Loading Preview
Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above.
MỤC LỤC|Tên đề tàiPhần mở đầu1. Lý do chọn đề tài 32. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 43. Mục tiêu nghiên cứu 54. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 55. Phương pháp nghiên cứu 66. Những đóng góp mới của đề tài 67. Kết cấu bài nghiên cứu 7CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI……………………………………………………………… 71.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻ 71.2. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng 81.2.1, Khái niệm………………………………………………………… 81.2.2, Phân loại thẻ……………………………………………………… 9 1.3. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ 9 1.4. Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻ……………………….9 1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ…………………………………10Kết luận chương 1…………………………………………………………………….10 1CHƯƠNG 2 :THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM[VIETINBANK] CHI NHÁNH ĐỒNG NAI………………………………………………………………………………102.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam………………… 102.2. Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam[VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai …………………………………………11 2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai……………………….12 2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [VIETINBANK]……………………………………………………………… 122.3. Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của hệ thống ngânhàng Việt Nam 132.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngân Hàng TMCP CôngThương Việt Nam [VietinBank] và những nguyên nhân 13Kết luận chương 2 13CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM[VIETINBANK], CHI NHÁNH ĐỒNG NAI………………………………………………………………….14Kết luận chương 3 14Phần kết luận 14Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… 15 2TÊN ĐỀ TÀINÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM[VIETINBANK] CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.PHẦN MỞ ĐẦU|1.Lý do chọn đề tàiCùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán traođổi hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó,đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanhchóng, hiệu quả. Thêm vào đó, thế kỷ XX là thế kỷ mà khoa học công nghệ cónhững bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin. Kết hợp những điềunày, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đólà thẻ ngân hàng. Thẻ ngân hàng xuất hiện là sự kết hợp của khoa học kỹ thuật vớicông nghệ quản lý ngân hàng. Sự ra đời của thẻ là một bước tiến vượt bậc tronghoạt động thanh toán thông qua ngân hàng. Ngày nay, thẻ không còn xa lạ đối với mọi người. Nếu trước đây nhắc đếnthẻ, chúng ta thường nghĩ tới những người hay công cán nước ngoài, cán bộ ngânhàng hay những người nhiều tiền, thì bây giờ nó đã phổ biến, trở thành một thứmốt trong cuộc sống hiện đại của chúng ta Không chỉ những người có tiền, cónhu cầu cất giữ hay thường xuyên giao dịch mới cần đến thẻ ATM, mà ngay cảhọc sinh, sinh viên xa nhà, ngoài tỉnh cũng cần đến thẻ ATM vì họ nhận ra đượcsự thuận lợi khi sử dụng loại thẻ này. Từ đây cho thấy, thẻ ATM thực sự đi vàođời sống với thực chất tính hữu ích của nó, gắn liền vời chiếc ví của từng ngườichứ không phải là một trào lưu.Bên cạnh đó thị trường thẻ ngân hàng phát triển tạo điều kiện cho ngânhàng thương mại mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa còn góp phần mở rộnghuy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng. Một lợi ích không nhỏ đối với 3các ngân hàng thương mại nữa là mỗi thẻ ngân hàng khi được phát hành đều phảicó số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất thấp [lãisuất không kỳ hạn] sẽ góp phần giảm chi phí huy động vốn bên cạnh đó ngân hàngcòn thu được phí khi khách hàng thực hiện thanh toán Nhận thức được ý nghĩa của việc giao dịch bằng thẻ qua các ngân hàng, nên em quyết định chọn đề tài nghiên cứu là “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM[VIETINBANK] CHI NHÁNH ĐỒNG NAI”.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu Ngân hàng ngoại thương Việt Nam [Vietcombank] là ngân hàng đầu tiênphát hành thẻ vào năm 1996, tại thời điểm đó, khách hàng cũng như người tiêudùng vẫn còn có nhiều bở ngỡ về sự xuất hiện mới mẻ này, người tiêu dùng vẫnthích sử dụng tiền mặt hơn vì không cần phải làm thủ tục rườm rà, mua gì có tiềntrong túi trả liền còn nếu sử dụng thẻ phải ra ngân hàng cũng khá bất tiện, hơn nữamáy móc thiết bị vẫn chưa được đầy đủ và hiện đại như bây giờ, số máy ATM đểkhách hàng có thể thực hiện giao dịch tại thời điểm trên vẫn chưa có nhiều, có thểnói nếu muốn rút tiền người tiêu dùng có thể phải đi xa mới rút được tiền, nêncũng gặp không ít khó khăn trong việc ứng dụng sản phẩm mới này vào cuộc sốngcủa người dân chúng ta.Sau hơn 10 năm phát triển giờ đây thẻ tại các ngân hàng đã trở thành côngcụ thanh toán thông dụng hơn trước, mặc dù Việt Nam hiện nay thanh toán bằngtiền mặt vẫn còn là hình thức chủ yếu, nhưng đã có sự xuất hiện của thẻ ATM, thẻghi nợ, thẻ thấu chi,…và tại các công ty, doanh nghiệp hay các ngân hàng đã ápdụng phương thức trả lương cho công nhân viên qua thẻ, có thể vào một thời giankhông xa nào đó Việt Nam sẽ tiến đến việc không còn sử dụng tiền mặt để thựchiện các giao dịch trao đổi buôn bán nữa, thay vào đó tất cả các hình thức thanhtoán sẽ được thực hiện qua hệ thống máy điện tử với công nghệ kỹ thuật cao vàhiện đại. 4 Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] được thành lậptừ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàngthương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt NamMặc dù năm 2009 là một năm nền kinh tế thế giới và VN gặp nhiều khó khăn,năm mà các DN và ngân hàng đều thấm mệt sau những cơn bão tài chính trước đónhưng vẫn phải căng mình để vượt qua khủng hoảng. Vietinbank Đồng Nai cũngđã dồn hết trí lực để đạt được những kết quả tương đối tốt trong năm đặc biệt khókhăn vừa qua nhưng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank]luôn có những phương pháp đổi mới để phát triển ngân hàng, và để đẩy mạnh,nâng cao chất lượng dịch vụ sử dụng thẻ tại ngân hàng trên thị trường thẻ trongnước và quốc tế.3.Mục tiêu nghiên cứu- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đi sâu, nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạtđộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] ,chinhánh Đồng Nai. - Từ đó đề ra những yếu tố, nguyên nhân , những mặt tích cực và những khuyếtđiểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai.- Trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và chính sách phù hợp nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] ,chinhánh Đồng Nai.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCPCông Thương Việt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai.- Phạm vi nghiên cứu:+ Thời gian nghiên cứu: số liệu khảo sát nghiên cứu qua ba năm 2007,2008và 2009. 5+ Không gian nghiên cứu: ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam[VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai.5. Phương pháp nghiên cứuTrong bài báo cáo nghiên cứu này em sử dụng phương pháp nghiên cứu tạibàn gồm thống kê, so sánh và phân tích. Thu thập những số liệu về thẻ, tài liệu về tình hình phát triển dịch vụ thẻtrong những năm gần đây của ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. Qua đó, sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích để đưa ra nhữngnhận xét đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngân hàngTMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. Từ thực trạng của chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng, thêm vào đó thôngqua tài liệu, sách báo đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻ tại ngân hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] ,chinhánh Đồng Nai.6. Những đóng góp mới của đề tàiĐề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công ThươngViệt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai.” được tiến hành trong giai đoạnmới, giai đoạn nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi sau sự ảnh hưởng của cuộckhủng hoảng kinh tế toàn cầu. Đề tài này sẽ đóng góp một số giải pháp mới đểnâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam[VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai nói riêng và ngân hàng thương mại nói chung.Qua đó, đóng góp một phần nhỏ vào việc đưa các ngân hàng nói riêng hay các tổchức tài chính trong nền kinh tế trong nước nói chung ngày càng phát triển hơnnữa. Khắc phục những yếu điểm của hệ thống thẻ tại ngân hàng TMCP CôngThương Việt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. 6 Đem lại những lợi ích tối ưu cho khách hàng. Nâng cao chất lượng thẻ tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam[VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng.7. Kết cấu bài nghiên cứuNgoài phần mở đầu và kết luận báo cáo nghiên cứu khoa học gồm 3chương lớn sau:Chương 1:Tổng quan về dịch vụ thẻ của Ngân Hàng Thương MạiChương 2: Thực trạng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương ViệtNam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai.Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân HàngTMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. Phần cuối của bài nghiên cứu khoa học là danh mục các công trình nghiên cứucủa các tác giả có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tài liệu tham khảo và các bảngphụ lục đính kèm.CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI1.1. Lịch sử hình thành và phát triển thẻThẻ của các ngân hàng hiện nay không có gì là xa lạ so với nhiều người dânchúng ta, nhưng để có được những tấm thẻ như hiện nay đó là cả một quá trìnhnghiên cứu và phát triển của loài người chúng ta. Khoảng năm 1951 ông Frank X.McMamara vị tổ khai sinh ra thẻ tín dụng đã thành lập công ty phát hành thẻ tíndụng đầu tiên trên thế giới. 200 chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã được cấp chonhững người giàu và có tiếng tăm trong xã hội tại New York lúc bấy giờ mang tênDiner’s Club. Sau đó công ty American Express cũng cho ra đời chiếc thẻAmerican Express, nhưng do hạn chế trong việc chỉ sử dụng để thanh toán trong 7ăn uống, du lịch, nên loại thẻ này chưa được sử dụng rộng rãi đến mọi tầng lớptrong xã hội. Đồng hành với sự ra đời của hai loại thẻ trên là tập đoàn xăng dầucủa Mỹ với chiếc thẻ mua xăng dầu năm 1924.Đến năm 1970, sự ra đời của máy điện toán [ IBM computer] thì kỹ nghệCredit Card mới rẽ qua 1 con đường thênh thang rộng mở, cho phép người nhậnthẻ [ retail establishment or merchant], nhận trả bằng thẻ 24 giờ/ 1 ngày và cũnggiảm một số lượng giấy tờ đáng kể.Khoảng giữa thập niên 70, kỹ nghệ credit card mon men tìm kiếm kháchhàng trên thị trường quốc tế, nhưng gặp vài trở ngại vì chữ America, cho nênBankAmericard đổi thành Visa và Master Charge trong 1 vụ kiện cũng đã đổithành Master Card .Khoảng năm 1979, nhờ sự tiến bộ trong ngành điện tử và điện toán cá nhân[electronic & PC personal computer] kỹ nghệ credit card lại tiến thêm 1 bước quantrọng nữa . Sự tiến bộ này đã cho phép người nhận thẻ " chà " swipe thẻ của kháchhàng qua máy [dialup terminal] và mọi thủ tục được điện tử hoá [electronicprocessing] nên đã tiết kiệm được rất nhiều thì giờ và tiền bạc.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng1.2.1, Khái niệmThẻ ngân hàng là một loại thẻ do các ngân hàng thương mại phát hành,ngày nay thường dưới dạng thẻ từ, thẻ chip…Qua việc sử dụng nó chủ thẻ có thểthanh toán hàng hoá dịch vụ, rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mìnhhoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịchvụ khác thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụATM.1.2.2, Phân loại thẻ 1.2.2.1, Thẻ ghi nợ 81.2.2.2, Thẻ ATM1.2.2.3, Thẻ tín dụng1.2.2.4, Thẻ thanh toán1.3. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ1.3.1, Ngân hàng phát hành thẻ1.3.2, Chủ thẻ1.3.3, Ngân hàng thanh toán1.3.4, Đơn vị chấp nhận thẻ1.3.5, Tổ chức thẻ quốc tế 1.4. Các hoạt động phát hành, sử dụng và quản lý thẻSơ đồ 1.1 - Quy trình sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế “Nguồn : Cẩm Nang Thanh Toán Quốc Tế bằng L/C”1.4.1, Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng.1.4.2, Hoạt động phát hành.1.4.3, Hoạt động thanh toán. 9Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻNgân hàng thanh toánTổ chức thẻ quốc tế3- mua hàng hóa dịch vụ5-tạm ứng4- hóa đơn giao dịchNgân hàng phát hành8-Báo nợ & Sao kê6 - gửi dữ liệu10- báo có7 - gửi dữ liệu9 – báo có11-Báo có & hoàn ứng2- Cấp thẻ1-Yêu cầu cấp thẻ1.4.4, Hoạt động quản lý rủi ro.1.5. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻTheo như thời báo kinh tế Việt Nam ngày 02/06/2008, hiện nay Việt Namcó khoảng 5 ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng chính sách, ngân hàngphát triển, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng thương mại cổ phần, 46 chinhánh ngân hàng nước ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính,998 quỹ tín dụng nhân dân cơ sở . Với một số lượng đông đảo ngân hàng như vậy,thì số lượng thẻ phát hành ra trên thị trường sẽ là một con số không nhỏ, chính vìvậy để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ trên nền tảng căn bản gồm các tiêuchí sau:1.5.1, An toàn1.5.2, Tiện lợi1.5.3, Nhanh1.5.4, Chính xác1.5.5, Đơn giản thủ tụcKẾT LUẬN CHƯƠNG 1.CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNGTHƯƠNG VIỆTNAM[VIETINBANK] CHI NHÁNH ĐỒNG NAI.2.1.Tình hình phát triền thẻ trên thị trường tại Việt Nam.Trong những năm gần đây thị trường thẻ ở nước ta phát triển rất mạnh nhất làtrong năm 2007, các ngân hàng đều cho phát hành thẻ của mình nhằm phục vụnhu cầu của khách hàng cũng như người tiêu dùng. gần đây có thể nói nhu cầusử dụng thẻ của ngân hàng đã tăng lên rất cao, nó không chỉ còn là công cụ để 10chuyển tiền hay rút tiền nữa, thay vào đó nó trở thành công cụ thanh toánkhông cần tiền mặt, phục vụ cho các giao dịch bán lẻ trên thị trường.Bảng 2.1: Tình hình phát triển thị trường thẻ ngân hàng qua các năm tạiViệt Nam.NămSố lượng thẻ phát hànhĐVT: chiếcDoanh số dùng thẻ tíndụng quốc tếĐVT: triệu USDDoanh số thanh toán thẻtín dụng quốc tếĐVT: triệu USD1996 360 1301997 460 1001998 4.500 1,2 801999 2.500 1,1 702000 5.000 1,6 752001 15.000 2,5 902002 40.000 4,1 1502003 230.000 40 3002004 560.000 90 4702005 1.250.000 130 6002006 3.500.000 320 900 “Nguồn : Tổng kết 10 năm thị trường thẻ”2.2. Sự ra đời của thẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam[VietinBank] ,chi nhánh Đồng Nai. 11 2.2.1, Sơ lược về VietinBank, chi nhánh Đồng Nai Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam [VietinBank] được thành lậptừ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàngthương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam. Cóhệ thống mạng lưới trải rộng toàn quốc với 150 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 800 phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm Là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA. Có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới. Ngân Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam đượccấp chứng chỉ ISO 9001:2000. Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam,Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu[SWIFT], Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế. Từ năm 2001, Vietinbank đã là một trong những ngân hàng thương mại đầutiên giới thiệu sản phẩm thẻ thanh toán ra thị trường, phát triển mạng lưới hàngngàn máy ATM trên toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động 24h/ngày, thuhút gần 2 triệu người sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành. Bên cạnh đó, các kết quả về sản phẩm dịch vụ như phát hành thẻ, tài trợ XNK của Vietinbank Đồng Nai cũng tương đối tốt. Tính đến tháng 11/2009, Vietinbank đã phát hành được 12.355 thẻ E-partner [vượt 102% so với kế hoạch năm], 157 thẻ tín dụng quốc tế [vượt 120% so với kế hoạch năm]. 2.2.2 Các dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam [VIETINBANK] 2.2.2.1 VietinBank® E-Partner S-Card® 2.2.2.2 VietinBank® E-Partner C-Card® 12 2.2.2.3 VietinBank® E-Partner G-Card® 2.2.2.4 VietinBank® E-Partner Pink Card® 2.2.2.5 VietinBank® E-Partner 12 Con giáp® 2.2.2.6 VietinBank® Cremium® Visa® 2.2.2.7 VietinBank® Cremium MasterCard®2.3. Tình hình hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của hệ thống ngânhàng Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2009 : thị trường Việt Nam phát hành được 20.241.073thẻ, tăng 145% so với cùng kỳ 2008[13.978.622 thẻ]. Ngân hàng Nông nghiệp vươn lên vị trí đứng đầu với 4.193.236 thẻ. Chiếm 20,7% thị phần. Tiếp theo là Ngân hàng TMCP Đông Á với 4.010.212 thẻ, chiếm 19% thị phần. Đứng thứ 3 là Ngân hàng TMCP Ngoại thương với hơn 3.854.650 thẻ. Chiếm 19% thị phần. Ngân hàng Công thương đứng thứ 4 với hơn 3 triệu thẻ, chiếm 15,1% thị phần. Ngân hàng Đầu tư và phát triển đứng thứ 5 với 1,8 triệu thẻ chiếm 9,1% thị phần.• TỔNG QUAN NĂM 2009• THI PHẦN THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA 2009• PHÁT HÀNH THẺ QUỐC TẾ• HỆ THỐNG THẺ ATM 2009• HỆ THỐNG POS 20092.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Ngân Hàng TMCP CôngThương Việt Nam [VietinBank] và những nguyên nhân. 2.4.1 Thuận lợi và khó khăn của việc phát hành và thanh toán thẻ tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam [VIETINBANK],chi nhánh Đồng Naihiện nay. 2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 13CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆTNAM[VIETINBANK], CHI NHÁNHĐỒNG NAIKẾT LUẬN CHƯƠNG 3PHẦN KẾT LUẬN Phần nêu trên chính là quá trình đi tìm hiểu, phân tích và nghiên cứu vềhoạt động của việc kinh doanh thẻ tại ngân hàng[VietinBank] chi nhánh ĐồngNai. Qua kết quả kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ năm 2007,2008 và 2009 tathấy được chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng VietinBank tương đối tốt, tuynhiên vẫn còn nhiều hạn chế và nhược điểm cần phải khắc phục và phát huy để cóthể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank hơn nữa. Đề tài đã phân tích những ưu điểm, những nhược điểm trong chất lượngdịch vụ thẻ của VietinBank những năm vừa qua, bên cạnh đó là những nguyênnhân và hạn chế làm ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng như chất lượngdịch vụ thẻ. Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc kinh doanh thẻ nhưngVietinBank vẫn đạt kết quả kinh doanh tương đối tốt, đây là một nổ lực khôngngừng của các nhân viên trong tổ thẻ cùng với sự trợ giúp đắc lực của ban giámđốc. Đề tài nghiên cứu là một đề tài tương đối thiết thực, vì thị trường thẻ tràn vàoViệt Nam và thật sự bùng nổ vào năm 2007. Do khả năng nghiên cứu và những kiến thức thực tế còn nhiều hạn chế nênkhông thể tránh khỏi những sơ xuất. Em rất mong được thông cảm và đóng góp ýkiến của thầy để bài viết có thể tốt và hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn! 14TÀI LIỆU THAM KHẢO- Giáo trình Ngân hàng thương mại 2007-TS Phan Thị Thu Hà,PGS.TS Nguyễn Thị Thu Thảo- Giáo trình Marketing ngân hàng-Nguyễn Thị Minh Hiền .NXb Thống Kê- Quản trị Ngân hang thương mại-Peter.s.Rose-Nxb Tài chính- Báo cáo thuờng niên Của VPbank các năm 2005, 2006 ,2007- Thời báo ngân hàng số 5.58.78 năm 2005- Luật các tổ chức tín dụng-Nxb chính trị quốc gia - Thời báo kinh tế số 148 năm 2003- Nguồn từ Internet: www.vietinbankdongnai.com //news.socbay.com/vietinbank_dong_nai_gia_tri_cua_niem_tin- 642495811-33947648.html 15 16