Hiện tại, Zalo Cloud đã mở tính năng mới cho phép khách hàng tự tạo và sử dụng mẫu ZNS đánh giá dịch vụ [ZNS Rating Template] mà không cần thông qua hệ thống API. Trong bài viết này, đội ngũ hỗ trợ khách hàng Zalo Cloud sẽ hướng dẫn quý khách các bước để tạo thành công mẫu ZNS đánh giá dịch vụ chi tiết và nhanh chóng.
Tham khảo sự khác nhau giữa hai hình thức gửi thông báo ZNS qua API và không qua API [gửi theo chiến dịch] tại đây.
Để tạo mẫu ZNS đánh giá dịch vụ, doanh nghiệp đăng nhập vào tài khoản Zalo Cloud Account [ZCA]. → “Công cụ” → “Dịch vụ ZNS” → “Tạo mẫu ZNS” như hình minh họa dưới đây.
Sau đó, quý khách tiến hành các bước theo hướng dẫn sau.
Bước 1: Chọn OA và ứng dụng → “Tiếp tục”
Bước 2: Thiết lập thông tin
Đặt tên mẫu ZNS → Chọn loại mẫu ZNS là “ZNS đánh giá dịch vụ” như hình minh họa dưới đây. → “Tiếp tục”
Bước 3: Tạo nội dung.
Điền đầy đủ các thông tin ở mục: tiêu đề, nội dung chính và nội dung bình chọn.
Doanh nghiệp có thể thêm các tham số nếu cần thiết hoặc thêm nội dung ở mục “Ghi chú” để giải thích rõ nội dung cho đội ngũ kiểm duyệt hiểu hơn về mục đích sử dụng ZNS. → “Tiếp tục”
Bước 4: Gửi duyệt
Doanh nghiệp kiểm tra lại nội dung ZNS và tick “Tôi đã đọc và đồng ý với Điều khoản và Chính sách sử dụng của Zalo”. → Bấm “Xác nhận”
Lưu ý:
- Mẫu ZNS sẽ được duyệt trong vòng 1-7 ngày làm việc.
- Doanh nghiệp có thể tiếp tục tạo thêm những mẫu ZNS khác trong khi mẫu hiện tại đang được duyệt.
Chọn “Quản lý mẫu ZNS” để kiểm tra tình trạng duyệtMẫu ZNS gửi đến Zalo của người thao tác để thông báo tình trạng duyệt.
Hướng dẫn xem báo cáo kết quả gửi ZNS đánh giá dịch vụ [ZNS Rating Template]
Sau khi mẫu thông báo ZNS đánh giá dịch vụ được gửi đến người dùng cuối, doanh nghiệp có thể theo dõi báo cáo [kết quả phản hồi của người dùng cuối] bằng cách truy cập vào trang Quản lý mẫu ZNS trên tài khoản ZCA theo hướng dẫn sau.
Xem thêm hướng dẫn tạo mẫu thông báo ZNS tại đây.
Xem thêm hướng dẫn sử dụng tính năng gửi ZNS không cần thông qua API tại đây.
Nếu có bất kì yêu cầu hỗ trợ, khách hàng có thể liên hệ với đội ngũ Chăm sóc khách hàng của Zalo Cloud qua email:
Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng là một tài liệu chuẩn được sử dụng để tổng hợp thông tin và đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp. Vai trò của mẫu báo cáo này bao gồm:
- Tổng hợp thông tin: Các hoạt động chăm sóc khách hàng như cuộc gọi, email, tin nhắn và các hình thức tương tác khác.
- Phân tích dữ liệu: Cho phép phân tích dữ liệu liên quan đến chăm sóc khách hàng, bao gồm số lượng yêu cầu, thời gian giải quyết, tần suất phản hồi và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá hiệu quả: Giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng và so sánh với các chỉ số hoặc tiêu chuẩn đã đặt ra.
- Đề xuất cải thiện: Dựa trên các phân tích và đánh giá, mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng cung cấp một nền tảng để đưa ra các đề xuất như nâng cao quá trình xử lý yêu cầu, tăng cường đào tạo nhân viên, tối ưu hóa hệ thống ghi nhận thông tin khách hàng….
Báo cáo chăm sóc khách hàng đánh giá quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Đọc thêm: Các ý tưởng chăm sóc khách hàng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng
Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh
Có 3 loại mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng thông dụng. Bao gồm:
Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng
Báo cáo tỷ lệ giữ chân khách hàng
Để theo dõi và tối ưu hóa việc giữ chân khách hàng, Customer Retention Dashboard là một công cụ hữu ích mà doanh nghiệp có thể tham khảo.
Trong báo cáo chăm sóc khách hàng này, ở đầu trang sẽ có các chỉ số quan trọng như NPS [Net Promoter Score - Điểm số Người giới thiệu], tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng cao cấp và CLV [Customer Lifetime Value - Giá trị suốt đời khách hàng].
Cụ thể, tỷ lệ khách hàng rời đi [Customer Churn] được biểu thị theo tháng và năm trong một biểu đồ đường để thể hiện sự biến động của chỉ số này theo thời gian. Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu định kỳ hàng tháng [MRR - Monthly Recurring Revenue], mà doanh nghiệp dự đoán và đo lường trong khoảng thời gian là 1 tháng, cũng là một phần quan trọng của Dashboard. Đây là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiệu quả của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Một trong các chỉ số đầu tiên được báo cáo trong công cụ này là NPS [Net Promoter Score], đo lường mức độ hài lòng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp.
Chỉ số này được đánh giá dựa trên câu hỏi: "Trên thang điểm từ 1 đến 10, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè với mức độ nào?". Dữ liệu được phân thành ba nhóm: nhóm không hài lòng [1-6 điểm], nhóm trung lập [7-8 điểm], nhóm sẵn lòng giới thiệu [9-10 điểm].
Tiếp theo là một chỉ số quan trọng về trải nghiệm khách hàng, đo "độ khó khăn" khi khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Bạn có thể thu thập thông tin này bằng cách tạo một khảo sát ngắn về mức độ hài lòng của khách hàng và gửi qua email hoặc tin nhắn ngay sau khi cuộc gọi kết thúc.
Báo cáo đánh giá sự hài lòng của khách hàng thể hiện ý kiến của khách hàng
Với CES và NPS, cả hai chỉ số này đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng hiện tại. Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của một doanh nghiệp. Khách hàng có trải nghiệm tích cực thường sẵn lòng quay lại và giới thiệu sản phẩm cho người khác. Ngoài ra, việc giữ chân khách hàng hiện tại cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí so với việc thu hút khách hàng mới. Những nguồn lực tiết kiệm được có thể được sử dụng để đầu tư vào các kênh quan trọng khác, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc
Báo cáo đánh giá hiệu suất làm việc [Customer Service Team Dashboard] giúp tổng hợp những vấn đề mà khách hàng gặp phải khi trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Nhờ đó, mọi người có thể kiểm soát, tìm kiếm thông tin và đánh giá hiệu suất làm việc một cách nhanh chóng.
Mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng này gồm:
- Hiệu quả xử lý khiếu nại: Cho phép doanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của việc giải quyết khiếu nại từ khách hàng. Bằng cách thu thập thông tin về số lượng khiếu nại được xử lý, tỷ lệ giải quyết thành công và thời gian giải quyết, mọi người có thể đo lường hiệu suất và tìm ra các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Thời gian giải quyết trung bình: Khách hàng dễ trở nên mất kiên nhẫn khi phải chờ đợi từ 1 phút trở lên. Thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả sẽ tạo sự hài lòng cho khách hàng. Bạn có thể theo dõi thời gian trung bình để phản hồi cho từng yêu cầu từ khách hàng và xác định mức độ đáp ứng nhanh chóng của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
Đọc thêm: Các cách xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp
Với những lợi ích mà mẫu báo cáo chăm sóc khách hàng mang lại, doanh nghiệp nên xem đây là một công cụ quan trọng trong quy trình quản lý cũng như phát triển khách hàng. Bằng việc đưa ra những quyết định dựa trên thông tin từ báo cáo này, doanh nghiệp có thể đạt được doanh số mong ước và mở rộng tệp khách hàng hơn nữa.