Mong muốn sở hữu Website thương mại điện tử hiệu quả của các nhà kinh doanh đang tăng lên khi sở thích mua sắm đa kênh, cũng như yêu cầu về tính chính danh của sản phẩm ngày càng lớn. Nhưng từ sở hữu đến tối ưu hiệu quả là quá trình không phải ai cũng có thể hoàn thành; mà đa phần nguyên nhân đến từ thiếu kim chỉ nam. Một website bán hàng chất lượng cần đáp ứng 4 nhóm tiêu chí chính: Đáp ứng Mục tiêu khách hàng; Trải nghiệm mua sắm dễ dàng; Trang sản phẩm thu hút và Tính năng thanh toán. Trong số kinh doanh Online lần này, mở đầu Series Hướng dẫn Nâng cao, cùng Blog Onshop tìm hiểu về cách xây dựng Website Đáp ứng tối đa Mục tiêu mua sắm của khách hàng nhé!
1. Đáp ứng được Mục tiêu mua sắm của khách hàng
Hãy hình dung thế này. Trong mọi cuộc đua, bạn đều bắt đầu với việc nhắm tới mục tiêu hay đích đến cuối cùng. Sau đó, ta mới tiến hành vận dụng các kỹ thuật và hành động phù hợp để bứt tốc về đích nhanh nhất có thể.
Điều tương tự cũng áp dụng cho mọi hoạt động kinh doanh nói chung và thương mại điện tử, nói riêng. Để đạt đến hiệu quả cao nhất, bạn luôn cần bắt đầu với việc đưa ra và hình dung về mục tiêu.
Tuy nhiên, mục tiêu trong bài viết này có một chút đặc biệt bởi nó không chỉ tập trung vào mục tiêu kinh doanh của riêng doanh nghiệp mà nhấn mạnh tới mục tiêu mua sắm của khách hàng.
Theo Nielsen Norman Group, khoảng 2/3 số khách khi truy cập trang web thương mại điện tử đã có sẵn mục tiêu và nhu cầu định trước trong đầu. Vì vậy, website thương mại điện tử muốn đạt hiệu quả tối đa, sẽ cần đáp ứng được các yếu tố phục vụ cho mục tiêu mua sắm của khách hàng.
Mục tiêu sẽ là nhóm tiêu chí quan trọng đầu tiên mà bạn cần quan tâm. Và cụ thể, nhóm này gồm 4 yếu tố, bao gồm:
- Độ phù hợp giữa mục tiêu kinh doanh của thương hiệu và mục tiêu mua sắm của khách hàng;
- Độ dễ dàng trong việc tìm kiếm giải pháp để hoàn thành mục tiêu mua sắm;
- Trải nghiệm đồng nhất trên mọi kênh trong quá trình thực hiện mục tiêu mua sắm
- Liên tục tối ưu chất lương để ngày càng đáp ứng tốt hơn mục tiêu mua sắm của khách hàng
1.1 Mục tiêu của Thương hiệu phù hợp với Mục tiêu của Khách hàng
Khi đề cập tới xây dựng Website, những người kinh doanh không chuyên, chưa có kinh nghiệm hay chưa học qua trường lớp kinh doanh, rất dễ bị cuốn vào tư duy truyền thông và tập trung quá nhiều công sức vào việc xây dựng giao diện, thông tin, tính năng, theo cách họ nghĩ là phục vụ tối đa mục tiêu kinh doanh của mình.
Cụ thể, họ sẽ cố gắng thiết kế website để nhồi nhét càng nhiều thông tin về tính năng sản phẩm vào đầu khách hàng.
Nhưng họ đã vô tình quên rằng bên cạnh kinh doanh, lý do quan trọng cho sự tồn tại của Website thương mại điện tử còn là để tạo sự uy tín và giúp đỡ khách hàng hoàn thành điều gì đó quan trọng đối với họ; từ đó thuyết phục họ gắn kết với thương hiệu.
Tư duy truyền thông trên có lẽ sẽ chỉ hiệu quả ở 10 năm trước, khi các Website thương mại điện tử chưa quá phổ biến và bạn gần như là lựa chọn duy nhất của khách hàng. Nhưng hiện nay, người tiêu dùng có quá nhiều lựa chọn và họ sẽ ưu tiên giải pháp nào đáp ứng được nhu cầu của họ hiệu quả.
Vậy giải pháp cho bạn là gì?
Trước hết, hãy xác định khách hàng của bạn là ai? Họ đang có vấn đề, khó khăn gì mà lại tìm đến những mặt hàng bạn đang kinh doanh?
Tips: Hãy liệt kê tầm 10 vấn đề ứng với từng mặt hàng của bạn
Sau đó, phần nội dung mô tả sản phẩm, danh mục, video giới thiệu, hình ảnh website, cần được lồng ghép khéo léo câu trả lời cho các câu hỏi như Khách hàng đang gặp vấn đề gì?, Bạn thấu hiểu vấn đề ra sao và sản phẩm của bạn sẽ giúp đỡ họ giải quyết thế nào?,
Nhờ vậy, bạn sẽ xây dựng được một câu chuyện tự nhiên cho sản phẩm; và qua đó, trở thành một người bạn tin cậy của khách hàng thay vì hình tượng một người bán hàng cục súc, chỉ biết ném sản phẩm vào mặt và ép họ mua sắm.
Một vài sự thay đổi như vậy sẽ khiến họ cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm, từ đó yêu mến, tin tưởng bạn vì họ cảm thấy có người thực sự hiểu vấn đề của mình. Và như vậy, dễ dàng quyết định mua sắm lần 1, lần 2, và thậm chí kêu gọi bạn bè mua cùng.
Tóm lại:
Mọi ý tưởng kinh doanh, sáng kiến của bạn trong giai đoạn hiện nay, bao gồm cả xây dựng Website thương mại điện tử, đều nên bắt đầu được xem xét dựa trên câu hỏi: Điều này có giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu khi tìm đến sản phẩm của bạn không?
Để giành chiến thắng và đạt hiệu quả cao nhất, dù ý tưởng hay đến đâu nhưng câu trả lời là Không, hãy sẵn sàng từ bỏ.
Hãy bắt đầu với mục tiêu của khách hàng, từ đó điều chỉnh mục tiêu kinh doanh của bạn sao cho phù hợp với chúng.
Và từ kinh nghiệm hỗ trợ 30.000+ khách hàng của Onshop, khi 2 mục tiêu này khớp với nhau thì tỷ lệ chuyển đổi website sẽ tăng lên, doanh số bán hàng tăng 100-200% và các cuộc gọi phàn nàn đến dịch vụ khách hàng giảm xuống.
Việc điều chỉnh mục tiêu kinh doanh và khách hàng có thể là một thách thức lúc đầu nhưng tiềm năng cải thiện kết quả kinh doanh khiến việc hoàn thành nó rất xứng đáng.
1.2 Giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm
Trước hết, bạn cần biết rằng, khi đã có nhu cầu mua sắm sản phẩm, hầu hết các khách hàng sẽ tiếp cận đến bạn theo 2 con đường: 1 là tra cứu trên các công cụ tìm kiếm như Google, 2 là truy cập trực tiếp tới Website của nhãn hàng cụ thể.
Trong đó, những người dùng truy cập vào website thông qua các công cụ tìm kiếm được đánh giá là kém trung thành hơn và ít có khả năng mua hàng so với những người dùng truy cập trực tiếp vào trang web.
Cụ thể, báo cáo của Nielsen Norman Group cũng cho biết 71% khách truy cập trực tiếp đến trang web của doanh nghiệp sẽ hoàn tất việc mua hàng trên website.
Nhưng gần 2/3 người dùng tìm kiếm qua các công cụ như Google sẽ quyết định không mua hàng ở trang web đầu tiên họ truy cập. Lý do được đưa ra đa phần là vì họ không tìm thấy những điều họ đang quan tâm.
Vậy bạn nên tận dụng thông tin này thế nào?
- Đối với các khách hàng truy cập trực tiếp vào website:
Bạn nên đầu tư một chút công sức và dành một phần ngân sách trong kế hoạch kinh doanh cho việc quảng bá và xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp xoay quanh mặt hàng bạn đang bán. Đồng thời, các yếu tố như tên miền hay logo dễ nhớ, sẽ giúp khách hàng dễ dàng nhớ và tìm ra bạn.
Những điều này sẽ thúc đẩy số lượng khách hàng biết tới bạn, từ đó nâng lượng truy cập trực tiếp vào website.
Tuy nhiên đừng quá dựa dẫm vào nhóm khách hàng này vì bạn sẽ cần chi 1 khoản ngân sách để quảng bá; đồng thời, lượng khách hàng nhóm này không lớn, nếu so với nhóm sau.
- Đối với khách hàng truy cập thông qua các trang tìm kiếm:
Đừng dại dột bỏ qua lượng khách hàng khổng lồ truy cập vào các trang web tìm kiếm. Dù tỷ lệ chuyển đổi không cao bằng nhóm trên, nhưng bạn hoàn toàn có thể bù đắp bằng việc thúc đẩy nhiều hơn số lượng người đổ vào phễu bán hàng của bạn.
Nói cách khác, hãy đầu tư cho hoạt động SEO website của doanh nghiệp để bạn có thể leo lên Top trang kết quả tìm kiếm; nhờ vậy, bạn sẽ có lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ truy cập vào Web.
Bên cạnh đó, như khảo sát trên chỉ ra, để tối đa tỷ lệ chuyển đổi và hạn chế khách hàng thoát khỏi website, hãy tạo bố cục và công cụ tìm kiếm hợp lý, rõ ràng nhất, qua đó giúp khách hàng nhanh chóng thấy những gì họ đang tìm kiếm khi đã vào tới Website.
Và nhớ rằng, khách hàng ngày càng đòi hỏi và có kỳ vọng cao về trải nghiệm mua sắm trực tuyến, nên việc dễ dàng tìm thấy thứ họ cần sẽ là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn trở nên khác biệt với các đối thủ.
1.3 Thiết kế tối ưu cho trải nghiệm số trên mọi thiết bị
Khách hàng đang truy cập tới các website từ nhiều thiết bị hơn bao giờ hết [smartphone, laptop, máy tính bảng,]. Nghiên cứu riêng của Google cũng cho thấy điều này đặc biệt đúng đối với khách hàng thương mại điện tử khi ~90% khách hàng truy cập các trang web mua sắm yêu thích của họ từ nhiều thiết bị và địa điểm khác nhau.
Điều này đặt ra vấn đề lớn đối với website thương mại điện tử, bởi mỗi loại thiết bị lại có đặc điểm khác nhau từ kích thước màn hình đến khả năng hiển thị.
Nói cách khác, với mỗi loại thiết bị, website buộc phải có cách hiển thị riêng, phù hợp nhất có thể mới có thể tối ưu trải nghiệm của người dùng. Mới nghĩ đến đây cũng đủ để hình dung sự phức tạp.
Vậy làm thế nào để bạn có thể dễ dàng sở hữu một trang web có thể hiển thị với tất cả các thiết bị? Câu trả lời là Thiết kế Web tùy chỉnh [Responsive web design RWD], tính năng mà hầu hết các nền tảng tạo Website TMĐT chuyên nghiệp sẽ mặc định hỗ trợ cho bạn.
Tình năng này không chỉ giảm công sức thiết kế website mà còn giúp bạn tiết kiệm chi phí và cơ sở hạ tầng cần thiết để duy trì nhiều phiên bản của một trang web.
Khách hàng của bạn đang truy cập trang web của bạn ngay bây giờ trên bất kỳ thiết bị nào thuận tiện cho họ. Nếu trang web của bạn không hoạt động trên thiết bị đó, họ sẽ rời đi và có khả năng không bao giờ quay lại.
Không còn lý do gì cho một trang web trông không đẹp và hoạt động hoàn hảo trên mọi loại thiết bị có sẵn. Vì vậy, hãy chú ý đến yếu tố Responsive nếu bạn đang có ý định xây dựng một website thương mại điện tử hiệu quả nhé
1.4 Cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng thường xuyên Đảm bảo hiệu quả lâu dài
Hãy ghi nhớ rằng: không một trang web nào có thể bảo đảm hiệu quả tối ưu 100% khi vừa mới được xây dựng.
Nên việc liên tục cải tiến website để đáp ứng tốt hơn hành vi cũng như giải quyết các khó khăn trong thực hiện mục tiêu mua sắm của khách hàng là điều cần thiết để ngày càng có nhiều người hơn tìm đến cũng như quay trở lại mua sắm thường xuyên.
Tất nhiên, đôi khi sẽ có những trường hợp trang website không có gì quá nổi bật, vừa xây dựng cái đã thu hút được nhiều người tiêu dùng; nhưng chủ yếu là do sản phẩm hot và nhu cầu khan hiếm.
Tuy nhiên, trường hợp này không thường xuyên xảy ra. Thông thường, một website bình thường sẽ dễ bị chìm và trở thành một phần trong số lượng không nhỏ các trang web thương mại điện tử kém hiệu quả.
Trớ trêu là khi đó, đa phần sẽ cho rằng website là kênh không tốt nên vứt sang một xó để quay lại các giải pháp cũ. Điều này vừa lãng phí công sức bạn bỏ ra, vừa bỏ lỡ tiềm năng thực sự của kênh bán này.
Phát triển website giống như xây dựng cửa hàng từ gạch và vữa vậy. Kể cả cửa hàng đẹp đến đâu thì cũng chỉ đem lại hiệu quả 1 phần; bản thân bạn cũng phải cố gắng và không ngừng cải thiện thì mới có thể thu hút khách hàng tìm đến bạn nhiều hơn.
Nếu bạn muốn phát triển website của mình một cách nghiêm túc thì đây là một số phương pháp thử nghiệm và phân tích tốt nhất mà bạn có thể sử dụng để tối ưu kênh này:
1.4.1 Kiểm tra tính hiệu quả:
Khi bạn đã thiết lập được cấu trúc cơ bản cho trang web của mình [mục tiêu website, giao diện, các danh mục, tính năng,], thì bạn có thể tiến hành thử kiểm nghiệm và so sánh các phiên bản website khác nhau với yếu tố trên web [thanh điều hướng, ảnh sản phẩm, số lượng ảnh] để xem cái gì hoạt động tốt nhất.
Ví dụ như giao diện trưng bày nhiều sản phẩm, ít voucher; so với Giao diện có nhiều ảnh voucher, nhưng ít ảnh sản phẩm.
1.4.2 Khám phá Hành vi của Khách hàng Thông qua Phân tích
Ngoài ra, bạn có thể dựa trên các số liệu thống kê trang web của bạn [Tất cả website của Onshop đều hỗ trợ cài đặt mã theo dõi Google Analytics để bạn xem xét các số liệu].
Điều quan trọng là số liệu thống kê trên sẽ giúp bạn tìm ra đâu là khách hàng thực sự của mình, từ đó nghiên cứu về hành vi của họ. Việc phân loại các dữ liệu này một cách thông minh sẽ giúp bạn biết mình cần cải thiện nội dung ra sao, sắp xếp cấu trúc website thế nào để tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi ra đơn.
Một số thông tin chi tiết hữu ích nhất đến từ các báo cáo bạn nên quan tâm:
- Số lượng truy cập từ các thiết bị di động và máy tính để bàn
- Lượt truy cập tạo ra đơn hàng và giao dịch
- Lượt truy cập thông qua trang tìm kiếm
Các trang nơi tìm kiếm xảy ra
Chất lượng kết quả tìm kiếm so với tỷ lệ chuyển đổi
Thời gian khách hàng ở lại trên website
Khi phân tích dữ liệu để thực hiện các thay đổi trên trang web, hãy chú ý đến 20% nội dung, sản phẩm và cụm từ được tìm kiếm phổ biến nhất. Đây là chìa khóa để bạn vạch ra các chiến lược có thể tạo ra tác động tích cực nhất.
1.4.3 Tận dụng triệt để các phản hồi về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trên website [Livechat, hòm thư phản hồi,] là một trong những tính năng chưa được sử dụng tốt để cải thiện hiệu quả của Website thương mại điện tử.
Sẽ rất khó để bạn có thể tự bản thân biết được hết những lỗi sai đang hiện hữu trên website của mình. Vì vậy, sao không để khách hàng giúp đỡ bạn trong công việc này.
Dịch vụ chăm sóc sẽ giúp bạn nhanh chóng nắm bắt được đầy đủ về các lỗi khiếm khuyết của website thông qua phàn nàn của khách hàng trước và sau khi mua hàng.
Nhờ đó, vừa biết được điểm nào của website còn kém hiệu quả và ngăn cản khách hàng hoàn thành mục tiêu mua sắm, từ đó hoàn thiện hiệu quả của website; vừa giúp bạn có cơ hội ghi điểm trong mắt khách hàng vì thể hiện sự quan tâm và biết lắng nghe mong muốn của họ.
[Còn tiếp]
Vậy là bạn đã hoàn thành xong phần đầu tiên trong Series tối ưu hiệu quả Website nâng cao của Onshop rồi. Hi vọng rằng bạn đã hiểu được tầm quan trọng cũng như cách thức nắm bắt mục tiêu của khách hàng, nhóm tiêu chí đầu tiên sẽ giúp bạn tối ưu hiệu quả Website hiện tại. Và đừng quên đón đọc phần tới trong Series để tìm hiểu về cách xây dựng trải nghiệm mua sắm đúng cách trên Website thương mại điện tử của Onshop nhé!
Xem thêm:
- 40 con số ấn tượng về bán hàng đa kênh mọi nhà kinh doanh cần biết
- 9 bước thiết yếu để Xây dựng Website thương mại điện tử hiệu quả
- Website Thương mại điện tử là gì? Tại sao bán hàng cần Website Thương mại điện tử?
- Facebook
- Pinterest
- Twitter
- Linkedin
- Tumblr
- Reddit
- email