0,444] rất thấp so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp theo. 6] Cronbach’s alpha thang đo “học phí” Hội Ngộ 31
• 42. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Thành phần “Học phí”, 3 biến quan sát [phục lục 2.6] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,802>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của biến HP3 là lớn nhất. Nhưng mục hỏi này khi thảo luận nhóm được cho là quan trọng nên giữ lại biến này. 7] Cronbach’s alpha thang đo “kết quả đạt được” Thành phần “Kết quả đạt được”, 8 biến quan sát [phục lục 2.7] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,825>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến [Alpha if Item Deleted] của biến KQDD6 là lớn nhất [0,815] và có hệ số tương quan tổng biến [Corrected Item – Total Corrlation] [0,474] rất thấp hơn so với các biến còn lại nên có thể loại trong phần phân tích tiếp theo. 8] Cronbach’s alpha thang đo “đánh gi á chung” Thành phần “đánh giá chung”, 3 biến quan sát [phục lục 2.8] đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp [Corrected Item – Total Corrlation] > 0,3 và hệ số Cronbach’s alpha đạt 0,764>0,6 nên thỏa điều kiện đưa vào phân tích nhân tố. 4.2.1.2 Tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha Qua kiểm định Cronbach’s alpha nột cách sơ bộ các thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc ta tổng hợp được bảng sau: Bảng 4.10: Bảng tổng hợp các biến và thang đo sau khi phân tích Cronbach’s alpha Nhân tố Biến thỏa mãn đi ều ki ện Biến có thể bị loại Chương trình đào tạo CTDT 1 - CTDT5 CTDT4 Giảng viên GV1 – GV9 GV3, GV4, GV7 Tổ chức quản lý TCQL1 – TCQL6 Cơ sở vật chất CSVC1 – CSVC13 CSVC9 Khả năng phục vụ KNPV1 – KNPV3 KNPV3 Học phí HP1 – HP3 Kết quả đạt được KQDD1 – KQDD8 KQDD6 Đánh giá chung HL1 – HL3 Kết quả Cronbach Alpha của các biến được trình bày trong phụ lục 2. Các hệ số tương quan biến tổng [Item total corelation] của các biến đều lớn hơn tiêu chuẩn Hội Ngộ 32
• 43. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang cho phép 0.3. Vì vậy, các biến này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA [exploratory factor analysis] tiếp theo. Hệ số Cronbach Alpha của thang đo = 0.764 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao và được chấp nhận để đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường ĐH Công Nghiệp TP. HCM. 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.2.2.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập Phân tích nhân tố khám phá EFA [Exploratory Factor Analysis] là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập hợp các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát sẽ được tính một tỷ số gọi là hệ số tải nhân tố [Factor loading]. Hệ số này cho người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường thuộc về nhân tố nào. Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết như sau - Hệ số KMO [ Kaiser-Meyer-Olkin] phải có giá trị 0,5 trở lên [0,5=< KMO = 0,55 [theo Hair & ctg, [1998,111], Multivariate Data Analysis Prentice-Hall Internation] - Eigenvalue [đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố] > 1 thì nhân tố rút ra có ý ngĩa tóm tắt thông tin tốt nhất. Chúng ta nên tập trung vào bước cuối cùng hơn là phải theo dõi cả quá trình phân tích EFA dài dòng. Các bảng kết quả tiếp tục được trình bày trong phụ lục 3 cho dễ theo dõi. Kết quả: - Phân tích nhân tố được thực hiện qua 4 lần. Mỗi lần chúng tôi lại loại bớt một số biến có hệ số nhân tố < 0.05 [sẽ không hiển thị trong SPSS]. Cứ như vậy tới lần thứ tư, mọi việc đều suôn sẻ. Không còn biến nào bị loại. Hội Ngộ 33
• 44. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang - Kiểm định Bartlett's [Phụ lục 3] cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau [Sig. = 0.000] và hệ số KMO cả bốn bước đều lớn hơn 0.5 và nhỏ hơn 1 chứng tỏ sự thích hợp của EFA. - Giá trị Eigenvalue = 1.009, 50 biến quan sát được nhóm lại thành 8 nhân tố. Tổng phương sai trích là 69.765 cho biết 8 nhân tố này giải thích được 69.765% biến thiên của các biến quan sát. - Ma trận các nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 cho thấy các trọng số nhân tố đều đạt trên mức tối thiểu 0.5 và được chia ra thành 8 nhân tố theo bảng 4.11. Bảng 4.11: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA lần 4 Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 CSVC2 .808 CSVC3 .772 CSVC1 .741 TCQL6 .663 HP2 .780 HP1 .776 HP3 .749 GV5 .708 GV6 .704 GV1 .638 GV9 .565 CSVC5 .763 CSVC6 .755 GV8 .631 KQDD7 .748 KQDD6 .742 KQDD8 .711 CSVC10 .850 CSVC11 .786 KNPV2 .867 KNPV1 .823 CTDT1 .815 CTDT2 .814 Hội Ngộ 34
• 45. độ hài lòng về chất lượng đào tạo GV: Hà Trọng Quang Từ kết quả phân tích nhân tố trên ta có bảng phân nhóm các nhân tố dưới đây: Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố Nhân tố Biến Ý nghĩa Tên nhóm 1 CSVC2 Phòng học thoáng mát Phòng học CSVC3 Phòng học được trang bị đầy đủ thiết bị học tập CSVC1 Phòng học rộng rãi [đủ chỗ ngồi] TCQL6 Lớp học có số lượng sinh viên hợp lí 2 HP2 Tương ứng với cơ sở vật chất của nhà trường Học phí HP1 Phù hợp với đa số sinh viên HP3 Ngoài học phí nhà trường không thu thêm các khoản khác không phù hợp 3 GV5 Thân thiện với sinh viên Giảng viên GV6 Sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên GV1 Có kiến thức sâu rộng về chuyên môn mình giảng dạy GV9 Thông báo đầy đủ kế hoạch giảng dạy với sinh viên 4 CSVC5 Giáo trình được cung cấp đầy đủ CSVC6 Giáo trình đa dạng [nhiều thể loại] Giáo trình GV8 Đánh giá kết quả học tập chính xác 5 KQDD7 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề Kết quả đạt được KQDD6 Kĩ năng làm việc nhóm được cải thiện KQDD8 Giúp tự tin về khả năng tìm việc làm sau khi ra trường 6 CSVC10 Thư viện có không gian rộng rãi Thư viện CSVC11 Thư viện có nhiều tiện ích phục vụ học tập 7 KNPV2 Các vướng mắc của sinh viên được giải quyết nhanh chóng Khả năng KNPV1 Cán bộ quản lí [giáo vụ khoa, thủ thư,…] giải phục vụ quyết thỏa đáng các yêu cầu của sinh viên 8 CTDT1 Có mục tiêu rõ ràng Chương CTDT2 Tỉ lệ giữa lí thuyết và thực hành phù hợp trình đào tạo 4.2.2.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 1] Kiểm định tích thích hợp của mô hình phân tích nhân tố EFA [KaiserMeyer- Olkin]: Thước đo KMO [Kaiser-Meyer-Olkin] có giá trị = 0,681 thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1. Kết luận: Phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu thực tế. Hội Ngộ 35