Kỹ năng trả lời trong đàm phán và thương lượng: Dành đủ thời gian cất nhắc kỹ vấn đề được đưa ra đàm phán, đôi khi biết lờ đi một cách vô tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác.
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời.
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi.
- Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương.
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng.
- Đừng trả lời quá dễ dàng.
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại.
- Đưa ra những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩn và dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh. Tránh chỉ trích, chê bai, nên đưa ra những nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn.
- Đưa ra những giải pháp hiệu quả
Kỹ năng nghe trong đàm phán và thương lượng: Trong đàm phán và thương lượng, kỹ năng nghe cũng thế hiện văn hóa ứng xử: chăm chú lắng nghe tạo tâm lý người nói được tôn trọng. đồng thời qua đó cũng thu thập được một cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán
Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết được nhu cầu tâm lý của đối tác, đồng thời luôn quan sát thái độ của đối tác để có thể ứng xử hợp lý nhất trong từng tình huống.
Đàm phán là quá trình tƣơng tác giữa hai bên. Đám phán giúp phát huy sự tinh tế trong giao tiếp, góp phần tác động đến các quá trình và kết quả cuối cùng. Quá trình đàm phán, gồm cả yếu tố ngôn ngữ và phi ngôn ngữ có vai trò tối quan trọng trong việc đạt đƣợc mục tiêu và giải quyết tranh chấp.
Mô hình giao tiếp
Giao tiếp là một hoạt động diễn ra giữa hai ngƣời: ngƣời truyền tin và ngƣời nhận tin. Ngƣời truyền tin là ngƣời có một ý tƣởng, mã hóa ý tƣởng này dƣới dạng một thông điệp để gửi tới ngƣời nhận tin thông qua một phƣơng tiện và kênh truyền tin. Ngƣời nhận tin đón nhận thông điệp, giải mã thông điệp, có ý nghĩ về thông điệp hoặc thể hiện thái độ/tình cảm với thông điệp và phản hồi lại với ngƣời truyền tin. Sự sai lệch trong giao tiếp có thể xảy ra trong bất cứ bộ phận nào của mô hình giao tiếp:
145 - Nếu họ càng có nhiều khác biệt về mục đích hoặc có quan hệ đối nghịch thì sự sai lệch
trong giao tiếp càng dễ xảy ra.
Phƣơng tiện phát và nhận tin
- Lựa chọn phƣơng tiện phát tin có thể ảnh hƣởng đến kết quả - Một số tin nhắn có thể đƣợc nói hoặc viết tốt hơn
- Tầm nhìn kém, nghe nhầm làm giảm khả năng hiểu đúng tin nhắn.
Thông điệp
- Là hình thái biểu hiện ý tƣởng cần truyền tải
- Càng sử dụng hình thái có tính biểu trƣng thì nội dung càng khó đƣợc hiểu chính xác.
Mã hóa
- Là quá trình ý tƣởng đƣợc thể hiện dƣới các hình thái có tính biểu trƣng và trở thành thông điệp
- Ngƣời gửi có thể mã hóa ý tƣởng dƣới dạng ngƣời nhận không ƣu thích
Phƣơng tiện và kênh truyền tin
- Là phƣơng tiện truyền tải tin nhắn từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận
- Tin nhắn có thể bị nhiễu trên phƣơng tiện truyền tin hoặc bị tác động của các yếu tố khác. Kênh truyền tin có thể không hoạt động hiệu quả dẫn tới việc làm thất lạc hoặc chậm trễ thông điệp [ví dụ bị ngắt mạng, nghẽn mạng].
Giải mã
- Quá trình phiên dịch tin nhắn từ hình thái biểu tƣợng sang dạng có thể hiểu đƣợc - Khi các bên sử dụng ngôn ngữ khác nhau, quá trình giải mã có thể gây ra nhiều sai
lệch hơn.
Ý nghĩ, thái độ, tình cảm
- Các nhận thức, ý tƣởng, cảm xúc, phản ứng, suy nghĩ tồn tại trong mỗi ngƣời và đóng vai trò nhƣ bộ lọc trong việc phiên dịch tin nhắn đƣợc mã hóa
- Các bộ lọc này có thể gây ra sai lệch trong giao tiếp
Phản hồi
- Quá trình ngƣời nhận tin phản ứng lại tin nhắn của ngƣời gửi tin - Việc không phản hồi có thể gây ra sự sai lệch đáng kể
- Phản hồi có thể ảnh hƣởng đến giao tiếp bẳng cách tác động đến các đề xuất do các bên đƣa ra
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Các nghiên cứu về quá trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời nói trong giao tiếp trực tiếp đều đƣợc truyền tải thông qua các phƣơng tiện phi ngôn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có 10% nội dung đƣợc thông qua lời nói. Những con số này cho thấy tầm quan trọng của văn hóa ứng xử phi ngôn ngữ đƣợc đánh giá cao. Các chuyên gia cho rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai ngƣời có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau. Nếu cả hai đều không hiểu hay không nhận ra những thông điệp này, thì cả hai chỉ
146 dừng lại ở mức độ giao tiếp thấp. Lúc đó sẽ không ngạc nhiên nếu kết quả của cuộc đàm phán không đến đích.
- Ba bƣớc trong giao tiếp phi ngôn ngữ.
Văn hóa ứng xử thông qua giao tiếp phi ngôn ngữ đòi hỏi một sự tinh tế của ngƣời tham gia giao tiếp. Bên cạnh việc để ý đến các cử chỉ, điệu bộ và thông điệp bạn nói với ngƣời đối diện, bạn còn phải biết cách đọc đƣợc những cử chỉ của ngƣời đối diện và ý nghĩa của chúng. Hoạt động giao tiếp phi ngôn ngữ có ba giai đoạn:
Giai đoạn thứ nhất, nhận biết ngƣời đối diện: Sau một vài phút ban đầu, bạn bắt đầu
chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của ngƣời đối diện. Anh ta bắt chéo chân tay trong khi đang nói chuyện ? Anh ta nhìn thẳng vào mắt bạn ? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi ? Sau đó bạn hệ thống các cử chỉ đó để đánh giá ngƣời đó có trung thực không, đang chán nản, tức giận hay nghi ngờ. Ban đầu có thể bạn không nhận biết đƣợc 100% những cử chỉ đó, nhƣng ít nhất bạn cũng có thể nhận ra đƣợc một điều gì đó đang diễn ra ở ngƣời tham gia đàm phán.
Giai đoạn thứ hai, nhận biết bản thân: Ngay khi bạn nhận thấy ngƣời đối diện nói mà
không hề hé miệng, điều đó chứng tỏ bạn cũng đang giao tiếp bằng hành vi phi ngôn ngữ. Trong suốt cuộc đàm phán, bạn nhận thấy đối tác ngồi trên ghế khoanh tay và bắt chéo chân. Cử chỉ đó nói lên rằng ngƣời đó đang không hài lòng. Khi bạn hiểu đƣợc ý nghĩa đó, bạn sẽ thấy mình đang để tập tài liệu trong lòng và vắt chéo chân. Vì vậy, để hiểu đƣợc ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể, trƣớc tiên bạn phải chú ý đến cử chỉ của bản thân trƣớc.
Giai đoạn thứ ba, giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm soát bản thân và đối tác. Trong ví dụ
trên, ngay sau khi bạn nhận ra cử chỉ của đối tác, bạn có thể thay đổi cử chỉ phi ngôn ngữ của mình. Bằng cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt chéo chân, bạn thay đổi tƣ thế của mình dễ chấp nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử chỉ của mình và của ngƣời đối diện, chúng ta sẽ thấy đƣợc những cái lợi của ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực sự bên trong. Hiểu đƣợc ngôn ngữ đó bạn có thể sử dụng chúng một cách có lợi nhất trong các cuộc đàm phán.
- Tập hợp các điệu bộ, cử chỉ.
Thông qua những hành vi riêng lẻ sẽ là rất khó để đoán biết cảm xúc thực sự. Tuy nhiên, khi các cử chỉ đó đƣợc tập hợp lại với nhau, chúng sẽ vẽ ra đƣợc bức tranh chính xác về những gì đang diễn ra trong suy nghĩ của ngƣời đối diện. Ban đầu, giao tiếp phi lời nói rất khó, nhƣng nếu bạn tự quan sát hành vi, cử chỉ của chính mình và của ngƣời khác hàng ngày, bạn sẽ biết cách tập hợp các hành vi đó lại. Giao tiếp phi ngôn ngữ trong đàm phán rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn phải biết thay đổi điều gì đó để có thể đạt đƣợc mục đích.
Để nắm bắt đƣợc tín hiệu phi ngôn ngữ từ ngƣời đối diện, cần có bƣớc nhìn khái quát ngƣời đối diện. Muốn vậy, hãy chia cơ thể ra làm 5 vùng: Mặt và đầu, thân, tay, bàn tay và chân.
* Mặt và đầu: Là cánh cửa giúp bạn đi vào đƣợc suy nghĩ của ngƣời đối diện. Sau đây là một số dấu hiệu:
- Không giao tiếp mắt: Những ngƣời muốn che dấu điều gì thƣờng không giao tiếp mắt khi nói dối.
- Nhìn lƣớt qua ngƣời đối diện: Khi cảm thấy chán, ngƣời ta thƣờng nhìn lƣớt qua bạn hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
147 - Nhìn sâu vào mắt ngƣời đối diện: Ngƣời nào bực tức với bạn thƣờng nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Đó là những ngƣời trung thực và đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn đang nói, ngƣời đối diện hơi ngoảnh đầu về một bên nhƣ muốn nghe rõ hơn.
- Nghiêng đầu: Chứng tỏ ngƣời đối diện không chắc chắn lắm về điều vừa nghe nói. - Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, ngƣời đối diện sẽ gật đầu khi nghe bạn nói.
- Cƣời: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn, ngƣời đó sẽ cƣời với bạn.
* Thân thể: Thân thể cũng đóng một vai trò quan trọng trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa là công việc đang tiến triển theo chiều hƣớng tốt. Ngƣời đối diện khi không đồng tình với bạn hoặc không chắc chắn điều gì sẽ ngồi dịch ra xa còn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ sẽ xê dịch ngƣời bên này bên kia, về phía trƣớc, lùi lại phía sau. Trong hầu hết các cuộc đàm phán, ngƣời ta thƣờng duy trì một tƣ thế nhất định. Khi bạn đàm phán, hãy để ý đến những thay đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tác. Những thay đổi nhỏ này có thể mang ý nghĩa đối tác không đồng ý hoặc thay đổi quan điểm.
* Tay: Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa là ngƣời đó rất hài lòng với quá trình đàm phán. Nếu ngƣời đó khoanh tay trƣớc ngực, là ngƣời đó không đồng tình với cách đàm phán của bạn. Nếu đối tác ngả ngƣời xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế, nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đây là phản ứng đối với vấn đề đang bàn tới.
* Bàn tay: Có hàng ngàn điệu bộ, cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay không thể cho biết đối tác đang nghĩ gì, nhƣng khi kết hợp với các cử chỉ khác của cơ thể thì lại tiết lộ đƣợc điều gì đó.
- Mở lòng bàn tay: Đƣợc coi là một thông điệp tích cực, không có gì phải che dấu. - Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác muốn đề cập đến vấn đề quan trọng hơn.
- Đan các ngón tay vào nhau: Thể hiện sự trịnh trọng của đối tác hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phàn.
- Ra mồi hôi tay: Dấu hiệu của sự lo sợ, lo lắng hoặc thêíu tự tin.
- Cử chỉ động chạm: Cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
* Chân: Tƣ thế của chân cũng quyết định đến một phần thái độ của đối tác trong đàm phán. Nếu bạn muốn đối tác mình sẫn sàng hợp tác và đáng tin cậy hãy để thẳng chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng ngƣời về phía đối tác, đối tác sẽ nhận thấy ở bạn một dấu hiệu tích cực.
5.4.4.2. Kỹ năng nghe trong đàm phán và thương lượng.
Tầm quan trọng của lắng nghe trong đàm phán
Trong đàm phán và thƣơng lƣợng, nghe cũng thể hiện văn hóa ứng xử. Có rất ít nhà đàm phán biết cách lắng nghe, do đó mất nhiều cơ hội biết đƣợc yêu cầu và mục đích của đối tác. Các số liệu cho thấy, những ngƣời không biết cách lắng nghe chỉ có thể hiểu đƣợc 50% nội dung cuộc nói chuyện. Sau 48 tiếng, tỉ lệ này giảm xuống chỉ còn 25%. Khi đối tác nói, không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ. Vẻ
148 chăm chú sẽ gây cho ngƣời nói tâm lý mình tôn trọng họ, đồng thời qua đó cũng thu thập đƣợc một cách đầy đủ thông tin cần thiết để phục vụ cho đàm phán.
Thông qua thái độ của ngƣời nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, hai bên đối tác sẽ cảm thấy mối quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác, đồng thời luôn quan sát thái độ của đối tác để có thể ứng xử hợp lý nhất trong từng tình huống.
Những nhà đàm phán giỏi luôn là những ngƣời biết cách lắng nghe. Các nhà đàm phán giỏi luôn có cơ hội quan sát các kỹ năng giao tiếp cả bằng lời hoặc không bằng lời từ các đối tác của mình. Họ cũng chú ý lắng nghe và học hỏi kinh nghiệm của những nhà đàm phán khác. Họ cũng chú trọng đến mọi kỹ năng âm thanh khác nhau nhƣ tốc độ, cƣờng độ nói, chất lƣợng của giọng nói để hiểu đƣợc thông điệp một cách trọn vẹn nhất.
Các nhà nghiên cứu cũng chứng minh đƣợc rằng những ngƣời bán hàng giỏi nhất là những ngƣời có thể khám phá ra nhiều nhu cầu tiêu dùng hơn là những đồng nghiệp kém thành công của họ. Lắng nghe hiệu quả chính là bí quyết giúp họ khám phá những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thành công này của những ngƣời bán hàng cho thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe bởi lẽ công việc của họ liên quan chủ yếu tới việc đàm phán.
Những khó khăn hay gặp trong lắng nghe khi đàm phán
Khó khăn đầu tiên liên quan đến nhận thức của các nhà đàm phán về bản chất của công việc đàm phán. Có nhiều nhà đàm phán cho rằng, đàm phán cơ bản là một công việc liên quan đến sự thuyết phục và thuyết phục có nghĩa là nói. Họ cho rằng nói giữ vai trò chủ yếu và lắng nghe chỉ là việc thứ yếu. Tuy nhiên, sai lầm của nhận thức này nằm ở chỗ rất khó có thể thuyết phục ngƣời khác nếu không nắm rõ những mong muốn và động cơ của họ.
Thứ hai, mọi ngƣời thƣờng có xu hƣớng chuẩn bị quá kỹ càng cho những gì mình sẽ nói và dùng thời gian chờ đợi đến lƣợt mình nói để sắp xếp và nhớ lại những gì mình chuẩn bị. Vì thế họ có thể bỏ lỡ nhƣng thông tin quan trọng có thể sử dụng trong những lần đàm phán sau.
Thứ 3 là chúng ta thƣờng có những rào cản cảm xúc, nhận thức ngăn chúng ta không nghe và ghi nhớ những gì chúng ta không muốn.
Nâng cao kỹ năng lắng nghe trong đàm phán
- Có động cơ thúc đẩy việc lắng nghe và lắng nghe với mục tiêu rõ ràng trong đầu: Động cơ của việc lắng nghe đến từ quy luật những ngƣời nắm đƣợc nhiều thông tin nhất bao giờ cũng nhận đƣợc kết quả khả quan hơn trong các cuộc đàm phán. Điều thách thức hơn cả là tự thúc đẩy bản thân mình lắng nghe những ngƣời mà bạn không muốn lắng nghe.
Đề ra mục tiêu cho mọi loại thông tin muốn nhận từ đối tác là một điều khôn ngoan. Càng thu thập đƣợc nhiều thông tin thì chúng ta sẽ càng có thêm kinh nghiệm. Có mục tiêu cho phép chúng ta tìm thấy những lời nói và cử chỉ có thể cung cấp thông tin mà chúng ta cần. Khi đã lắng nghe đƣợc những thông tin cụ thể, chúng ta có thể tiếp tục mở rộng vấn đề bằng cách đặt ra nhiều câu hỏi cụ thể hơn.
149 Mục tiêu của việc hỏi là lấy đƣợc càng nhiều thông tin rõ ràng và cụ thể càng tốt. Chuỗi câu hỏi đƣợc đặt ra chuyển từ khái quát tới cụ thể và cuối cùng chúng ta sẽ có đủ thông tin để đƣa ra quyết định đúng đắn nhất.
- Cẩn thận với những cử chỉ:
Để hiểu đƣợc toàn bộ thông tin, thái độ và động cơ bên trong của đối tác, cần kết hợp cả việc lắng nghe những ngôn từ đƣợc nói ra và chú ý đến những biểu hiện nét mặt, âm điệu, giọng nói của đối tác. Nên nhớ rằng, các nhà đàm phán thƣờng không nói hết ý định của mình qua các lời nói.
- Hãy lắng nghe đối phƣơng để nắm bắt họ cần thông tin gì trƣớc khi nói - Đừng ngắt lời khi đổi phƣơng đang nói
Thứ nhất việc ngắt lời là rất thô lỗ. Thứ hai, khi ngắt lời, chúng ta có thể cắt ngang những thông tin có ích cho cuộc đàm phán. Ngay cả khi đối tác nói những thông tin sai lệch, hãy để cho họ nói nốt. Nếu nhƣ thực sự lắng nghe, chúng ta sẽ thu thập những thông tin hữu ích làm nền tảng cho những câu hỏi sau.